4.1.1 倾听
倾听是指接受口头的及非语言信息，确定其含义和对此作出反应的过程。莎士比亚说过：“最完美的交谈艺术不只是一味地说，还要善于倾听他人的内在声音”。
1）倾听的作用
在人际交流中，认真倾听是尊重、重视说话者的重要表现，也是了解他人的最佳途径。俗话说，“会说的不如会听的”，倾听的作用甚至超过了能言会道。认真地听并仔细领会说话者的意思是分辨事实的最佳途径，也是建立良好人际关系的基础。
2）倾听的方式
倾听的方式多种多样，可以用耳朵听，用眼睛感受，用心灵领会。沟通学研究者将倾听分为被动倾听、选择倾听、专注倾听和积极倾听4种方式，每一种倾听的方式产生的效果都不同。
积极倾听是指既专注地听，同时也积极地思考，并且捕捉到说话者的意图而作出响应，这正是谈话者所希望的方式，也是倾听的最佳方式。学生在课堂上如果只是被动地听课，不会有好的学习效果。如果选择性地听课可能会忽略了重要的内容。只有积极的听课方式才能有好的学习效果。
3）倾听的艺术
倾听是一种情感活动，也是一种能力，更是一种艺术。倾听不仅是耳朵能听到相应的声音，还需要通过面部表情、肢体语言、口头语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给予对方充分尊重、情感的关注和积极的回应。掌握倾听的艺术需要从小节做起，才能够成功（图4.1）。
图4.1
①注意倾听的态度。耐心、专注的态度可以帮助倾听者掌握更多的信息，提高倾听的效率和效果。
倾听时应耐心地听对方把话说完，不可断章取义，更不可贸然打断对方谈话，曲解对方意图，导致交流失败。
心不在焉、东张西望、小动作不断都是倾听效应的大敌。专注地倾听，用眼神和适当的语言回馈、鼓励说话者把话讲完是倾听者的最佳态度。
②掌握倾听的礼仪。在倾听的过程中，重视倾听礼仪是有涵养有素质的表现，同时也表达了对谈话者的尊重和重视。《语言的突破》的作者戴尔·卡耐基曾说过：“当对方尚未言尽时，你说什么都无济于事。”这就是说在对方尚未达到畅所欲言的状态时，对任何劝说都不会作出反应的。因此，我们应该重视倾听的礼仪。
【小贴士】
倾听的礼仪
①倾听时应身体前倾、眼睛注视对方、表情自然。眼神、语言随肢体附和。
②应有恰当的情感投入。说话的内容可能是高兴的、悲伤的或是平淡的，倾听者都应随之有情感的反应。面无表情、无精打采，传递的信号是不感兴趣，不想听对方说话，说话者就像在对着一面墙说话，双方就无法继续交流。
③不做小动作。不停地看手机、看手表、双手摆弄小物品等都是在向对方传递“我不想听，你无须多说”的信息。倾听者一定要避免不良的肢体语言。
④不随意打断对方，不贸然批评对方观点。谈话中随意打断对方，既是不尊重对方的表现，也不能准确理解对方谈话的含义，不利于双方的交流。每个人都有自己的想法，不能因为不同意对方的观点就贸然批评对方，应冷静听完对方的话语再适时表达自己的观点。
③学会倾听的技巧。可以提高倾听效率，更好地达到倾听的目的。
保持中立。谈话中，在倾听时要注意分辨说话者的意图，不能匆忙下结论，最好保持中立的态度，这样有助于客观地分析和解决问题。匆忙下结论可能会误会谈话者的真正意图，也可能因下错结论使自己尴尬，结果既帮不了别人，也会使自己不舒服。
反应式、积极式倾听。交谈时使用恰当的肢体语言和口头语言，以反应式、积极式的方式来倾听。可以用点头、微笑、上身前倾、眼神会意等肢体语言鼓励对方，表达支持。也可以用“是的”“对的”“明白”“我同意你的看法”等口头语言表示接纳、同意对方的观点，使说话者受到鼓舞，敞开心扉地畅谈。
适时提问。交谈中适时提问可以有效提高谈话效率，避免冷场，更容易达到谈话的目的。多采用开放性提问：怎样，什么，为什么？给回答者更多的思考和说话空间。少采用封闭性提问：是不是，对不对，行不行？否则谈话者处于被动地位，压抑其自我表达的愿望与积极性。
【阅读材料】
学会倾听
王飞是个性格开朗、做事积极主动的阳光青年，大学毕业工作两年后就被提为领班，开始学习管理经验。但是一段时间后总经理发现他的下属有小情绪，工作比较被动。通过谈话，总经理发现了王飞的问题。一天，总经理把王飞叫到办公室，给他讲了一个故事：“在一个货物满仓的仓库里，有一个人发现自己的手表掉了，大家竭力寻找，却怎么也找不到，后来……”没等总经理讲完，心急口快的王飞就插言：“后来一个人趁大家都休息的时候趴在地上找到了那块手表，因为他用耳朵听到了手表滴答滴答的声音。”
“很好，看来你听过这个故事，但是你明白这个故事吗？”
“当然知道，就是要我们学会倾听，倾听可以发现许多意想不到的事情。”
“没错，但是，你有倾听我说吗？年轻人，自信是成功的标志，但是自信和自负是不同的。你作为管理人员，有没有认真倾听来自员工的话语，了解和理解他们的要求和想法吗？”
只有学会倾听才能更好地开展工作。