1.4.1 角色定位
服务从业人员在为服务对象提供服务时，必须准确地确定在当时特定的情况下，彼此双方各自扮演何种角色。角色定位，是社会舆论对处于某一特定位置之人的常规要求、限制和看法。当一个人的角色定位符合社会舆论要求时，人们就认可他，反之则会受到舆论谴责。角色定位包含以下几个方面。
1）确定角色
恰当的角色定位是角色定位的首要工作，分为生活角色和社会角色。在日常生活中承担家庭责任的角色就是生活角色，例如，一个男人在父母面前，应当是一个孝子；在妻子面前是称职的丈夫；而在子女面前，则要扮演一个称职的慈父。人们在社会工作中从事的职业属于社会角色，例如，工人、农民、军人、学生、教师、歌星等，都属于不同的社会角色。
2）设计形象
对服务人员而言，为自己进行形象设计，实质上就是要求本人的角色定位具体化、明确化、形象化。因此，服务人员在为自己进行相应的形象设计时，必须以朴素、大方、端庄、美观为第一要旨。在工作岗位上，服务人员的一切所作所为，包括仪容、仪态、服饰、语言乃至待人接物等，均应符合职业道德和职业礼仪，不得与之背道而驰（图1.2）。
图1.2
3）特色服务
特色服务是指有别于常规服务，具有某种特殊点的服务。服务人员为服务对象提供特色服务时，要针对不同的服务对象进行不同的角色定位。如对服务对象的性别、年龄、气质、教养、仪容、仪态、服饰、语言等方面进行综合观察，再进行角色定位，并为其提供特色服务。例如，为老人、病人服务时应予以特别关心和照顾。
4）不断调整
在工作过程中，服务人员对服务对象所进行的角色定位并非一成不变，在工作中应细心观察、不断学习，并根据客人的特点和要求而不断地有所变化、有所调整。
因为服务人员对服务对象的了解需要有一个过程，所以服务人员对服务对象的角色定位自然而然地会随之有所变化、调整。有些时候，这种变化、调整甚至会是整体性、根本性的。