4.1.2 交谈
交谈是人们日常生活的基本形式之一。通过交谈，人们可以交流思想、沟通感情、建立联系；通过交谈人们能够协调关系、消除隔阂；通过交谈人们可以展现自己的才华、个人礼仪修养。古人云：“一言兴邦，一言丧邦”；现代人也认为：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”
1）交谈的语言要求
（1）语言的有效性
不被接受的话语等于白说，因而谈话者首先要考虑的问题是语言的有效性。
说话人的音色、音量、语气会直接影响听话人对话语的接受度。悦耳的声音、清晰的语言、令人舒服的语气无疑会吸引听话者的注意力，从而增强语言的有效性。
语言的时代感是确保语言有效性的基础。与不同年龄的人交谈，语言应符合这个年龄层的时代特征。年轻人不能接受保守、呆板的陈词滥调；年长者也对新型词汇、网络语言很反感，甚至完全听不懂。了解不同年龄的人的语言习惯，才能提高语言的有效性。
讲话时机是否合适，对方能否专心倾听，是否感兴趣等，这些都是在讲话前需要观察、考虑的。人们寂寞时，会愿意与你聊天；心情沮丧时，会渴望得到你的安慰；陷入困境时，会希望得到你的鼓励；在生日、节假日时，乐意得到你的祝福。
（2）语言的正确性
说话者保证语言的正确性既是对他人的尊重，也是对自己诚信的保障。
①实事求是。任何人都不能接受空话、大话、假话。“掩耳盗铃”“狼来了”这些故事就是教育我们从小养成好习惯，说话一定要实事求是。
②用词准确。模棱两可的话语，拐弯抹角的表达方式，会让听者不知所云。特别在服务中回答问题应准确，避免“好像……似乎……”这样的回答。
③区分场合。一般场合与正式场合、口头表达与书面表达所使用的语言是不同的。介绍他人时一般场合可以使用简称，正式场合必须使用尊称。与人面对面交谈应使用口头语，如果用书面语与人交谈就会显得不自然。
④把握语境。在日常社交中，人们避免不了一些客套语、委婉语、玩笑语、戏谑语，甚至是善意的谎言。但使用这类语言要把握语境，学会区分场合，针对性使用，否则容易引起误会。
（3）语言的情感性
人类是富于情感的高等动物，在语言交流中自然会有情感交流。
①态度要诚恳。打招呼时要亲切；表示祝贺时要热情；说“谢谢”时要诚恳；与人交谈时要专注。
②注意细微的差别。博大精深、丰富多样的语言中，有时一字之差，情感的表达就差之千里。“你”—“您”，“请”—“请上座”，用词不同，表现了不同的礼遇。
【小贴士】
礼貌语的基本要求
无论是在日常社交中，还是在工作中，与人交流时语言的最基本要求都是要做到五声，杜绝四语。
①做到五声。“问候声”“招呼声”“感谢声”“道歉声”“道别声”。
②杜绝四语。“烦躁语”“否定语”“蔑视语”“斗气语”。
2）交谈的礼仪
说话得体才能受人喜爱、受人尊重，学会交谈礼仪是现代社会提升精神文明的重要体现。服务从业人员应养成使用礼貌语的良好习惯。
（1）学会使用礼貌语
礼仪的核心是尊敬，而其在语言上的体现就是学会使用礼貌语。
①尊敬语。直接表达对客人尊敬的语言。例如，令尊、令堂、您请、您贵姓等都是尊敬语。
②谦让语。利用自谦来表达对客人尊敬的语言。例如，免贵、家父、家母、鄙人等都是谦让语。
③郑重语。间接表达对客人尊敬的语言。例如，久仰、久违、再见，请赐教、请雅正等都是郑重语。
【知识拓展】
常用的“十字”礼貌语
“您好”“请”“谢谢”“对不起”和“再见”是日常生活中人际交往所需、社会大力提倡的“十字”礼貌用语。随着社会的进步和文明程度的提高，这些最基本的礼貌用语日益被广泛接受和使用。特别是对旅游从业人员来说，每天要与来自五湖四海的宾客做语言上的沟通和交流，学会正确使用“十字”礼貌用语，恰当区分“十字”礼貌用语的语意、意境的意义非同一般。
传统的礼貌语
初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访”，
请人勿送用“留步”，对方来信叫“惠书”，
请人帮忙说“劳驾”，求给方便说“借光”，
请人指导说“请教”，请人指点用“赐教”，
赞人见解用“高见”，归还原物叫“奉还”，
欢迎购买叫“光顾”，老人年龄称“高寿”，
客人来到用“光临”，中途先走用“失陪”，
赠送作品用“斧正”，等候客人用“恭候”，
求人原谅说“包涵”，麻烦别人说“打扰”，
好久不见说“久违”，托人办事用“拜托”，
与人分别用“告辞”，请人解答用“请问”，
赠送礼品用“笑纳”，表示感激用“多谢”。
（2）了解礼貌语言的特点
要用好礼貌语就应了解礼貌语的特点。
①言辞的礼貌性。尊敬语、谦让语、郑重语都体现了言辞的礼貌性。
②措辞的修饰性。直接表达不礼貌、不好听，学会委婉语、征询语、雅语的使用，体现措辞的修饰性。如美国黄石公园的警示牌上写着：“除了照片什么也不要带走，除了脚印什么也不要留下。”用“可不可以”代替“应该”，“几位”代替“几个人”，“洗手间”代替“厕所”。
③语言的生动性。生动幽默的语言使人轻松、愉快，让幽默成为一种习惯。
④表达的灵活性。针对不同性别、年龄、身份有不同的表达方式。例如，你多大了？芳龄多少？请问您贵庚？您高寿？面对不同年龄的人，不同的表达产生不同的效果。
（3）掌握礼貌语言的准则
在社交或是服务接待中，使用的语言应符合礼貌语的准则，体现一个人的文化修养，反映一个企业的精神面貌。
【知识拓展】
礼貌语言的准则
1.得体准则
有声语言得体，因时、因地、因人、因事灵活使用礼貌语，使有声语言得体。形体语言得体，说话人的仪表端庄整齐、仪态大方优雅，服务人员动作轻柔敏捷，都是对客人尊敬的表现。
2.大方准则
说话者不能只从自己出发，忘记他人的需求。应尽自己最大努力照顾到他人的情绪、利益，体现大方准则。注意“小气”的损失，重视“大方”的经验。
3.谦虚准则
说话时用语谦虚是中国人的传统，在别人面前争强好胜、自认高明、夸夸其谈的方式都会令人反感。应淡对夸赞，不卑不亢，虚心耐心，用词恰当。
4.赞誉准则
被人喜欢，受人赞誉，得人尊重，都是人的心理需求。学会真心诚意地赞美他人，注意赞美的方式和技巧，赞美时实在具体，合乎时宜，因人而异，雪中送炭。
5.一致准则
社交用语应与他人想法、要求尽量保持一致。服务用语应得到客人的认同，争取认识上的一致，情感上的融洽。当与客人诉求不能完全一致时，要做到求大同存小异，设身处地为客人着想。当有矛盾产生时学会迂回诱导，以争取最终沟通解决问题。
6.热情准则
人与人相处时，情绪会互相影响，社交时只有对他人施以热情情绪，才能获得积极的回报。服务中，与客人对话要善于通过热情的礼貌言行，以真情唤起真情，才能形成相互尊重、友好、信任的氛围。同时，热情也要有度，要掌握客人的情感和情绪特点，把握好语言的表达方式。
3）正确使用礼貌语
（1）加强修养
心有所存才能口有所言。要说好礼貌语应提高思想修养，注意仪表仪态，塑造表里如一的美好形象。
（2）针对性使用
礼貌语的语义及使用范围各有不同，使用时应从实际出发针对性使用，不可信手拈来，否则可能因用错对象或是场合而失礼。
（3）养成习惯
古人云：“诚于中而形于外，慧于心而秀于言。”养成良好的礼貌语习惯，戒除不礼貌的习惯和用语。与人交往时无须刻意提醒自己，自觉能准确、得体地使用礼貌语，自己在社交、工作中显示魅力，展现良好的礼仪修养。
【小贴士】
言谈禁忌
①避免格调不高、令人反感的话题。谈话内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题，不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。
②避免谈论国家机密、商业秘密、个人隐私等话题。年龄、体重、婚姻、住址、收入、个人经历、信仰属于个人隐私问题，不可好奇询问。
③避免讽刺挖苦、捉弄非议他人的话题。有不同看法时要冷静，不要动怒，不可失礼。不要不负责任地传播小道消息，不要背后说三道四。特别不可对有残疾的人士有伤害话语。