1.4.2 双向沟通
双向沟通是服务礼仪的重要理论支柱之一。以相互交流、相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通理论认为，离开了工作人员与服务对象彼此之间的相互交流、相互理解，服务人员要向服务对象提供令人满意的良好服务，通常是不太可能的。双向沟通重点在以下几个方面。
1）理解服务对象
在工作岗位上，唯有正确地理解服务对象，服务人员才谈得上能够以自己的优质服务充分地满足对方的实际需要。人的需要分为正常需要和特殊需要。正常需要是人人皆有、相对稳定不变的基本需要。著名心理学家马斯洛提出的生理、安全、归属和爱、尊重、自我实现的需要，都属于人类正常需要的范畴。人类的特殊需要强调个人、展现实力、吸引异性等，它是属于人类在某种特殊的情况之下所产生的需要。为客人服务时，我们不仅要理解客人的正常需要，也要理解客人的特殊需要（图1.3）。
图1.3
2）加强相互理解
在工作中仅有自己对服务对象的单方面理解通常是不够的。在人际交往中，要实现对交往对象的真正理解，就必须将这种理解完全建立于相互理解的基础之上。在一般情况下，双方之间的相互理解，往往是实现交往成功的基本前提。
3）建立沟通渠道
沟通渠道，是真正实现沟通的前提。没有沟通渠道，在人际交往中实际上就难以沟通。因此，在双向沟通理论之中，沟通渠道的建立是关键。
沟通渠道的建立，需要满足两个基本的条件：一是约定俗成的沟通渠道，往往是在一定的地域、行业之内，由人们经过长期的社会实践逐步认定、逐步习惯，并且相沿成习的；二是相对稳定的沟通渠道，大多数都应当具有相对稳定的特性。这样，人们才容易对其予以认可、接受。否则，不仅会成为沟通的一种障碍，而且也自然而然地会遭到人们的排斥。当然，沟通渠道绝非一成不变。它的稳定性，只是相对而言。
4）重视沟通技巧
服务接待礼仪是服务人员与服务对象在服务过程之中实现双向沟通的一种最重要的沟通技巧，具有提高人们对服务礼仪重要性的认识和端正人们对服务礼仪实用性的认识的意义。
【知识拓展】
人际交往的沟通技巧
1.换位思考
人与人之间要互相理解、信任，并且要学会换位思考，互相宽容、理解，多站在别人的角度上思考，设身处地为对方想一想，或许我们就会发现，原来事情并不像我们想象的那样。
2.巧妙地聆听
聆听越多，你掌握的信息也就越多，就会被更多的人喜爱和接受，沟通会变得更加容易。认真聆听，必将获得更多的好感与信任。
3.有效地直接告诉对方
直言不讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要记得三不谈：“时间不恰当不谈，气氛不恰当不谈，对象不恰当不谈。”
4.恰当地运用肢体语言
了解身体语言的意义，培养自己的观察能力，善于从对方不自觉的姿势表情或神态中发现对方的真实想法。在使用身体语言的时候，要注意身体语言使用的情境是否合适，是否与自己的角色相一致。少做无意义的动作，以免分散对方的注意力，影响沟通效果。
5.正确地使用语言文字
语言文字运用是否恰当直接影响沟通的效果，使用语言文字时要简洁、明确，叙事说理要言之有据，条理清楚，富于逻辑性；措辞得当，通俗易懂，不要滥用辞藻，不要讲空话、套话。
6.缩短信息传递时间，拓宽沟通渠道
信息传递时间过长，会减慢流通速度造成信息失真。因此，要减少组织机构重叠，拓宽信息渠道。在信息网络发达的时代，可以采用网络信息等工具，激发客人主动、积极地沟通。