二、人际沟通
人际关系与沟通密切相关，沟通的不同深度决定了人际关系发展的不同程度，良好的人际关系往往是建立在良好的人际沟通基础之上的，人际沟通是构建良好的人际关系的重要手段。那么，什么是沟通呢？
1.沟通的定义和要素
沟通，本义指开沟使两水相通，如《左传·哀公九年》：“秋，吴城邗，沟通江淮。”后指两方能通连。《大英百科全书》中则把沟通描述为：沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介交换信息的方法。
现代管理学中，沟通则表示为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。人际沟通是一个心理学名词，一般指人与人之间的信息交流过程。人们采用言语、书信、表情、通信等方式彼此进行事实、思想、意见、情感等方面的交流，以达到人与人之间对信息的共同理解和认识，取得相互之间的了解、信任，形成良好的人际关系，从而实现对行为的调节（图2-4）。
沟通是不同行为主体感情交流或者信息交换的一种有意义的过程，包括三大要素：
1）有明确的目标
沟通是双方的行为，有明确的目标，这是前提。如果交流没有目标，那就不是沟通，而只能叫作闲聊天。在管理过程中，当管理者考虑清楚了自己的目标、对方的目标、自己的底线、对方的底线，就能明确沟通的目标，在目标的指引下，与员工进行有效的互动，把沟通控制在预定的目标范围内，推动沟通向深入进行。在沟通场景中主要可以设置两类目标，分别是：
（1）愿景性目标：帮我们建构一个更友善的对话氛围。很多人开始沟通前会说：“××先生，非常高兴有机会见面，我相信我们都有合作的愿望，也相信我们能很愉快地完成今天的沟通，实现双赢合作。”这便是一种愿景性的目标，能让我们有更清晰的方向感以及具体希望达成的愿景。
图2-4 沟通的内涵
（2）现实性目标：可以让每一场对话产生具体的成果，即使是短促的对话，也能产生成果。比如：“×××，这段时间辛苦了，请教下今天提到的文件做完了吗？如果做完了麻烦尽快给王总，如果没有做完，我们俩赶紧一起商量下怎么尽快做完。”
2）达成共同的协议
沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方共同承认的协议，只有形成了这个协议，才算完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为一次真正的沟通。
3）包含信息、思想和情感
沟通的内容不仅仅是信息，还包括更加重要的思想和情感。单纯地传递信息是非常容易的事，可是思想和情感是不太容易沟通的。事实上，我们在实际工作的沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想和情感，而信息则并不是主要的内容。
2.沟通的类型
沟通是人们社会生活的基本要求之一，也是组织得以生存、运行和发展的必备功能之一。沟通的概念很广泛，类型十分复杂，而且几乎每一种类型的沟通，都与我们的日常生活有着密切的联系。沟通可以从很多的方面进行类型划分，按照管理沟通内容的性质可以分为以下几种：
（1）说服式沟通。
目的是一方就某些问题对另一方进行劝导说服。因为它是以说服为目的，所以说服者在沟通中是沟通方向和内容的控制者，是发话的主体，在沟通中起关键作用。由于被说服者是沟通目的的承载者，在沟通中也起着十分重要的作用。没有被说服者的配合和转化，沟通不可能有效进行。
（2）商讨式沟通。
目的是通过交谈者的相互讨论、共同协商，就某一问题统一意见，或达成合作协议，比如外交谈判、经贸洽谈等活动。这种沟通应该具有统一性、建设性和合作性的特点，要求沟通双方严肃认真地表达自己的见解，耐心听取对方的意见，从一定的原则出发，求同存异，达到交谈的目的。
（3）辩论式沟通。
目的在于沟通各方对某些问题各抒己见、展开辩论，比如法庭辩论、学术辩论等沟通活动。这种辩论性沟通，应该注意说话的科学性、针对性和严肃性。
（4）调查式沟通。
目的在于互相配合，一方回答另一方提出的问题。这种沟通的目的，决定了它常以问答作为基本形式。它要求问话者的言辞要有目的性、明确性和启发性，回答者的语言具有针对性、真实性和完整性。
（5）倾诉式沟通。
目的是一方将自己的欣喜、苦恼、怨恨以及打算或决定告诉对方，与对方分享喜悦，让对方分担烦恼，接受或同情倾诉方的怨恨，或者征询对方的评价。这类沟通以说话者对听话者的信赖为基础，往往具有很强的感情色彩。
（6）闲聊式沟通。
生活中常见的沟通方式，没有明确的主题和专一的目的，一般起着联络感情、传达信息的作用，比如同事闲聊、探亲访友、邻里聊天，等等。这类沟通具有随意性和广泛性的特点。
按照信息载体的不同，沟通可以分为言语沟通和非言语沟通两种类型。言语沟通顾名思义就是用言语以及和言语相关的方式与人沟通。而非言语沟通则是以身体语言以及副语言与人沟通。
第一，对于言语沟通来说，言语沟通分为口头沟通以及文本沟通。
首先说口头沟通。语言本身就是力量，语言技巧是我们最强有力的工具。语言可以帮助我们获得他人的理解，并使我们与他人的沟通成为可能。口头沟通的优点在于快速传递和快速反馈。在这种方式下，信息可以在最短的时间内进行传送，并在最短时间内得到对方的回复。如果接收者对信息不确定，迅速的反馈可以使发送者及时核查其中不够明确的地方，因此它能使我们及早更正错误。但是它也存在一个很大的问题，那就是口头传播的人数增多以后，会出现信息失真等问题。
其次是书面沟通，书面沟通包括备忘录、信件、传真等传递书面文字或符号的手段。对于书面沟通来说，因为它有形而且可以核实，沟通的信息可以无限期地保存下去。如果对信息的内容有所疑问，过后完全可以进行查询，所以出现信息失真的可能性会相应地降低。当然，对于书面沟通来说，所花费的时间也会是口头沟通的数倍，因为书面沟通不仅仅需要记录，还需要信息的发布等。
第二，非言语沟通。
非言语沟通简单来说就是靠语气、肢体语言与人沟通。其中语气很好理解，人们在不同的状态下会有不同的语气，可以说，语气是最能体现出一个人的状态与心情的了。其次是肢体语言。人的姿势、表情、眼神、形体动作、身体接触以及服装的选择、香水气味和时间与空间的使用形式等都具有符号意义，都可以通过人的视觉、听觉、触觉、嗅觉等感知渠道来表情达意。肢体语言又称身体语言，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式。
非言语沟通有助于沟通主体更准确、更清晰地传递信息，也有助于沟通对象更完整、更正确地接收相关信号。管理者除了需要熟练掌握言语沟通技巧之外，还需要正确运用非言语工具增强自己语言的表达能力和感染能力，同时，敏锐捕捉、准确识别对方在沟通中通过各类非言语因素流露出来的信息，可以顺利达成沟通目的。
其实，不管沟通的方式有哪些，不论沟通的类型有多少，所有的沟通方式都是为了可以更好地和人沟通并传递信息，没有绝对的好坏，各有优缺点（表2-3）。所以，不论沟通的类型有多少，最重要的只有一点，就是更好地与人沟通。(https://www.daowen.com)
表2-3 不同沟通方式的比较
3.沟通的功能
沟通是人类组织的基本特征和活动之一。没有沟通，就不可能形成组织和人类社会。家庭、企业、国家，都是十分典型的人类组织形态。沟通是维系组织存在，保持和加强组织纽带，创造和维护组织文化，提高组织效率、效益，支持、促进组织不断进步发展的主要途径。沟通具有协调、激励、交流、创新、控制五项功能。
1）协调
人们为了满足社会需求而和他人沟通，从而实现合作或配合。人需要和他人沟通相处，就像是需要食物、水一样，一旦失去和他人接触的机会，绝大部分人会产生幻觉，会变得心理失调。我们可以连续长时间地交谈琐碎的事情，交谈不见得有意义的信息，因为它满足了我们互动的需求而觉得身心愉快。
俗话说：“人心齐，泰山移。”在班组外部环境中，任何一个班组长都需要与所在车间人员、其他班组的班组长、社会人员等发生各种各样的联系，班组必须与之充分协调，了解其需要，然后才能采取措施满足其需要。在班组内部环境中，班组长必须了解班组职工各个方面的信息，包括职工的生理、心理等特点以及职工与职工之间的关系，这样才能协调各个岗位的职工向着共同的目标前进。另外，沟通的协调作用还使班组内外部环境形成了一个有机的综合整体。
2）激励
激励是管理永恒的主题，管理沟通是实施有效激励的基本途径。一方面，班组长运用管理技巧，采取有效措施调动职工积极性的基本前提是班组长必须了解职工的需求，而这就需要沟通来实现。另一方面，职工不仅有物质上的需求，而且有精神上的需求，实施有效沟通能使职工主动地进行上下左右互动交流，发表自己的看法、建议，从而极大地满足职工自我实现的需求，并不断激发他们的积极性和创造性。
3）交流
管理沟通的一个重要职能就是交流信息。员工在生产过程中必须及时地将有关信息传递给班组长，如果信息交流中断，后果不堪设想。班组职工之间的信息流动有助于满足职工的心理需求，有助于改善人际关系，有助于使职工产生强烈的归属感。
4）创新
创新是企业发展活力的表现，而管理沟通则是企业创新方案的主要来源。班组内职工的有效沟通，不仅能使班组长迅速发现问题并获取大量的宝贵建议，而且有助于职工相互讨论、相互启发、共同思考，迸发出新的创意，为班组创新提供强大发展动力。
5）控制
控制是为保证任务目标实现而对内部管理活动及其效果进行衡量和矫正的一种管理行为。班组安全风险的有效控制的前提是信息的获取，一切信息的传递是为了实现有效控制，而一切有效控制都依赖于信息的传递，有效的管理沟通能够为控制提供基本的前提和保障。
案例分析
不会沟通，从同事到冤家
小贾是公司销售部的一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得更多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。
起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。
点评：
小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大为改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味地忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的是应该多沟通。
小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣。小贾应该主动及时地和小李进行一次真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨，如果能在他们之间的误会和矛盾比较浅的时候及时沟通，问题可能就消失了。
但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对，关键是怎么处理。但是在这里，小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法应该是把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通，我想这样做的结果肯定会好得多。
我们每一个人都应该学会主动地沟通、真诚地沟通、有策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中的误会和矛盾。
4.沟通礼仪注意事项
（1）表情自然。表情通常是指一个人面部的表情，即一个人面部的神态、气色的变化和状态。人们在沟通时所呈现出来的种种表情，往往也反映出一个人的心态、动机。为了体现自己沟通的诚意和热情，应当对表情予以充分注意。
（2）举止得体。人们在沟通时往往会伴随着做出一些有意无意的行为动作。这些行为动作通常是自身对沟通内容和沟通对象的真实态度的反映。因此，有必要对自己的举止予以规范和控制。
一是把握好适度的动作。例如，发言者可用适当的手势来补充说明其所阐述的具体事由。倾听者则可以点头、微笑来反馈“我正在注意听”“我很感兴趣”等信息。适度的举止既可表达敬人之意，又有利于双方的沟通和交流。
二是避免过分、多余的动作。与人沟通时可以有动作，但不可手舞足蹈、拉拉扯扯、勾肩搭背。为表达敬人之意，切勿在对方说话时左顾右盼，或是双手置于脑后，或是高架二郎腿，甚至剪指甲、挖耳朵等。与对方沟通时应尽量避免打哈欠，如果实在忍不住，也应侧头掩口，并向他人致歉。尤其应当注意的是，不要在沟通时以手指指向对方，因为这种动作有轻蔑之意，是不尊重对方的行为。
（3）遵守惯例。除了表情和举止之外，在沟通时往往能通过一些细节来体现自己的谈话态度。为表达自己的诚意、礼貌与热忱，在这些细节的处理上要遵守一定的俗成惯例。
①注意倾听。倾听是与沟通过程相伴而行的一个重要环节，也是沟通顺利进行的必要条件（图2-5）。在沟通时务必要认真聆听对方的言语，用表情举止予以配合，从而表达自己的尊重，并为积极融入沟通中去做最充分的准备。切不可对他人言语不闻不问，甚至随意打断对方的发言。
图2-5 “听”的艺术
②谨慎插话。沟通中不要随便打断别人的话，要尽量让对方把话说完再发表自己的看法。如确实想要插话，应向对方打招呼：“对不起，我插一句话行吗？”但所插之言不可冗长，一两句话点到即可。
③礼貌进退。与别人沟通之前应先打招呼，征得对方同意后方可加入。相应地，他人想加入己方沟通，则应以握手、点头或微笑表示欢迎。如果别人在个别沟通，就不要凑上去旁听。若确实有事需与其中某人说话，也应等到别人说完后再提出要求。沟通中若遇有急事需要处理，应向对方打招呼并表示歉意。值得注意的是，男士一般情况下不宜参与女士圈子的沟通。
④注意交流。交谈是一个双向或多向交流过程，需要各方的积极参与。因此在沟通时注意要顾及对方的言语，切勿形成“一言堂”的局面。