任务4 班组服务质量改进
学习要求
1.了解质量改进活动的意义。
2.掌握PDCA循环的内涵。
随着国民经济水平的不断提升和轨道交通出行比例的不断提高，顾客（轨道交通乘客）对轨道交通企业服务质量的要求也日益提高。要改进班组服务质量，首先要对当前服务和顾客期望的服务之间的差距进行分析，一般来说，有以下几个方面的差距：
1.顾客期望与企业认知之间的差距
很多情况下，公司的管理者并没有真正理解顾客对企业服务的期望，也没有了解影响顾客期望的主要因素。调查发现，在地铁站内增设洗手间、地铁双向扶梯过少、等候座位不足等是地铁乘客诉求比较多的问题。
2.企业认知和提供服务之间的差距
地铁运营服务具有特殊性，企业即使对顾客需求有比较准确的理解，在提供高水平服务的过程中，仍然有可能面临诸多困难。在高峰时期，乘客在地铁内遇到拥挤的情况是十分普遍的，地铁管理者认识到了这一问题，也出台了一些政策——增加工作人员维持秩序，增加人工售票，安保人员引流等，但由于乘客基数过大，仍然无法根本解决地铁拥挤问题。(https://www.daowen.com)
3.服务提供和服务传递之间的差距
以乘客问路的过程为例。当乘客询问地铁工作人员自己不清楚的线路时，工作人员应向其指出并帮助其行往正确的方向。但由于每个人的认知都是有限的，如果问到工作人员本身也不熟悉的线路时，工作人员即使想帮助乘客解决问题，也没有办法去提供服务。这就是服务提供与服务传递之间的差距。
4.服务传递和外部沟通之间的差距
在地铁的规划设计中，要充分体现人性化和便民原则。服务企业做出符合实际的承诺，并且实际提供的服务达到顾客的期望，顾客的满意度就会比较高。
5.顾客期望与顾客感知之间的差距
服务质量差距是由上述差距组成的，上述差距越小，服务质量差距越小，顾客就会越满意。地铁运营部门想要提高顾客的满意度，就应该从以上四个差距着手，缩小这四个差距，从而让顾客期望与顾客感知之间的差距达到最小化。
因此，轨道交通运营企业要以乘客需求为服务导向，加快提升服务质量，积极开展班组服务质量改进活动，提高服务品质。