三、有效沟通
1.有效沟通的概念
人是复杂的感情动物，在同一件事情上，不同的人往往有巨大的意见分歧，沟通的价值在于可以弥合这些分歧，在一定程度上达成共识，是一种常见的人际交往行为。而在现实生活中，许多沟通都是漫无目的的，体现不了沟通的价值，我们称之为“无效沟通”；与之相对应的则是“有效沟通”，即通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表达出来，以促使对方更好地接受。
2.有效沟通的作用
有效的沟通是提高企业组织运行效益的一个重要环节。实现管理沟通规范化，也就是通过把高效、科学的沟通技巧和方法作为管理人员的一种具体管理行为规范确立下来，让每个管理人员都遵照执行。实现管理的有效沟通，意义重大，其作用有三个方面：
（1）有效沟通是保证下属员工做好工作的前提。只有通过有效的沟通使下属明白他的工作目标要求、所要承担的责任、完成工作后的个人利益，他才能确知做什么、做到什么程度，自己选择什么态度去做。
（2）有效沟通是激发下属员工工作热情和积极性的一个重要方式。班组长与下属经常就下属所承担的工作，以及他的工作与整个企业发展的联系进行沟通，下属员工就会受到鼓舞，就会使他感觉到自己受到的尊重和他工作本身的价值。这也就直接给下属带来了自我价值的满足，他们的工作热情和积极性就会自然而然地得到提升。
（3）有效沟通是下属员工做好工作的一个保障。只有通过沟通，班组长才能准确、及时地把握下属员工的工作进展、工作难题，并及时为下属工作中的难题的解决提供支持和帮助。这有助于员工的工作按照要求，及时、高质量地完成，进而保证整个班组、部门，乃至整个企业的工作协调进行。
3.有效沟通的障碍
沟通障碍是人际、团体之间交流意见、传递信息时所存在的困难，有如下几种类型：
（1）语言障碍。语言是交流思想的工具，但不是思想本身，加之人们用语言表达思想的能力千差万别，故用语言表达思想、交流信息时，难免出现误差。
（2）观念障碍。人们的社会经历不同、信念不同，对事物的态度和观点也必然不同，不能避免意见沟通中的观念冲突。
（3）气质障碍。人的个性不同，气质不同，交流信息时难免发生困难。
造成沟通障碍的因素很多，除了人的因素之外，还有物的因素。领导者的责任就在于采取办法消除这些障碍，疏通渠道，使组织、个人之间的沟通畅通无阻。
沟通障碍主要来自发送者的障碍、接收者的障碍和信息传播通道的障碍三个方面。
首先，在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。障碍主要表现为：表达能力不佳；信息传送不全；信息传递不及时或不适时；知识经验的局限；对信息的过滤。
其次，从信息接收者的角度看，影响信息沟通的因素主要有：信息译码不准确；对信息的筛选；对信息的承受力障碍；心理上的障碍；过早地评价。
最后，沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障碍主要有以下几个方面：第一，选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头传达效果较差，因为接收者会认为“口说无凭”“随便说说”而不加重视。第二，几种媒介相互冲突。当信息用几种形式传送时，如果相互之间不协调，会使接收者难以理解传递的信息内容。如领导表扬下属时面部表情很严肃甚至皱着眉头，就会让下属感到迷惑。第三，沟通渠道过长。组织机构庞大，内部层次多，从最高层传递信息到最低层，从最低层汇总情况到最高层，中间环节太多，容易使信息损失较大。第四，外部干扰。信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪声、机器故障的影响，或被其他事物所干扰，也会因双方距离太远而沟通不便，影响沟通效果。
城市轨道交通运营企业不同岗位的员工，往往拥有不同的背景，他们面对的乘客更是千差万别。因此，在日常工作和交流中，意识到语言及个体其他方面差异的存在，根据不同的实际情况采取合适的沟通方式会极大地减少沟通障碍。
案例分析
张丹峰的苦恼
张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，就对制造部门进行改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。
每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。(https://www.daowen.com)
为了这件事情，张丹峰多次开会强调认真填写报表的重要性，但每次开会后，在开始几天可以起到一定的效果，但过不了几天又返回到原来的状态。张丹峰怎么也想不通。
点评：
张丹峰的苦恼是很多企业中经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人很难理解张丹峰的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯地强调、开会，效果是不明显的。
站在工人的角度去理解，虽然张丹峰不断强调认真填写生产报表有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多大关系。后来，张丹峰将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人们才认真填写报表。在沟通中，不要简单地认为所有人的认识、看法、高度都和自己是一致的，对待不同的人，要采取不同的模式，要用对方“听得懂”的语言与人沟通！
4.有效沟通的要求及技巧
认为沟通是很简单的事，从而在管理沟通中不愿花精力、投入时间，准备不充分，实施沟通不慎重，必然不会实现有效的沟通。沟通本身就是与他人进行深层交往，并且具有明确的目的，是要通过沟通解决特定的问题。而任何一个沟通对象都是有自己独立的利益和意志的人，投入精力，慎重地实施沟通，还不一定能够达到理解和认同的目的，不慎重对待，这就必然难以获得良好有效的沟通效果。进行有效沟通，必须克服沟通障碍，所以，首先要有积极而慎重的态度，并在此基础上，进行认真准备、严肃实施、艺术表达、用心倾听和积极反馈。
1）认真准备
分析确定沟通对象的个人特征，包括利益特征、性格特征、价值特征、人际关系特征等，并把握其可能的态度；认真准备沟通表达内容，尽可能做到条理清楚、简明扼要、用语通俗易懂，并拟写沟通表达提纲；选择恰当的沟通方式，即使是选择面对面的沟通，也要事先确定沟通的方式，是直接告知，还是婉言暗示，是正面陈述，还是比喻说明，都要事先进行选择和设计；在与沟通对象交换意见的基础上，共同确立沟通的时间、时限和地点。
2）严肃实施
准备工作做充分了，也就为有效的沟通奠定了基础，但要保证沟通的效果，在实施沟通的过程中还必须严肃对待，尤其是要注意避免以下问题的发生：高高在上，难有平等的心态对待沟通对象；对沟通对象不尊重、不礼貌；以冷嘲热讽的语气与沟通对象讲话；正面反驳对方；随意打断对方的讲话；心不在焉地听沟通对象讲话；过于夸张的手势；否定对方价值的用词。
3）艺术表达
所谓表达就是向你的听众阐述你的思想、主张、要求、建议，意在推销你的观念，发表你的见解，提出你的要求。沟通不是简单地用逻辑分析来说服对方，而是要用沟通对象自己所提供的事实，以及对方不能否认的事实，与对方个人的利益建立起直接的联系，以诱导对方。在这里要绝对避免的问题是：把自己的观点以雄辩的方式强加给对方，让对方感到自己弱智或者输理。沟通的一个主要作用，就是向沟通对象传达自己的想法和情感，这就决定了表达是沟通的最重要环节，因而表达方式的选择就显得极为重要。没有艺术的表达方式，要达到良好有效的沟通效果也是不可能的。
艺术表达的要求及技巧：从对方感兴趣的话题入手；以对方可以认同的话开场；紧紧围绕对方的利益来展开话题；多提问，了解对方的想法和态度；以商讨的口吻向对方传达自己的主张和意见；以求教、征求对方意见的方式来提出自己的建议；注意力高度集中，尽可能多地与对方进行目光对接交换；运用动作适中的身体语言辅助传达信息；借助有情节的表达，比如讲故事，来阐述自己的观点；避免过多地使用专业术语；适当地重复，以强调沟通要点。
4）用心倾听
所谓倾听就是要充分给沟通对象以阐述自己的意见和想法的机会，并设身处地地依照沟通对象表达的思路来思考，找出对方说话的合理性，以充分了解沟通对象，收集自己所不知道的信息，并把沟通对象引导到所要沟通讨论的议题上来，使沟通对象感到自身的价值和所受到的尊重。
大多数人都有一种表达的欲望，希望有机会阐述自己的意见、观点和情感，所以，如果你给他一个机会，让他尽情地说出自己想说的话，他们会立即觉得你和蔼可亲、值得信赖。很多人在交往中不能给人留下一个良好的印象，不是因为口才不好、表达不够，而是由于不会倾听，没有耐心地听别人讲话。别人讲话的时候，他们四处环顾、心不在焉，或者强行插话，打断对方的讲话，让对方感到忍无可忍。
用心倾听的基本要求：不断向沟通对象传递接纳、信任与尊重的信号，或者偶尔复述沟通对象讲的话，或者用鼓励、请求的语言激发对方。努力推测沟通对象可能想说的话，这有助于更好地理解和体会沟通对象的感情，但不能对沟通对象的话进行假设之后，就把假设当真，不再认真倾听，尤其要克服自己的偏见，不要受先入为主的心理影响。保持与沟通对象的眼神接触，但又要避免长时间地盯着沟通对象，否则会使沟通对象感到不安。端正坐姿，并让身体稍稍前倾，面对沟通对象，在他讲话时，不时地做一些笔记，尤其要注意不要给对方一种无精打采的感觉。如果突然有电话打进来，可明确告诉对方过一会儿再打过来；如果电话内容紧急而重要，必须接听，也要向沟通对象说明原因，表示歉意。不要东张西望，若有所思，避免跷着二郎腿、双手抱胸、双目仰视天花板等一些容易使沟通对象误以为你不耐烦、抗拒或高傲的行为举止。在倾听过程中，如果没有听清楚，没有理解，或是想得到更多的信息，澄清一些问题，希望沟通对象重复，可在适当的情况下，直接把自己的想法告知沟通对象。以热诚、友善的态度倾听，避免任何冷漠、自我优越感、吹毛求疵的行为。要有心理准备听取不同意见，即使沟通对象所说的话伤害了你，也不要马上在脸色、语调上表现出来，至少要让人把话说完。
5）积极反馈
所谓反馈就是在沟通过程中，对沟通对象所表述的观念、想法和要求给予态度上的回应，让对方明白自己的态度和想法。这种反馈既可以主动寻求，也可以主动给予。在现实中，有些管理人员总是想到要把自己的观点、想法灌输给对方，让对方无条件地接受，往往不寻求对方的反馈，也不对对方的反馈进行分析，调整自己的想法和思路。其结果是沟通的时间花了不少，但毫无沟通效果，总是沟而不通。
对于一个完整的、有效的沟通来说，仅仅有表达和倾听是不够的，还必须有第三个反馈环节，即信息的接收者在接收信息后，及时地回应沟通对象，向沟通对象告知自己的理解和意见、态度，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能出现的误解和失真。
积极反馈的基本要求如下：避免在对方情绪激动时反馈自己的意见，尤其当要做一个与对方所寻求的意见不一致的反馈时；避免全盘否定性的评价，或者向沟通对象泼冷水，即使要批评下属，也必须先赞扬下属工作中积极的一面，再针对需要改进的地方提出建设性的建议，以让下属能心悦诚服地接受；使用描述性而不是评价性的语言进行反馈，尤其强调要对事不对人，避免把对事的分析处理变成对人的褒贬，既要使沟通对象明白自己的意见和态度，又要有助于对方行为的改变；向沟通对象明确表示你将考虑如何采取行动，让对方感觉到这种沟通有立竿见影的效果，以增加沟通对象对你的信任；站在沟通对象的立场上，针对沟通对象所需要的信息进行反馈，反馈要表达明确、具体，若有不同意见，要提供实例说明，避免发生正面冲突；针对沟通对象可以改变的行为进行反馈，要把反馈的重点放在最重要的问题上，以确保沟通对象的接受和理解。