三、全面质量管理
1.基本含义
全面质量管理是以产品质量为核心，建立起一套科学、严密、高效的质量体系，以提供满足用户需要的产品或服务的全部活动。全面质量管理是现代化管理方法的一种，是动态的不断发展完善的管理思想，既运用一切现代化的管理方法和手段，又可以不断创新更先进的管理方法。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。其特点如下：
（1）全面性：是指全面质量管理的对象，是企业生产经营的全过程。
（2）全员性：是指全面质量管理要依靠全体职工。
（3）预防性：是指全面质量管理应具有高度的预防性。
（4）服务性：主要表现在企业以自己的产品或劳务满足用户的需要，为用户服务。
（5）科学性：质量管理必须科学化，必须更加自觉地利用现代科学技术和先进的科学管理方法。
总而言之，全面质量管理是一种全面的、全过程的、全员的、管理方法多种多样的现代化管理方法。
2.企业实行全面质量管理应遵循的基本原则
1）为用户服务
它包括为使用者服务，上道工序为下道工序服务，科室为现场服务。轨道运输企业应强调一切工作为旅客服务，为运输服务。各部门都要围绕旅客运输服务，互相配合，共同完成任务。各部门之间经常组织各种形式的“联劳协作”。
2）防检结合，以防为主
把质量管理工作的重点从事后检查移到事前预防。要在废品产生之前就把质量控制起来，当然事后检查也是必要的，但这种检查不能只限于产品质量，还要把检查工作体现在工作质量与工程质量上。只有控制好工作质量和工程质量，才能使产品质量得到保证。
3）实事求是，科学分析，用数据说话
数据是客观实际的反映，全面质量管理不仅要有定性分析，而且要有定量分析。要利用各种数据统计的方法，把数据中所包含的内在规律揭示出来，作为提高产品质量的理论依据。要实事求是，反对用假数据说话，否则会导致错误的经营方针。数据真，是质量分析的根本，因而对数据要进行科学的管理，即对数据的记录、收集、归纳、统计、计算、分析、储存、传递与使用的全过程的管理。
4）全员参加管理
质量管理要人人把关、全员参加，积极开展质量管理活动。实行全面质量管理必须要调动全体职工的积极性，做到人人把关、全员参加，通过自检、互检，成立质量管理小组（QC小组），积极开展质量管理活动，提出合理化建议，使全员参加质量管理的原则能够落到实处。
3.基本要求
针对我国企业全面质量管理的实践，我国质量专家提出了“三全一多样”的要点，并总结了许多有益的经验和做法。企业开展全面质量管理，必须要满足“三全一多样”的基本要求。
1）全过程的质量管理
产品质量有一个产生、形成和实现的过程，这个过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成的，每一个环节都对产品质量产生或大或小的影响，因此需要控制影响质量的所有环节和因素。全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、生产（作业），到销售、售后服务等全部有关过程。换句话说，要保证产品或服务的质量，不仅要搞好生产或作业过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理。全面质量管理强调必须体现如下两个思想。一是预防为主、不断改进的思想。优良的产品质量是设计和生产制造出来的，而不是靠事后的检验决定的。事后的检验面对的是既成事实的产品质量。全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“事前预防”上来，从管结果转变为管因素。实行“预防为主”的方针，把不合格品消除在它的形成过程之中，做到“防患于未然”。二是为顾客服务的思想。顾客有内部和外部之分，外部的顾客可以是最终的顾客，也可以是产品的经销商或再加工者，内部的顾客是组织的部门和人员。实行全过程的质量管理要求组织所有工作环节都必须树立为顾客服务的思想。内部顾客满意度是外部顾客满意度的基础。因此，在企业内部要树立“下个过程是顾客”“努力为下一个过程服务”的思想。现代组织工作是一环扣一环的，上一个过程的质量会影响后一个过程的质量；一个过程出了质量问题，就会影响整个过程以至产品质量。因此，要求每个过程的质量，都要经得起下一个过程，即“顾客”的检验，满足下一个过程的要求。
2）全员的质量管理
产品和服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。组织中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。为了激发全体员工参与的积极性，管理者要做好以下三个方面的工作：一是全员的质量教育和培训。二是把质量责任纳入到相应的过程、部门和岗位中，形成一个高效、严密的质量管理工作的系统。三是鼓励团队合作和多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家做主的进取精神。群众性质量管理活动的重要形式之一是质量管理小组。此外，还有很多群众性质量管理活动，如合理化建议制度、和质量相关的劳动竞赛等。
3）全组织的质量管理
全组织的质量管理可以从纵横两个方面来看。从纵向的组织管理角度来看，质量目标的实现有赖于组织的上层、中层、基层管理乃至一线员工的通力协作，当然，各层次活动的侧重点不同。高层管理侧重于质量决策，制定出质量方针、质量目标、质量计划，并统一组织、协调企业内部的各部门、各环节、各类人员的质量管理活动；中层管理侧重于贯彻落实领导层的质量决策，运用科学方法找到关键、薄弱环节或必须解决的重要事项，确定本部门的目标和对策，更好地执行质量职能，对基层工作进行业务管理；基层管理则要求职工严格地按标准、按规范进行生产，分工合作、互相支持协助，结合岗位实际，不断进行作业改善。从组织职能间的横向配合来看，因产品质量职能分散在组织的所有部门中，要保证和提高产品质量，必须使组织研制、维持和改进质量的所有活动构成一个有效的整体。
4）多方法的质量管理
影响产品质量和服务质量的因素越来越复杂：既有物质因素，又有人的因素；既有技术的因素，又有管理的因素；既有组织内部的因素，又有随着现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了越来越高要求的外部的因素。要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决现代质量问题。
质量管理方法有排列法、分层法、头脑风暴法、水平对比法、业务流程再造等，为了实现质量目标，需要综合应用各种先进的管理方法和技术手段，需要不断提高职工的质量意识和质量技能。多方法的质量管理要求的是“程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。
案例分析
割草的男孩
一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他：“你不是就在陈太太那儿割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”（图5-2）
图5-2 割草的男孩
点评：这个故事反映了ISO质量管理八项原则的第一个思想，即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足，然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢地抓住顾客。这也是质量管理八项原则第六条“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？