二、PDCA循环
1.班组质量改进的基本程序——PDCA循环
质量改进活动必须遵循科学的规则，否则将影响改进的效果和效率。这个科学规则就是计划（plan）、实施（do）、检查（check）和处置（act）四个阶段，最早由休哈特提出，后来经过戴明引用而广为流传（图5-7）。
1）PDCA循环的内容
第一阶段（计划）：包括制定方针、目标和对策措施等，如班组班前预想环节。
第二阶段（实施）：落实具体对策，如班组成员现场作业环节。
第三阶段（检查）：对策实施后，把握对策的效果，如班中检查控制环节。
第四阶段（处置）：总结成功的经验，形成标准，以后按标准执行。对于没有解决的问题，转入下一轮PDCA循环解决，为制订下一轮改进计划提供资料。如班组班后总结环节。
2）PDCA循环的特点
图5-7 PDCA循环
四个阶段一个也不能少。大环套小环，PDCA的每个阶段也可细分为小的PDCA循环，每循环一次，产品质量、过程质量或体系质量就提高一步，PDCA循环呈螺旋式不断上升。
2.班组质量改进的一般步骤
（1）识别和确定改进机会：识别所要解决的问题或改进机会，以及它为什么重要和需要优先改进等。如班中检查发现班组存在的问题。
（2）调查把握现状：需要从时间、地点、种类、特征等角度分层调查。例如对班中检查发现的问题进行汇总梳理，查清问题性质。
（3）寻求要因或最佳方案：识别问题可能的原因，并通过筛选、验证，寻求对结果影响显著的根本原因。如对班组存在的问题进行深入剖析，查明是管理层的原因还是作业层的原因，以及主要原因和次要原因等。
（4）制订对策计划：应针对要因或最佳方案，制订对策计划，明确“5W1H”，即why（为什么要制订这一对策）、what（预计达到什么目标）、where（在哪里实施对策）、who（由谁实施对策）、when（何时开始和完成）、how（如何实施）。如班组针对存在的问题，在剖析后制定有效的整改措施。
（5）实施对策计划：实施对策时，有关部门、人员要通力配合，需要跟踪对策计划的实施进度。如班组长对整改措施进行追踪落实。
（6）确认改进效果：将改进效果换算成金额，注意扣除改进费用，并获得财务部门认可；没有达到目标的需要根据各步骤可能存在的问题，进行补充或重新开始。
（7）巩固和分享改进成果：对于有效的措施，应再次确认“5W1H”，并将其标准化，正式纳入相关的标准、程序、图样和规范等，并实施教育培训，建立保障严格遵守标准的质量责任制。
3.PDCA循环的特点
（1）PDCA循环的四个阶段彼此不能超越，也不能停留与间断。每次循环包括四个阶段、八个步骤，每循环一次，就完成一个完整的管理过程，应使质量提高一步。
（2）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。整个企业质量目标计划和实施的过程是一个大的循环，各个车间、科室、班组以至个人要根据企业总的方针和目标，制定自己的工作目标和实施计划，并进行相应的PDCA循环。上一级循环是下一级循环的依据，下一级循环是上一级循环的贯彻落实和具体化。
（3）PDCA循环每转动一周，质量就应提高一步，每循环一次，都相应地解决一批问题，质量水平应上升到一个新高度，从而下一次循环就有了更新的内容和目标。只有这样才能使企业的产品质量、工作质量和管理水平不断得到提高。
城市轨道交通运输企业生产的目的是输送乘客，产品是旅客的位移，其质量特性是安全、舒适、准确、迅速、经济、便利。基于PDCA持续改进的全面质量管理作为一种现代的科学管理办法，有助于帮助城轨运营企业一线班组不断提高服务质量，从而使乘客的满意度最大化，产生良好的社会效益。
拓展阅读
《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（摘录）
第一条 为规范城市轨道交通服务质量评价工作，推动城市轨道交通服务质量提升，根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》（国办发〔2018〕13号）、《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）等有关要求，制定本办法。
第二条 城市轨道交通运营（含初期运营）线路、运营单位和城市线网的服务质量评价工作适用本办法。
第三条 城市轨道交通服务质量评价坚持以乘客为中心，遵循公平、公正、公开的原则。
第四条 城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门）负责组织开展本行政区域内的城市轨道交通服务质量评价工作。
对跨城市运营的城市轨道交通线路，由线路所在城市的城市轨道交通运营主管部门按职责协商组织开展服务质量评价工作。
第五条 城市轨道交通运营主管部门应当按年度组织开展服务质量评价工作。新开通运营线路，自次年起开展服务质量评价。
第六条 城市轨道交通服务质量评价以线路为单位开展。城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）的服务质量得分，以其所辖线路的服务质量得分按各线路客运量加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。
城市轨道交通线网的服务质量得分，以城市线网所有线路的服务质量得分按各线路客运量加权平均后，再按城市线网规模进行系数调整。(https://www.daowen.com)
第七条 城市轨道交通服务质量评价应当依照本办法和部《城市轨道交通服务质量评价规范》要求开展，评价内容包括乘客满意度评价、服务保障能力评价及运营服务关键指标评价3个部分。
乘客满意度评价应当通过面访调查、网络调查、电话调查等方式开展。
服务保障能力评价应当通过实地体验、资料查阅、数据调取、人员询问、现场测试等方式开展。
运营服务关键指标评价涉及的数据应当符合有关规定，有条件的城市应当通过智能管理系统直接获取。
第八条 城市轨道交通运营主管部门应当提前制定评价方案，并及时通知运营单位。
第九条 城市轨道交通运营主管部门可以自行或者委托第三方机构（以下统称评价实施单位）开展服务质量评价。委托第三方机构开展服务质量评价的，第三方机构应当满足以下条件：
（一）具有法人资格；
（二）与被评价对象无隶属关系或者利害关系，能够客观公正地开展服务质量评价工作；
（三）具有良好的信誉和健全的制度；
（四）熟悉城市轨道交通行业，有从事社会调查的经验；
（五）相关法律、法规规定的其他要求。
第十条 评价实施单位应当独立、公正、客观地开展服务质量评价。开展服务质量评价时，不应影响城市轨道交通正常运营秩序。
第十一条 运营单位应当配合做好服务质量评价工作，如实报告有关情况，提供相应文档资料，并对报告情况和提供资料的真实性负责。
运营单位在评价过程中存在提供不实数据、出具虚假资料、干扰正常评价工作等情形的，评价结果无效。
第十二条 服务质量评价工作完成后，评价实施单位应当及时出具评价报告，并对评价报告负责。评价报告应当包括评价工作基本情况、评价结果、存在的主要问题和整改建议等内容。
第十三条 城市轨道交通运营主管部门应于次年1月底前将年度服务质量评价报告书面报送城市人民政府，并抄送相关部门，为建立与运营安全和服务质量挂钩的财政补贴机制提供决策依据。
运营单位应当将服务质量评价结果纳入部门和人员日常工作评价、考核体系。鼓励运营单位建立与服务质量评价结果挂钩的薪酬管理制度。
第十四条 城市轨道交通运营主管部门应当将评价结果及发现的问题及时通报运营单位，督促运营单位采取有效措施，改善服务质量。
运营单位应当及时向城市轨道交通运营主管部门报送问题整改报告。对于规划建设等遗留问题，暂不具备整改条件的，应当在整改报告中详细说明原因，并通过技术、管理等措施加以改进，在保障运营安全的基础上不断提升服务质量。
第十五条 城市轨道交通运营主管部门应当及时向社会公布服务质量评价结果。
第十六条 城市轨道交通运营主管部门应当于次年1月底前，将年度服务质量评价报告报送省级交通运输主管部门。省级交通运输主管部门应当及时将年度服务质量评价报告报送交通运输部。
省级交通运输主管部门每年可选取辖区内部分城市轨道交通线路开展服务质量评价，加强对城市的监督指导，促进服务质量评价工作规范化开展。
交通运输部组织开展全国城市轨道交通服务质量分析提升工作，并视情对各地服务质量评价工作进行抽查。
思考与练习
1.质量管理的基本概念是什么？
2.质量管理的作用有哪些？
3.全面质量管理的基本要求有哪些？
4.质量管理小组的特点有哪些？
5.质量管理中班组长的职责有哪些？
6.简述质量管理小组活动的程序。
7.6S管理实施的原则是什么？
8.描述6S管理的一种实施工具。
9.6S管理推行成功的关键是什么？
10.PDCA循环工作方法的实施步骤有哪些？