一、质量控制概述

为达到质量要求所采取的作业技术和活动称为质量控制。这就是说，质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素，以达到质量要求、获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。质量控制的目标在于确保产品或服务质量能满足要求（包括明示的、习惯上隐含的或必须履行的规定）。

在企业领域，质量控制活动主要是企业内部的生产现场管理，它与是否有合同无关，是指为达到和保持质量而进行控制的技术措施和管理措施方面的活动。质量检验从属于质量控制，是质量控制的重要活动。在国际上，质量控制对象根据它们的重要程度和监督控制要求不同，可以设置“见证点”或“停止点”。“见证点”和“停止点”都是质量控制点，由于它们的重要性或其质量后果影响程度有所不同，它们的运作程序和监督要求也不同。

城市轨道交通服务质量控制可以从硬件、软件和人员服务标准三个维度的指标进行评判和衡量，简称“服务金三角”。

具体在服务质量控制工作中，提高服务质量可以使用流程分析法。流程分析法又称服务过程分析法，是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进服务质量的一种方法，如城市轨道交通车站客运服务过程分解为五大模块（图5-3）。

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图5-3　城市轨道交通车站客运服务过程分解

图5-3是城市轨道交通车站客运服务的过程分解图，以其中的人工售票过程中售票员的言谈举止为例，针对服务质量可以做如下对比分析（表5-1），据此可以制定服务标准。

表5-1　服务质量的对比分析