高校图书馆服务文化建设
（一）服务理念
高校图书馆服务应当坚持以读者为本，将读者的需求放在高校图书馆各种服务活动的首位，主动开发读者的潜在需要，最大限度地为读者提供优质、高效服务，让读者高兴而来，满意而归，营造宁静舒适、和谐愉悦的人性化文化氛围。
1.尊重理解读者
读者是高校图书馆的服务对象，是高校图书馆赖以生存的基础。要赢得读者，就要尊重读者、理解读者、信任读者、爱护读者，对读者实施人文关怀、人文援助，体现“以人为本”的人文理念。首先，高校图书馆员要从自己的一言一行中体现对读者的尊重和信任。其次，高校图书馆要为读者提供更多的自由自主空间，尊重读者的权利。最后，要从制度的层次体现对读者的关怀。让读者在愉快自主的心态下获取信息，与读者建立一种平等亲切、和谐融洽的关系，让读者在和谐轻松、赏心悦目的阅读环境中享受到高校图书馆文化。
2.平等对待读者
每个读者都平等享有在高校图书馆的阅读权利，高校图书馆员要尊重读者的权利，平等真诚地对待每一个读者。对于有违规行为的读者，注重引导教育，避免惩罚，杜绝盛气凌人，使所有走进高校图书馆的读者都能感受到浓浓的高校图书馆文化的气息。
（二）服务内容
高校图书馆的服务内容范围很广，尤其到了开放、智能、多元的信息时代，高校图书馆的服务范围更为广泛。因为信息时代的到来，为高校图书馆的发展提出了严峻的考验，网络海量的信息为人们获取信息提供了极大的便利，会造成高校图书馆读者的大量流失，高校图书馆必须为读者提供更加人性化的服务，才能留住读者。
1.温情服务
高校图书馆数字资源的增多，使高校图书馆信息资源更加丰富多彩，再加上各馆为方便读者，都延长了开馆时间，读者长时间地在高校图书馆学习阅览，易造成大脑、视觉和身体上的困顿和疲乏。高校图书馆从人本思想出发，为读者提供人性化服务。如为读者提供休闲娱乐场所，增设餐饮服务，提供饮水机和纸杯，也可开设图书超市和文化用品超市，为读者提供多点式、小面积、舒适、温馨的全方位人性化温情服务；在阅览室设置“国际角”，准备一些各国原版的图书、杂志和报纸，为外国读者以及本国外语水平高的读者提供服务；安排各种公益性活动，如名家讲座、电影放送、音乐欣赏，让人们享受高校图书馆的温情服务；把现代化信息服务直接送到读者手中，在部分席位上安装电脑、提供网络接入服务等，创设幽雅、祥和、舒适的高校图书馆文化。
2.和谐服务
和谐服务是一种人性化的知识服务，其本质是在了解用户信息需求的前提下，利用馆员的隐性知识和技术能力，对馆藏信息资源进行抽取、分析、重组、整合，为用户提供经过深层加工、高度浓缩、具有独特价值的个性化深层次增值服务，更为科学、高效、友善、和谐地满足用户个体信息需求。如高校图书馆为用户提供个性化信息查询服务、个性化信息推荐服务、个性化知识决策服务等，用户均可通过电话、电子邮件、多媒体等得到人性化服务。
3.特色服务
数字时代，竞争激烈，要使高校图书馆立于不败之地，必须以人为本，创设自己的服务特色。特色服务种类繁多，如建立本馆的特色馆藏提供特色服务、根据地域特色开展特色服务、借助本馆的人才优势和技术设备开展特色服务等。通过这些开放型、主动型、针对型、多样型特色服务模式体现出高校图书馆的生命力，展现高校图书馆的人性化服务宗旨。在当前的全球政治经济一体化环境下，只有打造自身服务特色，才能创造出最佳的社会效益和经济效益。
4.创新服务
信息技术的广泛应用，高校图书馆数字资源的增加，使高校图书馆必须积极开拓新的服务领域，及时更新服务手段，为读者提供全方位、多层次的人性化创新服务，实现文献资源的自由化，信息资源的国际共享化。一是技术创新，如建立多媒体高校图书馆，提供专业数据库等信息服务，以多媒体电脑，控制一系列多媒体设备，对各种文字、图形、图像、声音、视频等信息进行处理、传递、存取，为读者创建图文并茂、内容丰富、音响逼真、色彩自然、交织共融的高级视听环境。导读工作也随着网络技术的应用有所拓展，建立导读系统，利用搜索引擎，对丰富的网络信息资源进行分类、整序、链接，建立信息导航库，引导读者正确检索网络信息，在网上编制导读书目，开设新书通报专栏，向读者推荐网上的优秀作品。二是管理创新，即要突破传统的部门管理和层次分明的管理体制，实施多功能“一体化”管理——以读者的需求及其自身的发展为目标，实现信息共享“一体化”，如开展信息增值、跨库检索、馆际互借等服务，实现不同文献资源之间的沟通，最大限度地保持知识体系的完整性，提高读者利用信息资源的效率。三是模式创新，信息是一种财富，高校图书馆收集、整理文献，对原始文献进行信息加工。这是一项复杂的脑力劳动，有其自身的价值存在。突破传统的面对面的服务模式，在网上开设读者指南、在线咨询、网上培训等业务。利用网络环境，开展网上提问与解答，为读者提供高质量的参考咨询和培训服务，方便读者的同时，及时地接受读者的反馈信息，调整思路，改进不足，纠正错误。
（三）服务行为
高校图书馆是一种高层次的文化或信息服务机构，也是社会主义精神文明建设的一扇窗口，馆员的个体形象代表高校图书馆的整体形象，必须要从本行业的特点出发，针对馆员的思想、道德、文化及年龄结构实际，通过多样化渠道，加强对一线馆员的培养和教育，搞好礼仪培训，规范其职业行为，促进其整体素质的提高。首先要统一着装，仪容整洁，态度和蔼，目光和善，话语亲切，举止得体，热情周到，操作规范，坚持原则。此外，还要加强与兄弟单位的交流与合作，定期对自身的服务工作开展自查自纠，从中找出不足，制订服务文化建设的近期目标和长远规划，不断校正纠偏服务并满足不同层次的读者需求。
（四）服务文化
服务是人与人之间的文化沟通，文化是服务的不竭之源，服务有了文化的支撑，就会越做越活、越做越实、越做越有品位；服务一旦内化为员工的心理需求，员工的积极性和创造性就会被持续不断地激发出来，使服务走向规范化、常态化，而且能创新服务，快乐服务。服务文化一旦确立，就能使服务从制度的层面完成文化和观念上的整合，充分发挥服务文化的辐射力、陶冶力、推动力，不断提升服务的品位。员工的情操和素质在优质服务中得到陶冶、净化和提高，读者在优质服务中受到感染，得到愉悦和满足，使高校图书馆在优质服务中健康持续发展。高校图书馆造就服务文化，使服务走向全员，提升到文化层面，渗透到高校图书馆所有活动中，让高校图书馆成为服务读者的温馨家园。
服务文化表现在以下几方面。
1.服务礼仪文化
微笑服务是最基本的服务礼仪，这是所有服务行业倡导的服务规范，高校图书馆更不能例外，因为读书要有个好心情，微笑服务能使读者产生愉悦感，同时，馆员也能从读者的愉悦反馈中产生被人认可的工作乐趣。衣饰、举止、谈吐也是服务礼仪的重要组成部分，馆员以其整洁的衣饰、得体的举止、文雅的谈吐、和蔼的态度，使读者在得到服务的同时还得到美的享受，提升高校图书馆文化的品味和格调。因此，高校图书馆可以通过制作统一的馆服、规范礼貌用语和行为方式等途径，来全面提升高校图书馆的服务礼仪文化。
2.服务艺术文化
任何一种服务都是一门艺术，茶楼的传统茶道，传呼小姐甜美的嗓音，调酒师潇洒自如的手势，旅店、商场迎宾小姐（先生）的礼仪，无不给人以美感。高校图书馆也要创造自己的服务艺术，也就是创造自己的服务特色。服务人员要熟悉馆藏及其分布，当回答读者咨询时，可以如数家珍、举一反三。还要研究与分析读者心理，以便合情、合理、合人、合境地解决读者提出或遇及的问题。
3.服务品牌文化
服务行业一般都非常注重培养本行业的服务品牌。高校图书馆也可以塑造自己的服务明星，树立起高校图书馆服务品牌形象。榜样的力量是无穷的。如果说价值观念是高校图书馆文化的灵魂，那么，榜样则是这种价值观念的化身，他们为高校图书馆员提供了有形的学习楷模和活生生的样板，以生动具体的形象体现了高校图书馆文化的精髓，把抽象的精神层面文化具体化，对高校图书馆文化的成型与强化起着重要作用。高校图书馆的服务品牌形象分个体形象和整体形象。个体品牌形象是通过发掘和培养部分馆员：一是思想品质好，工作勤恳，具有开拓进取精神；二是具有良好的职业道德，言行规范；三是有能力担负起高校图书馆现代化建设、服务和管理的重任；四是文献信息知识结构合理，专业方向明确；五是具有较高的计算机、外语和通信技术等方面的技能；六是具有较强的语言表达能力、写作能力和交际能力等，并已在读者中享有赞誉的馆员，他们代表高校图书馆文化的伦理，是高校图书馆文化的支柱和希望，表彰和宣传他们的精神业绩，会影响和鼓舞一大批馆员，提高高校图书馆的知名度，对外作为服务品牌的宣传形象，对内作为全馆学习的楷模，达到互帮互学、提高高校图书馆整体服务水平，并最终树立起高校图书馆整体品牌形象的目的。