一、同理心图
在前面两节中，我们学习了设计思维流程的第一步——建立同理心。建立同理心、发现和理解用户的需求及体验是设计思维的关键，绘制同理心图能够有效地从需求中发现灵感。
（一）同理心图的含义
同理心图（EmpathyMap）是一种简单、易于理解的视觉图像，它可以捕捉用户行为和态度的信息（图4-2）。它是帮助团队更好地理解用户的有用工具。
图4-2 同理心图
利用同理心图，可捕捉那些可观察到的信息，用以推断出用户在特定情况或经历中的想法和感受。
（二）如何绘制同理心图
要创建同理心图，须收集任何定性研究的数据、人物角色和自己的团队信息。准备一张大纸或一块白板、彩色便笺和记号笔。页面被划分为几个部分或几个象限，每个部分都有一个分类，以探索用户的外部、可观察的世界和内部心态：用户在做什么、看到什么、听到什么、思考什么、感觉什么（包括痛苦和收获）。小组成员需共同工作，以他们对用户的了解和收集的数据来填充这些信息。
第一步，确定目标用户和期望的结果。
这张图针对的用户是谁，这是你想要理解和同情的用户。总结他的处境和角色。如果您有多个角色，每个角色都需要自己的同理心图。
期望的结果是什么？这是你希望用户所做的。成功是什么样子？例如，他需要做什么不同的事或决定？虽然这个练习是关于建立同理心，而不是销售或设计任何东西，但回答这个问题可以帮助参与者集中注意力，为活动设置背景。
第二步，捕捉外部世界。
完成每个部分没有固定的顺序，但是从用户的世界中开始观察会更有成效。首先检查用户的体验，想象用户是什么样的人。完成同理心图的各个部分，捕捉用户所看到的、所说的、所做的和所听到的。例如，用户看到了什么？用户在日常生活中遇到了什么？用户周围的人在干什么？在用户的环境或市场中，他们在看什么、读什么、接触什么？或者什么可能会影响到他？考虑替代产品和服务或竞争对手正在做的事情。用户做什么、说什么，用户的行为是怎样的，态度是什么，这些可能与用户在哪里，和谁在一起，而表现出不同的结果。
第三步，探索内心。
去探索用户内心的想法和感觉，这些想法和感觉是无法观察到的。这些可能在研究过程中被推断、猜测或直接引用。
用户的想法和感觉是什么？用户关心的是什么？既要考虑积极的想法，也要考虑消极的想法，分析是什么原因让用户感觉好或坏，当用户考虑做某事或尝试某事时，其脑中正在探索的道路和各种可能性。
第四步：总结和分享。
当所有的部分都完成后，花时间反思一下。让参与者分享他们对这次经历的想法，询问它是如何改变他们的观点，或他们是否产生了新的见解。捕获团队生成的结论和想法，分享在绘制同理心图过程中发现的灵感。
（三）发现需求和灵感
1.发现需求
需求是人类在情感上或物质上的需要。请记住：需求是动词（用户希望）而不是名词（解决方案）。直接从我们注意到的用户特征中发现需求，或者从两个特征间的矛盾中发现需求，比如他说的和做的之间的不关联性，可以在同理心图的一边写下这些需求。
2.发现灵感
灵感是一个不同寻常的认识，你可以利用它来更好地应对设计中的挑战。灵感通常来自两个用户属性（位于一个象限内或两个不同象限内）之间的矛盾，或者在我们注意到奇怪的行为时自问为什么，这也会引发灵感。在同理心图的一边写下这些潜在灵感。发现灵感萌芽的一种方法是在工作中学会抓住矛盾。