③月子中心对客户投诉作出自愿补偿时应注意什么细节？

该案例是涉及宝宝入住月子中心前本身已发生疾病，在入住月子中心后又发生感冒、支气管炎等情况的风险问题，一审法院判决无法认定是月子中心过错造成宝宝疾病故而驳回客户诉讼请求，但二审法院以月子中心工作人员的言论和在客户出所后仍免费提供护理服务佐证月子中心有过错为由判决月子中心承担30%责任。实一定程度上表明其认可月子中心对其母子提供的护理服务，同时结合甲之子在出生时即患相关疾病、体质较弱的事实，对甲提出的月子中心在护理服务过程中存在违约情形并致甲之子患病的主张不予采信。甲要求月子中心退还服务费84 800元并赔偿医药费、误工费、护理费、交通费等费用及赔礼道歉等请求事实及法律依据不足，均不予支持。

【案件详情】　2014年，某月子中心与客户甲签订服务合同，服务期为2014年7月17日至8月14日，服务费用为59 800元。后甲延长护理期限至8月25日，共向月子中心支付服务费84 800元。2014年7月10日至19日，甲的宝宝因新生儿宫内感染性肺炎在医院住院治疗，出院诊断为：①新生儿宫内感染性肺炎；②气胸；③电解质紊乱（低钙血症、低镁血症）；④房间隔缺损、卵圆孔未闭。入住月子中心期间，宝宝感冒后到医院住院治疗8天，诊断为：①急性支气管炎；②贫血（轻度）；③消化不良。后甲起诉至法院，要求月子中心返还服务费84 800元，并赔偿医药费8 332.4元、误工费8 510元、护理费6 926元、交通费1 000元，同时向甲赔礼道歉。

月子中心辩称：宝宝在出生时即患新生儿宫内感染性肺炎及存在其他先天性疾病，因自身原因易导致其患感冒、支气管炎等疾病。宝宝虽在月子中心感冒，但并不能证明感冒系因月子中心提供的护理服务所致。月子中心提交了宝宝情况记录表、妈妈情况记录表、母婴护理服务记录单、客户满意度调查表等证据，以证明其依约提供了服务。甲对此不予认可，并主张依据其提交的月子中心工作人员与其本人及其他在月子中心接受护理服务的客户的微信聊天记录可以看出，月子中心提供的服务与约定不符。月子中心对甲提交的微信聊天记录的真实性不予确认。

一审法院认为：双方当事人签订的服务合同是双方真实意思表示，合法有效，双方均应依照合同约定全面履行各自义务。甲主张其子在接受月子中心的护理服务后感冒继而引发支气管炎、肺炎，为此提交了微信聊天记录以证明月子中心并未依约提供护理服务。对此，该微信聊天记录并未显示聊天人员的具体身份，且月子中心对该证据的真实性不予认可，仅凭该聊天记录不能证明甲提出的月子中心在为甲母子提供护理服务的过程中存在违约情形，且该情形导致了甲之子在接受月子中心提供的护理服务后出现身体疾病的主张。另外，甲在约定服务期满后决定由月子中心继续为其提供护理服务的事的新生儿免于罹患疾病。但月子中心未能善尽该义务，导致甲之子患病，且根据甲提供的微信聊天记录，月子中心的员工亦承认在护理新生儿过程中存在诸多违反护理合同约定的情形。月子中心对于该聊天记录的证据效力虽不确认，但未在本院指定的期间内对该聊天记录中的“黑玫瑰”是否为其员工出具明确意见，应承担相应的不利后果。而结合微信群中“黑玫瑰”的用户头像和聊天内容所涉的对甲之子及其他新生儿护理细节的了解程度，并比对甲提交的贺××工作证及近照，“黑玫瑰”即为月子中心员工贺××这一事实具有高度盖然性。根据双方的举证情况，本院确定该微信记录的证据效力，并综合以上其他证据认定月子中心在履行对甲及其子的护理合同时存在违约情形，应当承担相应的违约责任。考虑到甲之子入住月子中心前确实存在相关疾病且刚刚治愈，其在护理期间罹患病也难以排除其自身原因，月子中心也实际履行了护理工作，且护理工作针对的是甲及其子母子二人，本院酌定月子中心在护理合同费用的30%范围内承担违约责任，即其返还甲护理费用25 440元（84 800元×30%）。甲之子在护理期间外患病产生的相关医疗费、误工费、护理费和交通费等，属于因月子中心违约情形导致的加害给付损失，月子中心亦应根据违约程度对此进行赔偿。甲提供的医疗费单据显示其支出了医药费8 332.4元，本院予以确认。护理费应根据一审辩论终结时上一年度当地国有同行业在岗职工居民服务业年平均工资计算，为1 267.8元。甲主张的误工费和交通费，因未提交证据证实该费用确实产生，本院亦不予支持。据此，甲因子住院产生的损失为9 600.2元（8 332.4元+1 267.8元），月子中心承担其中的30%，为2 880.1元。本案不属于人格权纠纷，甲要求月子中心对其赔礼道歉，没有法律依据，本院不予支持。(https://www.daowen.com)

后甲不服上诉，二审审理查明：①月子中心在甲和其子结束护理后出具的《出所小结》中承认甲之子“在月子中心感冒，经过医生诊断为支气管炎和感冒”，同时决定“外派一名护士免费随甲回家继续护理宝宝一周，中途可换人护理，直到宝宝痊愈为止。中间宝宝的护理和照顾全由该护士全权护理，如果有情况会所必须全力免费配合和负责。”②甲在一审时提交了“麻麻咪呀”的微信群聊天记录，其中网名“黑玫瑰”称：“亲们，我是贺××，有事请呼我”“很荣幸为你们服务，如有不周到的地方请告诉我，我带着我的团队一定会尽力做到最好……”并附有网络头像。聊天均在“黑玫瑰”与包括甲在内的其他人之间展开，内容均是护理宝宝的相关事项，包括甲之子在护理期间出现的状况、解决方案等细节。对于“黑玫瑰”的身份，甲主张其为当时月子中心的护士长贺××，并提交了工作证照片与近照。月子中心在一、二审时均称庭后核实“黑玫瑰”是否为贺××，但在本院指定的期间内并未对此进行明确的回复。

二审法院认为：双方当事人签订的涉案护理合同是双方的真实意思表示，合法有效，本院予以确认。根据双方的诉、辩主张，本案争议焦点在于月子中心在护理合同期间是否存在未善尽护理职责的违约情形。对此，根据甲之子的相关病历记录，其在入住月子中心之前自身疾病已经基本治愈。而在双方护理合同关系解除当日，甲之子即住院治疗，被诊断为急性支气管炎。月子中心在《出所小结》上亦记载甲之子“在月子中心感冒，经过医生诊断为支气管炎和感冒”，同时决定“外派一名护士免费随彭琳回家继续护理宝宝一周……如果有情况会所必须全力免费配合和负责。”可见其对甲之子在其会所护理期间患感冒的事实是确认的。且其在结束护理后仍免费为甲提供护士护理至孩子康复的承诺，亦可佐证其在一定程度上确认孩子在会所期间患病与其护理存在关联。月子中心作为新生婴儿和产妇的专业护理机构，在收取高额护理费用的同时，应当提供更为精细和优质的服务，确保本来抵抗能力较弱

【评析】　本案中，一审法院认为原告甲没有证据证明宝宝的疾病系因月子中心的违约行为造成，故驳回原告诉讼请求。但二审法院认为，月子中心承诺甲之子在其场所感冒，并在结束护理后仍免费为甲提供护士护理至孩子康复的承诺，这一行为佐证了月子中心在一定程度上确认孩子在会所期间患病与其护理存在关联。同时，微信聊天记录亦能证明月子中心在护理过程中存在违约之处，故判定月子中心对损害结果承担30%的责任。由此案例，月子中心应该得到的启示是，如果客户身体出现疾病，在弄不清是何原因造成，即无法认定是哪方责任时，月子中心的用语（包括负责人和具体工作人员）和行为一定要慎之又慎。如果月子中心希望通过补偿、和解的方式来解决纠纷，也一定要明确一个原则：即先声明责任无法认定，月子中心仅是出于自愿补偿的角度给予客户一些帮助。而且，在给予这些补偿时建议与客户签订好补偿协议，载明：“责任无法认定，但月子中心自愿给予……帮助，在做出这些补偿后，双方再无任何纠葛。”切不要因为多做了事，不但没解决纠纷，反而还多揽了责任。此外，对于此类在入所前宝宝或产妇已有疾病的情况，月子中心应该充分评估风险，如果风险过大可以拒收；或和客户签订补充协议，告知因客户已生疾病体质较弱，容易再次生病，月子中心只对因其直接过错造成的损害负责。通过事先的说明和约定告知各种可能，可以降低客户期望值，减少纠纷。