⑩针对客户的公开差评，月子中心如何应对？
本案是一起因客户对月子中心的服务不满而在大众点评上点“差评”，月子中心遂提起名誉权诉讼的纠纷，结果以月子中心败诉而告终，还被当地法院作为十大互联网案例之一被发布，对月子中心行业产生一定的不良影响。本案给予的警示是，月子中心要有危机公关的意识和准备，在未充分了解细节评估风险的情况下，不建议盲目主动发起诉讼。
【案件详情】 A公司诉称，其系一家月子家政服务公司，其与张某签订服务协议后依约为其提供了专业、到位的服务，而张某夫妇在服务期限内多次故意刁难A公司服务人员，甚至多次在网上传播恶意诋毁该公司名誉的言论，且在A公司于大众网的店铺点评区内恶意跟评，歪曲和捏造事实，诋毁诽谤A公司。张某夫妇的行为严重影响了A公司的商誉和正常经营，致使公司客户流失，造成了严重经济损失。某咨询有限公司系大众网的网站经营者，A公司在大众网上发现张某夫妇的侵权评论后，多次与某咨询有限公司沟通协商并要求删除有关侵权评论，但某咨询有限公司未采取任何措施，导致侵权评论一直被传播，A公司的经济损失因此不断扩大。据此，张某夫妇及某咨询有限公司应当依法向A公司承担侵权责任。A公司起诉至法院，请求：①被告李某（张某丈夫）、被告张某立即停止侵权行为，公开在大众网上向A公司赔礼道歉，消除影响，恢复名誉；②某咨询有限公司删除侵权评论，公开在大众网上向A公司赔礼道歉，消除影响，恢复名誉；③被告李某、张某和某咨询有限公司连带赔偿经济损失50万元。
被告李某、张某辩称：其作为消费者，有权在大众网站发表真实的消费感受，对商家的服务质量和态度做出客观评价，不存在传播恶意诋毁A公司名誉言语等行为，无须承担相应责任。首先，张某与A公司2017年12月16日签订涉案服务合同，约定A公司向张某提供月子服务，合同对服务期间的医疗、护理、餐饮、客房及新生儿托管等进行了约定。但A公司未按照合同约定全面履行义务，体现在：①忽视新生儿托管工作，未尽到提示义务，服务人员戴口罩不规范，可能导致新生儿受肺炎感染；②A公司不具备提供住宿照顾服务的资质且未办理食品经营许可证；③A公司提供的月子餐质量不合格，卫生不达标。其次，张某夫妇主观上不存在过错，且其在大众网上进行客观评价，行为本身不具有违法性。再次，A公司未举证证明其名誉受损及该损失与张某夫妇行为之间的因果关系，故无权要求张某夫妇承担停止侵权、赔礼道歉、消除影响、赔偿损失等民事责任。
某咨询有限公司辩称：①其经营的大众网系信息发布平台，涉案点评内容并非某咨询有限公司发布，注册用户在大众网上发表消费者评价的行为本身亦未违反法律的禁止性规定。大众网中显示的针对A公司的评价既有消极评价，也有积极评价，且大众网上提供了辩解、回应的途径，作为网络媒体的受众对网络上的评价亦应有一定的辨识能力。②其没有侵权故意，客观上正确履行了平台责任，不应承担侵权责任。涉案点评内容属于一般消费者的评价，未发现明显的侵权内容，其在A公司怠于履行举证义务的情况下作出继续展示相关点评内容的决定，符合事实及法律规定。据此，请求依法驳回A公司的全部诉讼请求。
法院查明：A公司成立于2017年6月27日，经营范围为：家庭服务；百货零售（食品零售除外）；化妆品及卫生用品零售；婴儿用品零售；护理服务（不涉及提供住宿、医疗诊断、治疗及康复服务）；美容服务；母婴保健服务；母婴月子照护服务（含住宿、餐饮服务）。2017年12月16日，张某（甲方）与A公司（乙方）签订涉案合同，约定由A公司为张某提供为期28日的月子服务，服务费用39 800元。合同第三部分“服务项目说明”约定了五项服务内容，分别是医疗服务、护理服务、附属服务、餐饮服务及客房服务。此外，合同对服务时间、费用明细、入住须知、违约、退费、解约及各方权利义务等进行了约定。某咨询有限公司某咨询有限公司系大众网站的运营商，成立于2003年9月23日。
2018年6月14日，张某及其子入住由A公司经营的月子会所。2018年6月24日至27日，张某之子被送往医院就诊，诊断结果为支气管肺炎。2018年7月12日，张某及其子离开该会所。2018年7月21日，李某用其在大众网注册的账号在大众网内该月子会所的评论区发布评论，内容为：“花几万大洋，原本是想给妈妈和宝宝一个专业的护理和照顾，没想到越来越失望。6月入住，宝宝第14天就在会所得了肺炎，推卸责任，说是可能是我们家属探访传染的，你们管理不规范，就没有一点责任？我发现他们的护士不专业，我宝宝确诊肺炎前10多天基本都是托管给护士。据我观察，有3个护士犯了低级错误（也有可能其他也有，只是我没观察到，护士站有9个左右的护士，不规范护士就有1/3了，恐怖）戴口罩竟然只包住自己的嘴，连鼻子都没包住（请问这个有没有可能传染病毒？？护士是一直用口呼吸的吗？）再说我宝宝住院前90%左右的时间是托管给护士站的，宝宝喂奶平均3个小时一次，喂一次60分钟左右（我宝宝喂奶时间比较长），加上护士换尿片、洗澡等时间，一天24小时至少6小时是和护士近距离直接接触，我小孩存在被感染病毒高危风险。其间还发现月子餐菜单和实际给我们的菜不符，有偷工减料嫌疑。一天还发现汤里有4只小虫子，妈妈饮食卫生难保障。”该评论附有十张图片，图片1、图片10为微信聊天截屏，对话内容包括“汤里面有眉豆吗”“那证明你们的眉豆保存不好，应该封闭保存，虫子就不会进去了”“确实是我们这边不对，下次我们会好好注意，我们这边眉豆没有硫磺熏过，纯天然容易出虫子厨房温度比较高保存时间又短了”“真的很抱歉呢”等内容；图片2、图片5为第16至第19天的用餐明细；图片3、图片6均为用餐实物；图片4显示汤碗中有四只飘浮的黑点；图片7、图片8、图片9均为月子会所服务人员的服务情况，服务人员在鼻子下方佩戴口罩。A公司对上述图片1、2、3、4、5、6、10的真实性有异议，但并未提交足以反驳的相反证据。该网页显示该用户对该会所的评价“环境：差；护理：差；月子餐：差”。
2018年8月16日1时14分，大众网用户“心声”在上述评论的回应区发布评论，内容为：“一直在几个会所徘徊，感谢这位朋友，给我重新选择的想法，还是某某好，大公司至少有经验和专业点。”2018年8月21日8时54分，李某用其在大众网注册的账号在上述评论的回应区发布评论，内容为：“现在他们请了水军猛给自己好评！以期隐没我的差评！请大家擦亮眼睛，看一个店子的好坏要看它的差评，差评是不是客观！这是最反应月子中心的真实状况的东西。”2018年9月3日14时48分，大众网用户“dpuser_3806957391”在回应区发布评论，内容为：“本来打算拿（应为‘来’）这个月子会所，看到这个事实，真的很悲催。老婆怀了第二胎，还是另找一个，负责任的正规的会所吧。”
2018年9月13日，张某用其在大众网注册的账号在该月子会所的评论区发布评论，内容为：“①公用场所空间太小，如宝宝洗澡房、妈妈健身房、产后护理房、走廊灯，给人感觉很压抑，不通风，我见过的公用窗户从来没开过，封闭的空间太多，容易滋生病菌，也不知道新店装修的材料怎样？房间的门窗就算打开，通风效果也不佳。②沙面古建筑固然美，但是就是因为‘古’，再一个潮湿，所以四害生物泛滥，老鼠、蟑螂等。③沙面的美除了建筑，还有就是珠江环绕，绿化率非常高，从而导致蚊子滋生，令人反感的是这些可恶的蚊子太多也从未消失，入住一个月，每天晚上都要用半个小时来对付蚊子，但是再怎么消灭，蚊子还是一直陪伴。蚊子除了烦人，也属于登革热传染源，令人担忧。”该评论附有三张图片：图片1显示月子会所服务人员正在喂养婴儿，服务人员在鼻子下方佩戴口罩；图片2、图片3均为月子会所的公共区域。该账号的“到店体验评价”下方显示，“环境：差；护理：一般；月子餐：一般”。
2018年9月25日21时49分，李某在其发布的评论回应区回应一用户，内容为：“大家请看我们的入院证明图片，注明是支气管肺炎，医生不会乱诊断。会所不想承认在他们那里得肺炎的，摆明是歪曲和逃避事实。”
A公司主张李某、张某发布的上述评论及对其他网络用户的回复内容属于诽谤，侵犯了A公司的名誉权，并导致“dpuser_3806957391”“心声”等用户表示不会选择该月子会所为其提供服务，遂诉至本院成讼。
法院认为：本案系名誉权纠纷。根据A公司起诉依据的事实、理由及李某、张某、某咨询有限公司的答辩意见。本案的争议焦点为：①李某、张某在大众网发布评论的行为是否侵犯A公司的名誉权；②某咨询有限公司未应A公司要求删除涉案评论是否构成侵权。关于李某、张某在大众网发布评论是否侵犯A公司名誉权的问题。《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第9条规定：“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。”据此，消费者作为网络用户对于商品质量和服务进行批评、评论，是消费者的法定权利，只有消费者借机进行诽谤、诋毁并实际损害他人名誉方可认定为侵害名誉权。是否构成诽谤，需根据用户评论内容是否属实予以判断。本院认为，A公司主张李某、张某有关“公共场所空间太小”“我见过的公用窗户从来没开过”“潮湿”“蚊子太多”“管理不规范”“和护士近距离直接接触，我小孩存在被感染病毒高危风险”“发现月子餐菜单和实际给我们的菜不符，有偷工减料嫌疑”“现在他们请了水军猛给自己好评”等评论内容构成诽谤，缺乏事实依据。理由如下：①张某作为涉案服务合同的一方当事人，与其子实际接受了A公司为提供的护理、医疗、餐饮、客房等服务。李某虽未签订涉案服务合同，但李某与张某系夫妻关系，李某亦是A公司服务行为的受益者，且李某对张某接受服务的情况亦具有直观感受，故李某亦属于涉案服务的消费者。张某、李某均为大众网的注册用户，有权在大众网的相关区域对A公司提供的服务进行批评、评论，A公司对消费者对其服务的批评、评论应予以必要的容忍；②从评论的具体内容来看，首先，“公共场所空间太小”“我见过的公用窗户从来没开过”“潮湿”“蚊子太多”“管理不规范”等，属于张某、李某的个人感受，鉴于消费者对服务感受的主观差异性，难以认定该评论内容为虚假。其次，A公司确认张某之子在接受涉案服务期间被诊断为支气管肺炎，认为此事与其提供的服务无直接关联，但李某、张某提供的照片显示A公司服务人员确实存在不规范佩戴口罩护理婴儿的现象，张某之子亦确实在入住会所期间患上支气管肺炎，客观上不能排除A公司的服务行为与新生儿患支气管肺炎之间存在因果关系的可能性，故李某、张某在评论中称“和护士近距离直接接触，我小孩存在被感染病毒高危风险”不应视为失实，该评价不应视为诽谤。再次，A公司虽主张有关“发现月子餐菜单和实际给我们的菜不符，有偷工减料嫌疑”“现在他们请了水军猛给自己好评”等评论与事实不符，但并未举证证明其月子餐的供餐标准及实际供餐情况，是否存在“请水军猛给自己好评”的行为，与A公司提供的服务质量及水平并无直接关联，不影响他人对A公司服务的评价。因此，从本案当事人提供的证据看，不能认定李某、张某借在大众网发布评论之机实施了诽谤、诋毁等损害A公司名誉的行为。
关于某咨询有限公司未应A公司要求删除涉案评论是否构成侵权的问题。《中华人民共和国侵权责任法》第36条规定：“网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。网络用户利用网络服务实施侵权行为的，被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。网络服务提供者知道网络用户利用其网络服务侵害他人民事权益，未采取必要措施的，与该网络用户承担连带责任。”某咨询有限公司经营大众网，属于为注册用户提供对商户产品及服务进行评价网络平台的网络服务提供者。根据前述规定，网络用户利用网络服务实施侵权行为是网络服务提供者承担责任的前提条件。因涉案评论无法被认定为侵权，故某咨询有限公司未应A公司要求采取删除评论措施不违反法律规定，亦不构成侵权。(https://www.daowen.com)
综上所述，A公司主张被告李某、张某及某咨询有限公司向其承担侵权责任缺乏事实和法律依据，本院依法予以驳回。为此，依照《中华人民共和国侵权责任法》第36条、《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定，判决如下：驳回原告A公司的全部诉讼请求。
【法官分析】 “差评”的边界在哪儿？该案的主审法官曹法官认为，本案是消费者在消费服务后，于网络平台上就接受的服务给予差评引发的名誉权纠纷。目前，我国存在多家旨在为网络用户提供餐饮、住宿、交通等各类生活信息服务的互联网平台企业，消费者往往在选择具体的服务商家前，会通过在网站上定向搜索或广泛浏览的方式获取商家相关信息，并以此作为决策的重要依据。虽然消费者作为网络用户对于商品质量和服务进行批评、评论，是消费者的法定权利，但言论自由不是绝对的，应以不违反法律、不侵害其他个体的合法权益以及公共利益为限。曹法官认为，网络差评应以“不虚构事实、不恶意诋毁”为底线，经营者亦应允许消费者对其服务本身进行批评，并予以必要的容忍。只有消费者借机进行诽谤、诋毁并实际损害他人名誉方可认定为侵害名誉权。是否构成诽谤、诋毁，需根据用户是否恶意差评、评论内容是否属实、是否使用侮辱性言辞等予以判断。本案中，被告实际享受了月子服务，与原告不存在行业竞争关系，进行恶意差评的可能性较小。此外，被告给予差评的同时上传了服务图片予以佐证，且评论内容主要系描述被告的主观感受，亦未使用明显的侮辱性用语。曹法官表示，经营者如果认为消费者在网络上恶意差评，应及时采取时间戳、截屏、公证等手段保全证据，同时注意收集、保存提供商品或服务具体情况的有效证据，以证明该差评与事实不符并造成经营者社会评价降低、经济损失等损害后果。
【评析】 笔者选用此案例，目的是要提示月子中心处理纠纷的思维问题。月子中心区别于一般的服务业。
（1）它的服务对象是产妇和婴儿这一特殊群体，且在服务过程中不仅仅是面对产妇一人，而是面对两个家庭，月子中心的服务要经得起两个家庭的检验和认可。
（2）月子中心的服务周期长，一般是一个月时间日日夜夜不间断的服务。
（3）月子中心服务范围广，除了身体护理服务外，还有住宿服务、餐饮服务等包含日常生活起居所有方面。
因此，月子中心这一行业有别于一般的商业主体，其处理纠纷的思维也应该区别于一般的常规思维。通常来讲，当商家与服务对象发生纠纷时，解决纠纷之道是讲理和法，先说道理，道理说不清就到法院起诉，寻求法律解决之道。但作为月子中心，笔者建议在讲“理”和“法”之前，先要讲“情”。因为月子中心提供的服务是一种亲情照料服务，月子中心的服务对象产妇和新生儿是最需要关爱和保护的对象，如果客户和月子中心发生纠纷，不管是从家庭角度还是社会角度，通常情况下大众会下意识地判定产妇和新生儿是受害者，尤其是当宝宝生病时，即使产妇证据不足，社会舆论也可能会一边倒偏向同情产妇。因此，笔者认为月子中心和客户的纠纷类似于家事矛盾，建议先关起门来解决，要像处理家庭关系一样来处理客诉纠纷，要更多用情感与客户达成共鸣或争得理解，晓之以理、动之以情，不要直接就是“摆事实、讲道理”，更不适合一开始就请律师来生硬讲法。通常月子中心和客户发生激烈纠纷，是因为宝宝生病或受到了伤害，此时作为产妇和其家人，更需要情感的理解，所以月子中心更应该在情感上给客户回应。除非月子中心自身管理上非常规范，没有任何可以被人抓住把柄的漏洞，对纠纷的责任也确实铁证如山无过错，而客户又是蛮不讲理的类型。此时，月子中心要对具体情况进行全面评估，在底气十足的情况下可以硬核回击或主动出击，把纠纷晒出去。如果不是底气十足，则建议务必谨慎处理，不宜显得过于强势。
本案中宝宝6月27日被诊断为支气管炎，7月12日客户出所，7月21日客户在大众点评网点差评。可推论，在得知宝宝生病至客户出所的半个月内，双方没有处理完纠纷，客户出所后至发布差评这9天内，显然双方仍没达成处理协议。月子中心处理纠纷最好的时机是在客户出所前，或出所后一周内，如果拖得时间过长，客户很容易会上网发泄，用媒体曝光的方式来给月子中心施压，如果月子中心自身本有过错，则一定要态度诚恳，和客户商量解决，否则“坏事传千里”，口碑是月子中心的生命线，从现有舆论情况来看，如果月子中心与客户的纠纷被媒体曝光，总体而言，对月子中心是一个负面新闻，大众舆论不一定在乎真相，只知道某家月子中心出事了。
本案中，月子中心主动出击起诉李某、张某和大众点评，笔者认为是欠妥的。
第一，虽然张某夫妇没有证据证明宝宝的支气管肺炎是月子中心过错导致，但月子中心确实存在一些不规范行为，比如戴口罩、餐食卫生等，这些会让客户和公众联想月子中心的护理可能也不规范。
第二，月子中心主动起诉，要求三被告赔偿50万元的行为显得过于强势，相比较社会大众会认为张某母子更加弱势，如果月子中心象征性要求赔偿“1元”，只是希望通过诉讼证明自己一个清白，那舆论或许会认为月子中心可能真的有委屈。
第三，对诽谤的认知还不到位，就如前述法官评析部分。基于上述分析，类似这样的纠纷，虽然客户没有直接证据证明月子中心对宝宝生病是否有责任，但建议月子中心还是积极主动及时应对，多和客户交心交情，尽量通过和解的方式解决纠纷。