⑤客户针对不同事由叠加投诉该如何处理？
本案是一起“一只苍蝇+经营主体瑕疵+轮状病毒”引发客户索赔136 884元的案例，一审法院支持了原告95 588元诉求，二审支持了原告15 098元诉求。客户用一只苍蝇证明月子中心卫生有问题，故而推论宝宝得轮状病毒是由月子中心造成，客户同时以月子中心店面墙体名称与营业执照登记信息不符为由主张月子中心欺诈销售，要求三倍赔偿。一审法院支持了客户三倍赔偿主张，二审法院未支持，但支持退还一半服务费。
【案件详情】 原告刘某诉称：2017年6月，刘某与“台北某某母婴健康照护会所”签订消费服务合同，预定母婴健康产妇月子护理，入住25天，费用30 196元。刘某于2017年9月28日分娩，于2017年10月1日入住“台北某某母婴健康照护会所”。入住后新生儿宝宝出现腹泻症状，经检查为轮状病毒感染，治疗花费2 000元。经调取婴儿监控录像发现，在护理房间内有一条虫子在新生儿脸上爬来爬去，现状极其恶心。后刘某得知“台北某某母婴健康照护会所”根本不存在，其实际经营主体为A护理服务有限公司（以下简称A公司）。刘某在预订房间时，A公司从来没有向刘某说明实际经营主体，A公司的种种宣传故意隐瞒事实真相造成刘某误解，侵犯刘某的知情权，存在欺诈行为，致使刘某一直以为主体是“台北某某母婴健康照护会所”，认为月子中心的护理团队为台湾分所和台湾护理团队。A公司作为专业的产妇婴儿护理中心，卫生条件极其不合格，在明知卫生条件不合格，服务存在缺陷的情况下，依然提供服务造成新生儿身体损害、刘某患抑郁症。刘某入住A公司处目的没有实现。A公司故意隐瞒经营主体存在欺诈行为，因过错造成他人人身损害的行为应当承担赔偿责任，明知服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者健康严重损害，受害人有权根据《消费者权益保护法》要求A公司承担惩罚性赔偿，现刘某为维护自身合法权益，依法提起诉讼：①请求判令A公司退还费用30 196元；②给付惩罚性赔偿金94 588元；③赔偿医疗费2 000元、交通费100元、律师费10 000元；损失共计136 884元。④A公司在市级报纸上向刘某赔礼道歉；⑤A公司承担本案诉讼费。
A公司在原审辩称：
（1）刘某与我方签订台北某某母婴健康照护会所的合同书一份，该合同是当事人双方的真实意思表示，没有违反法律有关规定，理应共同信守。刘某在合同履行期间，没有提出中止和解除合同，双方所签订的合同书，已经得到了全面的履行，不存在退还服务费的问题。
（2）刘某在其诉状中称A公司进行虚假宣传、造成其人误解、侵犯了其知情权、存在欺诈行为，既无事实依据，又无法律依据。台北某某母婴健康照护会所是A公司的直营店面，之所以采用台北某某这一品牌标识，是因为A公司所采用的护理技术规范、技术培训、技术支持与技术标准，均来自台湾某个产后护理之家的合作与加盟，并得到了该护理之家的明确授权与许可。该授权委托书在签约室内的显著位置予以明确公示，为此不存在任何隐瞒。更没有进行虚假宣传。A公司按照现行法律、法规的相关规定，全面地履行了作为经营者的义务，刘某的知情权没有被侵犯。
（3）刘某称A公司的“卫生条件极其不合格”，是对A公司的恶意中伤。A公司的服务场所的卫生状况，经过了政府主管部门的检查验收，并获得了相应的合格证书，不能因为刘某的一面之词，受到诋毁和否定。
（4）关于新生儿在接受A公司护理服务期间，因A公司的过错而感染轮状病毒，无相关证据证明。刘某如果没有证据支持自己的主张，仅凭主观臆断就大肆宣传其母子是因A公司提供的服务导致健康受到严重损害，已构成对A公司名誉权的严重侵害。为此，A公司保留对被刘某提起名誉权侵权诉讼，请求其停止侵害、消除影响、恢复名誉并赔偿相应损失的权利。
一审法院查明：2017年6月，A公司以“台北某某母婴健康照护会所”的名义与刘某签订合同，约定“台北某某母婴健康照护会所”向刘某及新生儿提供产妇及婴儿护理服务，上述合同共计两页，一式两份，内容均为繁体字，两份合同首页均由A公司持有，合同首部加盖了A公司的简体字公章，合同第二页刘某与A公司各执一份，第二页尾部加盖了“台北某某母婴健康照护会所”的繁体字公章，“台北某某母婴健康照护会所”地址同A公司经营地址。同日，刘某通过银行划卡方式交纳房费30 196元，A公司向刘某出具台北某某母婴健康照护会所全款收据，该收据一式两份，双方各执一份，均加盖了“台北某某母婴健康照护会所”的收讫章，收据内容为繁体字，A公司持有的收据加盖了A公司的财务专用章。刘某于2017年9月28日分娩，于2017年10月1日入住A公司，2017年10月21日退房，共入住25天。2017年10月16日入住期间，有黑色昆虫在新生儿脸上、颈部及耳廓处爬来爬去，爬行持续半分多钟。后双方因此事发生争议。入住期间，A公司员工与刘某有争执。另查明，A公司经营场所的外墙面名称为台北某某母婴健康照护会所。2018年1月25日当地工商局12315申诉举报平台接到投诉，投诉称其店面墙体名称与营业执照登记信息不符，工商局予以受理，经查举报反映情况属实，责令该公司限期改正。
还查明，A公司赠送刘某的两张VIP卡均标识台北某某字样，入住期间的婴儿床标识卡上部也载明台北某某母婴健康照护会所。
原审法院认为：经营者应当保证其提供的服务符合保障人身安全的要求。刘某与A公司签订合同后，A公司应按照合同约定及相关卫生标准向产妇和新生儿提供母婴护理服务。入住期间，新生儿身上有黑色昆虫爬行，爬行持续半分多钟，足以证明A公司未尽到谨慎的护理义务，其提供的服务存在缺陷，应当承担违约责任。但考虑到刘某母子已实际入住A公司处，且刘某按合同约定在A公司处居住25天，接受A公司提供的各项服务，仅是新生儿接受的服务存在瑕疵，刘某请求退还全部费用，酌情保护5 000元。关于A公司的经营行为是否构成欺诈，原审法院认为，从A公司外墙面名称、签订合同加盖的公章、全款收据、婴儿床标识卡、赠送的VIP卡、工商部门的责令限期改正的处理结果等均可看出，A公司以台北某某母婴健康照护会所的名义对外宣传和经营。上述各项的宣传和标识足以对消费者造成误导，让消费者误以为提供服务的主体为台北某某母婴健康照护会所，对消费者构成欺诈。虽然A公司主张其技术来自台湾，但其经营主体系A公司，其使用技术标准并不能引起经营主体的变更，关于A公司的该项抗辩不予支持。故被告提供服务有欺诈行为，应当依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，按照接受服务的费用的三倍赔偿。原告接受服务的价格为30 196元，刘某诉请A公司赔偿94 588元，超过其接受服务价格的三倍，超出部分不予保护，依法保护三倍赔偿即90 588元。关于刘某诉请的医疗费、交通费、律师费，其提供的医疗费票据并非刘某所支出，且也不能证明生病系A公司违约所致，故关于该项诉请，没有事实和法律依据，不予支持。关于交通费，没有证据，不予支持。关于律师费，双方就争议发生时的律师费承担并无明确约定，故刘某该项诉请没有事实依据，不予支持。关于刘某诉请的要求A公司在当地市级报纸上向其赔礼道歉的诉请，原审认为，就不明昆虫在新生儿身上爬行一事，双方确实发生了纠纷，根据刘某提供的录像资料，双方就此事协商时，A公司工作人员比较克制，并无侮辱、谩骂，刘某主张其人格尊严受到侵害，没有事实依据，对刘某的该项诉请，依法予以驳回。综上，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第48条、第53条、第55条、《中华人民共和国民事诉讼法》第64条的规定，原审法院判决：一、A公司于判决生效后十日内退还刘某费用5 000元；二、A公司于判决生效后十日内赔偿刘某90 588元；三、驳回刘某的其他诉讼请求。
宣判后，A公司不服，向上级法院提起上诉。请求：1.请求撤销一审判决，依法改判或发回重审，驳回刘某的全部诉讼请求；2.本案一、二审诉讼费用由刘某负担。
事实和理由：(https://www.daowen.com)
一、一审认定事实错误
首先，我公司作为经营者从未在经营中隐瞒自己是A公司。台北某某母婴健康照顾会所是我公司自己经营的门店名称，在该门店入口处，公司的公示板一直在醒目位置悬挂；在门店签约室里，我方的营业执照、业务授权书等均在签约室的显著位置公示；在刘某居住房间的走廊，我方所设置的消防公示牌上也明示了公司名称；在刘某缴款刷卡小票上，收款单位也明确为A公司。在刘某关注的A公司的官方微博、微信公众号，公司主体都是A公司。以上足以证明刘某对于台北某某母婴健康照顾会所就是A公司这一事实是明知的，充分说明我方不存在商业欺诈，没有隐瞒经营主体这一事实。
其次，A公司在庭审中着重陈述并举证了在经营中公示了经营主体及技术来源等事实，原审法院在庭审中也重点核实A公司的技术授权等事实，可却未在判决查明事实中做任何评判，属于认定事实偏颇。
第三，不能因刘某的个人误解就认定我公司在签订合同时对消费者构成欺诈。（一）经营门店名称按照工商行政管理规定可以是公司名称的适当简化，我公司名称中的“某某”是商号，所使用的授权服务来源于台湾某某产后护理之家。我公司将该店铺命名为“台北某某母婴健康照顾会所”，并不代表该会所就是台北经营的；（二）我公司在经营场所及门店网络宣传时均明确标注公司主体是A公司，不存在虚假宣传；（三）刘某认为我公司不是台湾人开的门店或台北某某的分店即认为是虚假的想法是其个人误解，目前并没有母婴照顾会所叫台湾某某。我方也不存在借助他人虚假宣传的问题，我方使用的技术确实来自台湾。刘某也有亲属在我方住过，是了解我方在照顾母婴方面确实与本地区其他月子中心有不同之处。刘某的合同上虽没有我公司标注，但刷卡小票上收款单位明确是A公司，刘某对此是明知且没有异议的。
二、原审法院适用法律错误，应依法予以纠正
首先，原审适用《消费者权益保护法》第五十三条判决我方退还5 000元不妥。在虫子事件发生后，我方护理长第一时间到刘某房间道歉，我公司法定代表人也通过电话表示歉意并提出如果刘某不满意可办理退住退款手续，刘某表示谅解并愿意继续入住。至此，关于该服务瑕疵问题已处理完毕，刘某是愿意接受我方提供服务的，故不存在退款问题，至于后期，刘某认为我方卫生有问题导致新生儿大便次数多并在网上散布谣言一事，属另一法律问题原审已经查清，刘某未能提供有效证据证明新生儿因服务问题导致身体不适，因此原审在合同履行完毕后再判决已返还已消费完的预付款无法律依据，应予纠正。
其次，原审适用《消费者权益保护法》第五十五条判决我方赔偿被上诉人90 588元错误。我方没有欺诈，不能因刘某认知错误而认定合同构成欺诈；刘某在合同签订后，特别是出现争议后，仍自愿享受全部服务，现又以其受到欺诈为由要求退款并赔偿，这明显存在恶意，其诉请不应得到支持。《消费者权益保护法》第五十五条适用的前提是消费者必须受到实际损失，而刘某事实上未受到任何损失，原审认定刘某交付的服务费用就是其实际损失显属不当。
综上，原审认定事实错误，适用法律错误，请求二审依法予以发回重审或改判，以维护我方合法权益。
二审审理查明的事实与原审判决认定的事实基本一致。另查明：在一审中刘某提交的其与A公司工作人员谈话录像中，刘某自认2017年10月16日有苍蝇爬在新生儿宝宝脸上。
二审法院认为：A公司在向刘某母子提供服务时，未尽到确保室内卫生的义务，致使婴儿室进入苍蝇，故其在履行服务合同过程中存在违约行为，应承担相应的违约责任。至于A公司的经营行为是否构成《消费者权益保护法》第五十五条所规定“欺诈”的问题。关于欺诈行为，《最高人民法院关于贯彻执行，中华人民共和国民法通则若干问题的意见（试行）》第68条规定：一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。根据上述规定，构成欺诈行为应符合以下要件：①行为人故意告知虚假事实或者隐瞒事实；②相对人因此陷入错误认识；③相对人因此作出不真实的意思表示。同时，欺诈行为系发生于订立合同之时。如在履行合同过程中未如约履行，则为判断是否违约的问题，与是否构成合同欺诈并非同一情形。本案中，A公司使用“台北某某母婴健康照护会所”这一店名从事经营活动确有不当，已经工商部门责令限期改正，但该行为是否导致刘某在与A公司订立合同时作出不真实的意思表示值得商榷。经查明，刘某系经亲属介绍后同意入住A公司接受母婴健康护理服务，其与A公司签订合约也由该亲属代签，这一行为已说明刘某在订立合同时已对A公司的服务水平、卫生标准、环境状况等有了一定程度了解。在刘某2017年10月1日至10月16日入住期间，也未对A公司所提供的服务措施的卫生条件提出异议，直至2017年10月16日因婴儿室苍蝇爬在新生儿脸部，双方因此发生纠纷后，刘某才提出A公司经营名称与营业执照登记信息不符。婴儿室进入苍蝇与A公司不使用其真实名称从事经营活动并不具有直接因果关系，刘某亦未能举证证明其子患病与A公司婴儿室进入苍蝇之间存在因果关系。据此单纯以A公司不使用其营业执照名称从事经营活动为由认定为对消费者构成欺诈有失偏颇，因而原审法院判决A公司对刘某进行三倍赔偿，本院予以纠正。综合本案中A公司违约程度，以及双方履行合同程度，本院酌定A公司承担违约责任范围以退还刘某交纳的费用30 196元的50%为限，即15 098元。
综上，原审判决认定部分事实不清，适用法律部分错误，应予纠正。故本院依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第九十四条、第九十七条、第三百九十六条，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款（二）项之规定，判决如下：一、撤销一审民事判决；二、上诉人A公司于本判决生效后立即退还被上诉人刘某15 098元；三、驳回被上诉人刘某的其他诉讼请求。
【评析】 月子中心从业人员知道，发生疾病与发现卫生问题是引起客户索赔纠纷的“最佳拍档”。如果光发生疾病，客户很难证明是自身原因造成还是因为护理不当造成；如果光发生卫生问题，只要月子中心态度诚恳，客户一般也能谅解。但当这两种情况结合时，有的客户的逻辑思维立马演变为：月子中心出现苍蝇，说明吃的、穿的、用的甚至空气都不卫生，这样的月子中心工作不到位、技术不专业、管理有问题；月子中心内看得见的、看不见的，都无法让人信任；宝宝的疾病就是因为月子中心的过错造成。一旦客户形成了这样的思维，他们会千方百计寻找月子中心各个方面的问题，然后用这些问题来证明月子中心对宝宝疾病存有过错。客户的这种想法虽然有失偏颇但没有错，是符合常人思维模式的，也是具有一定合理性的，法官断案也会多少进行类似常理推断。本案纠纷产生的根本原因不是苍蝇，是宝宝腹泻，原告要找到月子中心各方面的纰漏来证明宝宝腹泻是月子中心的过错造成，苍蝇和经营主体问题都是原告用以佐证的事由。笔者对于二审的判决是基本赞同的，但对于退回一半的服务费用仍持有一定的保留意见，从判决理由来看，法院对于原告主张宝宝腹泻是由月子中心造成是不予认可的，仅从宝宝脸上出现苍蝇而认定月子中心在卫生方面存在违约行为，如果光考虑这一违约行为，一审判决酌定月子中心返还5 000元较为合理，但二审法院酌定返还合同价的一半，显然二审法官在内心自由裁量时，因为对新生儿充满怜惜，并在一定程度上认可了原告的推论有一定合理性。因此，月子中心要减少纠纷，关键还是要自我提升，要加强管理，不犯、少犯低级错误问题，做好环境卫生这是最基础的服务工作。只有自身工作无可挑剔，才会在遇到问题时理直气壮，否则不管是法官还是社会大众，都会很自然地受原告思维的影响。本案中A公司最后受到的损失绝不仅仅是15 098元，背后无形的口碑声誉的损失是无法计算的。