⑧月子中心和客户发生纠纷，达成和解方案时应如何表达？
本案是一起因月子中心过错使宝宝被热线灼伤而引起的纠纷。本案的责任很明确，应由月子中心来承担。但需要警示的是，由于月子中心的赔偿方案模糊不清，未将给予客户免费续住11天作为赔偿内容向客户明确，导致法院最后认定该续住是月子中心自愿补偿，而未纳入月子中心法定赔偿范围内。
【案件详情】 2017年8月17日，谷某与A公司签订《合同书》，约定A公司下属某月子中心为谷某提供服务：自2017年12月7日至2018年1月31日，A公司为谷某提供郡主房型住宿及相关服务，共计56天，参加的是0元住的活动，该活动只收取每天的宝宝护理费、产妇基础护理费及产妇餐费，优惠总价42 000元。服务的具体内容为：①24小时护理人员值班；②产妇产后照护及养身调理；③婴儿照护与健康检查；④药膳调理餐点；⑤每日客房清洁；⑥安全管理服务。服务项目收费标准为：婴儿基础护理费300元/天，产妇基础护理费200元/天，产妇餐费250元/天。同年12月8日，谷某携子入住月子中心，根据合同约定的服务天数，合同到期日为2018年2月1日。
2017年12月30日，新生儿宝宝经医院诊断为“热线灼伤面部2小时”。治疗方案为“①保持清洁干燥；②周二门诊；③有不适及时就诊”。2018年1月2日及同月24日，新生儿至医院门诊两次。上述三次诊疗费用均由A公司支出。
2018年1月1日11时，新生儿之父张某某至当地派出所报案称：“其子（1个月），在某月子中心被工作人员烫伤，工作人员承认，来所备案。（2017年12月30日早上6时多发生）”。
2018年2月1日合同到期后，谷某继续居住月子中心，至同月12日上午离开，这段时间谷某未支付相关费用。同月15日，A公司法定代表人通过短信向谷某表示：“全免对于我们来说实在没办法做到。免除婴儿部分护理费和其他费用，合计9 000元。你看可以吗？”，因谷某未同意，致双方协商不成。后谷某向一审法院起诉，请求判令A公司退还婴儿护理费16 800元。
一审审理中，谷某表示，婴儿被灼伤时只有二十几天，因太小无法用药，只能靠婴儿自己康复。合同到期时，谷某想要离开，因婴儿当时疤痕未消，A公司强留婴儿，致使谷某无法离开。对此A公司表示，其不可能强留婴儿，是谷某表示春节期间，家中无人照顾，A公司才延长了服务期限，且出于补偿，未收取多住期间的费用。原本曾协商免除谷某9 000元，因谷某之后采取投诉举报等过激行为，侵害了A公司权益，故不再同意退费。
一审法院认为：当事人应当按照约定全面履行自己的义务，A公司应当为谷某提供安全可靠的婴儿护理服务。现A公司在单独护理婴儿的过程中，婴儿面部被热线灼伤，产生疤痕，即便该疤痕淡化退却，亦不能免除A公司管理疏漏之责，故A公司所提供的护理服务确有瑕疵。至于A公司表示以超期服务，未收取费用为由不再同意退费的辩称意见，因A公司未举证证明双方就超期服务解决纠纷达成过合意，谷某也一直未放弃对退费的主张，且A公司在超期服务结束后也向谷某作出过愿意退费的意思表示，故A公司此举应当认定为婴儿受伤后自愿作出的补偿。结合A公司履行合同上的瑕疵、婴儿受伤情况以及A公司曾作出的承诺，依法酌定A公司退还婴儿护理费9 000元。判决：A公司于本判决生效之日起七日内退还谷某婴儿护理费9 000元。(https://www.daowen.com)
A公司提起上诉，请求：撤销原审判决，改判驳回谷某原审诉讼请求。事实和理由：谷某并没有证据证明其子的灼伤系上诉人护理不当所致，也可能是谷某自己的过失造成。上诉人当时给被上诉人发的短信愿意补偿其人民币9 000元仅是出于解决问题的目的愿意给予谷某一定的道义补偿，但谷某当时未接受，故该方案实际并未生效。更何况谷某在合同到期后已多住了11天，也未支付相关费用。故谷某现主张退还护理费，缺乏依据，要求法院予以驳回。
谷某辩称：不同意A公司上诉请求。因A公司的护理不当，导致其子被灼伤，A公司的工作人员及月嫂也均在聊天记录中予以承认。当时在A公司多住了11天是因为婴儿脸上的伤并未完全痊愈，A公司担心影响其声誉，提出让谷某再多住几天。在谷某离开后，A公司还曾提出赔偿费用的方案，这与谷某多住几天是不冲突的，只是谷某当时觉得数额过低而未答应。现同意原审判决，要求驳回上诉，维持原判。
二审审理期间，谷某提供其与“月子中心冯阿姨”“月子中心沈小姐”的微信聊天记录若干，以及A公司在大众点评网上的评论截图，证明A公司的工作人员均知晓婴儿受伤的原因，但A公司至今未告诉谷某。A公司对上述证据经质证后发表意见认为，真实性及关联性不予认可。冯阿姨曾是其工作人员，沈小姐现在也是，但并不能证明谷某的证明目的。
二审法院认定如下：一审法院查明的事实无误，本院予以确认。
二审法院认为：当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。本案中，上诉人A公司根据双方合同的约定为被上诉人谷某提供婴儿照护与健康检查的服务等，然在其护理婴儿过程中，婴儿经医院诊断为“热线灼伤面部”，故原审认定上诉人的护理存在瑕疵，并无不当。至于上诉人所称，其已为被上诉人提供了超期服务11天未收取费用，其已承担了相应的赔偿责任而被上诉人不应再主张退费的意见。本院认为，上诉人未提供证据证明双方曾达成过上述合意，且上诉人在被上诉人离开月子会所后，仍向其作出过愿意退费的意思表示。因此，上诉人的上述主张，本院难以采纳。原审综合考虑上诉人在合同履行中的瑕疵程度、婴儿受伤情况等酌定上诉人向被上诉人退还婴儿护理费9 000元，并无不当，本院予以维持。
综上，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。
【评析】 本案给月子中心行业的启示主要有两个方面，一是务必注意护理中的安全环节。法院认定月子中心服务存在瑕疵，但没有在法院查明中详细说明宝宝受伤的具体细节（时间、地点、人物、经过等），而月子中心从业人员应该知晓这里的热线灼伤很可能是烤灯灼伤。另外，紫外线不当使用更是一个危险问题，紫外线是月子中心常备的消毒设备，有移动式的，有固定灯管的，紫外线有杀菌功能，但对人体同样也有危害，皮肤方面容易引起过敏、灼伤、老化、皮肤肿瘤等，眼睛方面可能会引起电光性眼炎、结膜炎、白内障、视网膜病变等。因此紫外线设备的使用一定要有专人专训，要有严格的规章制度。有的月子中心要求护士统一操作紫外线消毒，有的是由月嫂直接操作，后者风险隐患尤其大，月嫂的学历水平、理解能力都弱于护士，一不当心会就要酿出大祸，不仅仅是可能会伤害客户，还可能伤害到工作人员自身，因此管理者必须高度重视这一风险点。本案给到的第二个启示是，产生纠纷后要当机立断明确权责，如果新生儿是在月嫂看护下被灼伤（监护人不在场），则百分百是月子中心的责任，月子中心应该拿出态度诚恳道歉，不宜再对此问题推诿，同时积极和客户谈赔偿事宜，同意客户延住的，建议在赔偿方案中用货币形式量化，比如本案同意延住11天，按合同款折合每天750元，则可写明：同意赔偿8 250元，以延住11天形式支付。这份意思表示传达给客户后，即使客户反对或不理睬，但只要客户继续住着，说明客户是默认这种赔偿方式的，否则就应另行支付入住款；而月子中心就可证明这段时间的入住损失是在履行赔偿义务了，这份金额已经包含在赔偿款中了，而不会像本案中月子中心对于这11天延住含糊不清，最后法院认定是月子中心单方自愿补偿，不计入赔偿金额内。