第二节　服务质量

20世纪70年代末，学术领域就开始了服务质量的研究，并在90年代飞速发展（贾跃千，2009）。服务质量对于服务业发展尤为关键（Zeitham et al.，1996），服务质量是满意度的重要前因变量。与消费者情绪、满意度这样带有消费者主观判断的概念相比，服务质量以企业为导向，对于企业来说更易于管理和控制。国际标准化组织在1988年就推出了ISO国际质量认证，推动企业对产品和服务质量的重视（Johnson et al.，1995）。服务质量研究中，定义服务质量和划分服务质量维度是核心问题，但学者之间观点不一，发展出不同的学术思想（Gronroos，1984；Parasuramanet al.，1985）。(https://www.daowen.com)