第三节　体验理论

PineⅡ等（1998）将体验定义为“当一个人达到情绪、体力、智力甚至精神的某一特定水平时，在意识中产生的美好感觉。”他的《体验经济时代的来临》一文发表在《哈佛商业评论》上。体验成为一种独特的经济提供物，它与普通服务经济最大的不同之处在于，消费者沉醉于整个体验过程获得满足的同时，心甘情愿地为这种感受支付额外的费用（吴文智＆庄志民，2003）。

体验视角将消费视为精神享受，“消费者的主观状态，关注消费的象征意义、享乐反应以及美学标准”（Holbrook＆Hirschman，1982）。Kim等（2012）指出，消费者需要的不只是令人满意的购买体验。谢彦君（2005）指出，要研究在体验经济下，消费者内在需求、心理特征和独特的行为模式，确定消费者的体验目标，帮助企业了解消费者，为他们创造难以忘怀的体验，从而真正帮助企业能够长久良好地运行。众多理论研究者探索了体验的形成机制、运行规律和模式，提出了很多有意义的理论，比如Schmitt（1999）的战略体验模块、Maya（2006）对体验曲线和动态经济的观察、Tsai（2006）的全面客户体验管理中的整合营销等（谢彦君，2005）。刘文超（2011）指出体验是未来消费的主流，将取代产品和服务。(https://www.daowen.com)