旅游语境下的服务质量

目前学者们总结出来比较具有旅游特色的服务质量因子包括Trauer等（2005）提出的游客互动因子、Machleit等（2000）提出的游客感知拥挤因子、Weiermair等（1999）提出的自由选择度因子等。贾跃千（2009）根据Kano（1984）模型把旅游景区服务质量分为四类。第一类期望因素包括服务的可靠性、景区形象和与员工互动的社会因素。第二类魅力因素包括员工服务、服务设施和服务的及时保证。第三类矛盾因素是景区特色项目。第四类是必备因素，包括景区的地理便利和整体氛围。胡抚生（2009）基于满意度的双因素理论，指出旅游交通的便利性是保健因素，旅游目的地整体氛围是激励因素。

贾跃千（2009）提出了服务质量—消费者行为意向—消费者忠诚度—公司财务绩效这样一个层次链。他认为服务质量对企业的影响有宏观和微观两个层面。宏观影响主要表现在财务绩效方面，包括提高收入、增加市场份额等（Zeithaml et al.，1996）。微观作用集中讨论服务质量与消费者忠诚的关系，这个关系暗含了两个假设。第一，服务质量导致消费者行为；第二，消费者行为忠诚引致公司财务绩效变化（贾跃千，2009）。但服务质量只是影响消费者忠诚的一个因素，并不是解释忠诚度的充分条件。正如前文提到的，消费者有一个心理容忍区。在容忍区里，服务质量对消费者忠诚度的影响不大。服务质量对消费者忠诚度的影响，很大程度上取决于产品或服务本身属性。不同行业、不同文化背景、消费者个体特征都会影响服务质量与消费者忠诚度的关系（贾跃千，2009）。