一、体验场景

消费者体验的发生并不是自我产生的，而是由于外界环境刺激而成的。因此对企业来说，建立和营造一个能为消费者创造体验的环境，在管理实践中有着重要的意义（Mossberg，2007），这让控制消费者体验变成可能（叶顺，2015）。Prahald等（2003）把这个环境定义为体验场景（O'Dell，2005；Mossberg，2007），这也是服务场景的一种延伸（Bitner，1992）。O'Dell（2005）把体验场景定义为“一个愉悦、享乐的、娱乐的空间环境，不同群体可以在里面自由活动相互接触”。Berry等（2002）认为体验场景由“任何消费者感受到或认知到的，即使当时不能识别出的事物”构成。Caru等（2007）把体验看作消费者与体验场景以及其包含的各种要素之间的积极互动。体验是游客的主观感受，消费者在不同层面（感官、物理、精神、情感等）的涉入非常重要（Gentile et al.，2007）。Sharpley等（2011）把旅游体验等同于游客在旅游中遇见的人、事物和发生的关系。Verhoef等（2009）认为体验场景的属性是体验的决定因素。旅游语境下的体验场景包含了人文、物理、自然、社会和文化特点（Garrod et al.，2006）。随着研究的深入，体验场景元素也愈加复杂，包含物理环境、社会环境和符号环境（叶顺，2015）。

一些学者提出“基于体验的管理”，即为消费者创造良好的体验场景（Anderson＆Brown，1994）。旅游业企业可以通过管理体验场景，创造体验价值，为消费者体验服务（叶顺，2015）。Bitner（1992）指出企业应该关注环境要素，鼓励消费者更多涉入体验中，重视消费者的各类反馈（生理、情感和认知），了解哪些员工行为可以留住客户。企业在管理体验场景的时候，经常产生沮丧感。如何把体验场景元素组合起来，创造能诱发消费者积极的、超凡的、极致的体验，不是一件容易的事情。第一，虽然体验和体验场景是由企业创造的，但体验并不是简单由企业传递给消费者，企业无法直接控制体验（叶顺，2015）。第二，体验和游客自身的个人、社会、文化背景紧密相连（Oh，2008）。同一体验场景下，不同人的体验是不同的（PineⅡ＆Gilmore，1998），体验受到个人因素和体验场景的同时影响（O'Dell，2005）。很多元素，如消费者的个体特征（性格、旅游动机、追求等）和情景因素（是否第一次去、旅伴等）都会影响体验，而这些要素并不是企业能够控制的（Walls et al.，2011）。第三，体验是多层次和多维度的（Wu et al.，2014），物理环境、员工互动、活动本身都影响体验。第四，体验存于个人内心。很多关于体验的调研中，被试者会表明自己的体验很棒，但很难观察他们是否得到同样的体验。消费者自身或许也不知道自己需要什么样的体验。(https://www.daowen.com)