一、体验的定义

很多学科中，体验都是一个无法忽视的基本概念（Sharpley＆Stone，2011）。体验在英文中对应的词汇是experience，这个英文词汇在不同学科中定义不尽相同（Caru＆Cova，2003）。在科学领域，一般把体验定义为基于客观事实和数据的实验。在心理学领域，体验是从个人感受开始的累计体验。在社会学和哲学领域，体验是个人发展出的主观和认知行为。在人类学领域，体验是个人形成自我文化的一种途径。在管理学领域，研究者们一般在营销和消费者行为这个方向下研究体验。日常生活中也经常使用“体验”这个词语（Caru＆Cova，2003），用来指个体所经历和体会的事件以及在事件中的感受（叶顺，2015）。有些人会说“生活体验”，有些人会用体验去形容一场表演、一顿晚饭，有些企业甚至把体验视为企业管理的目标。体验是一个模糊的概念，具有丰富的内涵。Caru等（2003）就指出，体验并没有明确的定义，并且缺乏缜密的可以使用共同术语与理论的框架。Caru等（2003）甚至认为“体验”只是一个管理行业术语，谈不上是真正的学术概念。虽然定义有这种模糊性，很多学者还是将体验视为一个心理历程。营销界对体验一词的争议来自学者们的不同理解方式（贺和平等，2010）。体验是名词，也是动词。体验可以是感觉，也可以是活动本身（Rousseau et al.，2009）。不同研究者在不同场景下研究体验，也会造成对体验的不同理解（贺和平等，2010）。叶顺（2015）提出，可以从两个角度理解体验。一是体验的本质内涵，即体验到底是什么；二是怎么样才会产生体验，即体验场景。本书首先从三个角度总结研究者们对体验的定义。

（一）从经济学角度定义体验

最早提出这种视角的学者是20世纪50年代的Abbott（贺和平等，2010），他认为“体验是连接个体内心世界与外部世界经济活动的产物”。Toffler（1970）提出体验本身就是一种可以购买或交换的服务，体验不再是产品或者服务的附加值。PineⅡ等（1998）把体验定义为“独特的经济提供物”，是由企业精心设计而提供给消费者的。这种角度下，体验是从服务分离出来的第四种经济物。近年来，从经济学角度定义体验的学者非常少，因为这种角度视线较为狭隘。

（二）从心理学角度定义体验

马斯洛（1968）提出的高峰体验，是人类对事物的了解和领悟达到超我高度的一种状态，是超越了感官体验的一种升华，是人类可以感受到的最高境界，瞬间离开真实世界。更有学者认为这种体验接近于被催眠（Tellegen＆Atkinson，1974）。Csikzentmihalyi（1997）提出的流体验就是一种高峰体验，是当人们对事物倾情投入，完全忽视了周边环境、时间的流逝和自我。张亦梅（2004）将体验定义为消费者对于外界刺激的个体感受，是由个体对周边环境与事件的观察或参与而形成的，不同个体之间差异性大。温韬（2007）指出体验是消费者与事件的心理互动结果，是消费者对于刺激的个体感受，是消费者对事件的直接参与或者间接观察。Sundbo等（2008）把体验形容为“消费者留下有所为、有所学、有所乐的一段心灵之旅”。Lemke等（2011）把消费者体验视为“消费者的主观反应”，是消费者与公司全面接触时产生的心理感受。这种定义把体验视为高度主观的，体验可以是一个过程，可能是一个结果（如回忆）（叶顺，2015）。(https://www.daowen.com)

（三）从管理学角度定义体验

Schmitt（1999）定义体验为消费者对企业制造的刺激的内在反应。刘建新等（2006）认为产品、服务和环境只是为满足游客体验的载体。体验注重消费前的殷殷期待、消费中的美好享受和消费后的念念不忘。他们将消费者体验定义为当消费者对一般产品或服务的消费趋于饱和，通过更个性化地参与消费，形成令人难以忘怀的理性与感性感受。朱世平（2003）认为体验是消费者与公司之间的互动，目的在于满足消费者需求。Meyer等（2007）把体验定义为消费者通过与公司的直接和间接接触产生的个体反应。直接接触是消费者主导的，是消费者购买和消费的整个过程。间接接触是消费者通过其他渠道如社交媒体、新闻报道、朋友口碑等与服务和产品的接触。叶顺（2015）认为体验来自个体在某个事件中的卷入或者暴露，是人与人之间、人和环境之间的互动结果。表2.2汇总了不同角度下体验的定义。

表2.2　不同角度下体验的定义

（续表）