满意度的研究范式

贾跃千（2009）指出，满意度定义和内涵的分歧本质是研究范式的不同。满意度的研究范式主要有两种，期望-差异模型和非期望-差异模型。

期望-差异模型自20世纪60年代以来是满意度研究领域的主要成果，它的理论基础是Festinger（1957）的认知失调理论、Oliver（1981）的适应性水平理论和Cambell等（1957）的同化-对照效应理论。这个模型把满意度看作一个期望与结果比较的过程（Millan＆Esteban，2004）。如果消费者的实际感知高于消费前期望，消费者感到满意；反之，如果消费者的实际感知低于消费前期望，消费者感到不满意。这种比较引申出三个问题。第一，消费者的期望如何衡量。贾跃千（2009）基于文献中的期望定义进行统计，总结出14种期望定义的分类。Ekinci（2002）指出，期望的定义模糊不清，使得难以比较期望与消费者的实际感知。第二，根据同化-对照效应理论，在同化和对照两种效应下，期望对满意度的影响是完全不同的。第三，有学者（Anderson＆Sullivan，1993）指出期望是动态变化的，消费者在消费过程中会随时调整自己期望，甚至有些期望是在消费过程中才形成的（Buttle，1996）。Fournier等（1999）认为消费者可能在事前并没有形成确定的期望，但这并不影响消费者在过程中形成期望。非期望-差异模型的研究并不多，这种范式更多将满意度视为一种正态的消费情感（贾跃千，2009）。(https://www.daowen.com)