满意度的维度和测量方法

Yi（1991）强调开发满意度量表是紧迫的工作，而Fornell在1992年就指出，满意度测量并没有公式可以参考。多位学者（Peterson＆Wilson，1992；Babin＆Griffin，1998）也都提到测量满意度有很多困难，选择不合适的研究方法会造成测量误差。

最早对消费者满意度的维度划分理论基础来自Herzberg的双因素理论（贾跃千，2009），将满意度分为满意与不满意两个独立维度。Swan等（1976）学者都采取了这种分类。而Oliver（1980）、Tse等（1988）认为从满意到不满意是一个连续变化的单维度的两个极端。目前大部分学者假定满意度是一个单维度概念的两个极端。Danaher等（1996）提出三种满意度测量量表：产品实际表现、产品实际表现与期望差异、产品实际表现令人满意的程度。研究发现，第三种量表的可信性最高，而且可以减少满意度结构的负偏。因为一般满意度的测量量表都是负偏的（Peterson＆Wilson，1992），对于数据分析带来困难。(https://www.daowen.com)