一、服务质量定义

服务质量的理论基础多来自消费者满意度和产品质量的文献（Brady＆Cronin，2001）。早期服务质量定义主要关注其操作化功能而忽视其概念性定义（Parasuraman et al.，1985）。Tuchman（1980）认为好的服务质量是消费者消费了某种产品或服务后获得的优越感。Zeithaml（1988）认为服务质量是一种对服务或产品优越性的比较。叶顺（2015）提出服务质量是企业提供服务的感知优越性，是消费者在消费后的服务评价。另一方面，表现结果、服务质量和满意度这几个名词一直被混用。但前两者一般只包括认知元素，满意度包含认知和情感元素（Oliver，1996）。Oliver（1996）把表现结果定义为产品或服务的属性评价。服务质量是消费者可以感知到的（Gronroos，1984），消费者被假设为知道自己的需求是否被服务所满足的理性人。

赵汝芹（2007）总结了四类主要的服务质量定义。（1）服务质量是消费者把服务期待与实际感知到的服务进行对比；（2）服务质量包括卓越的服务和质量水平，即服务要满足消费者的期待，也要满足服务传递过程中的运作要求、内部成本和收入指标；（3）服务质量就是消费者的期望服务和感知服务之间的差距；（4）服务质量包括环境质量、关系质量、情感质量、技术质量、功能质量和沟通质量。(https://www.daowen.com)

贾跃千（2009）在总结文献的基础上，把服务质量定义划分为四个出发点。第一种定义基本把服务质量等同于避免价值损失。这种定义在消费者研究领域很少见，但在经济领域很常见。因为在经济领域中，价值和质量有密切关系。第二种定义将实际服务质量与先期设定的服务标准相比较。这种定义常见于企业管理中，但是把质量作为一种绝对意义上的评判忽视了消费者的作用。第三种定义类似于满意度期望-差异范式，把服务质量定义为与消费者期望的比较。这种定义混淆了服务质量与满意度，而消费者期望也不是一个有清晰定义的概念。第四种定义将服务质量视为消费者对于产品或服务的总体态度。这种定义几乎把服务质量等同于消费者态度。