二、服务体验

与一般产品相比，服务有生产和消费不可分离、无形性、异质性和不可存储性四个特点。无形性决定了服务不是在实际中存在的实体，服务是一种表演，消费者只能去体验（Grove＆Fisk，1992）。生产、消费不可分离性和不可储存性决定了服务生产的同时已经需要消费者参与其中。异质性表现为消费者的感受和体验是动态和不确定的（李建州＆范秀成，2006）。

各位学者对服务体验的定义并不一致（Ostrom et al.，2010）。Gronroos（1982）首次提出服务体验这个概念，将服务体验定义为消费者对于服务接触的感知。很多学者（Bitner，1992；Grove＆Fisk，1992）都指出服务的本质就是为消费者创造体验，消费者对服务的消费就是体验。PineⅡ等（1998）指出服务提供商可以创造改进服务的外部环境，使得消费者沉醉于精心营造的氛围中而获得美好体验。Evardsson等（2005）视服务体验为服务过程，赋予消费者认知、情感和行为，为他们创造难忘的回忆。李建州等（2006）把服务体验等同于消费者对于服务的感受和评价。杨晓东（2007）把服务体验定义为消费者在消费服务中，对于服务是否满足自身需求的评价和心理感受。Ostrom等（2010）把服务体验定义为从消费者的角度看待服务被制造、传递并创造价值。(https://www.daowen.com)

对于消费者来说，一个好的服务体验应该能创造美好的回忆。Tucker（1991）提出了影响服务体验的重要因素，包括服务传递的速度、便捷度、附加价值、技术的使用和生活方式等。Mano等（1993）认为服务体验有两方面功能，一方面体现服务的功能性和实用性，另一方面体现服务的享乐性和美学性。Helkkula等（2012）指出消费者体验受到过去的体验和期待体验的共同影响；对每个人来说，体验是一个推进的循环过程，并不是孤立地对每个服务接触的认知。消费者对于服务的评价建立在他们对整体服务过程的评价上，是他们得到的回忆和感受（Dong＆Sui，2013）。