二、研究总结

第一，上海迪士尼乐园的体验质量各方面总体表现良好，特别是整个乐园的物理环境、交流环境和拍照留念。这三个维度下，除了TP1问项以外，基本大部分问项的得分都高于4.49。但是被试者对其他游客的行为举止和态度持有非常矛盾的看法。正如在焦点小组访谈中很多被访者谈到的，上海迪士尼乐园有相当一部分游客的行为给别的游客造成了困扰。如何教育游客，培养他们变成更好的游客，其实也是主题乐园经营者需要考虑的一个关键点。乐园的商品纪念品虽然设计精美，但是由于其过高的价格，游客对其评价并不高。游客喜欢在乐园里面拍照留念，这也是他们延续自己体验感的一种方法。

第二，上海迪士尼乐园体验价值各方面表现良好。大部分游客都获得了想象力、真实性、沉浸体验价值，而且这些体验价值是乐园真正想要留在游客心中的。小组访谈中，很多受访者提到“沉浸”“忘却”“公主梦”“开心”等。

第三，体验质量和体验价值对满意度都有影响，但体验价值的影响程度明显更高。假设1只得到部分支持，假设H1a，H1d和H1e得到支持，但H1b和H1c的假设不成立。但假设3被完全支持了。有意思的是，虽然被试者对上海迪士尼乐园的员工总体打分较高，五个问项的打分平均值都高于4.49，但交流环境这个维度对满意度和重游意愿的影响假设都没有得到支持。这和前人的研究结果略有出入（Lee，2009）。本书认为一个可能的解释是，对大部分游客来说，乐园员工的服务质量属于游客对乐园的基本要求，已经不能成为游客满意的影响因素了。

第四，体验质量和体验价值对游客行为意向都有影响，但体验价值的影响程度明显更高。假设2只得到部分支持，但假设4被完全支持了。拍照留念这个维度对满意度有显著影响，但对重游意愿没有显著影响。一个可能的解释是，游客对乐园里面的各种拍照留念非常满意，但这些照片可以长期保留，游客不需要重返乐园来再次获得这些体验。(https://www.daowen.com)

第五，满意度对游客的行为意愿有重要影响，这个与很多前人的研究结果一致（Baker＆Crompton，2000；Bigne et al.，2005）。

第六，关于满意在体验质量和体验价值和重游意愿的中介作用。假设6部分支持，假设7被完全支持。从结果中可以发现，只要体验质量或体验价值的维度对重游意愿有影响，满意度就在其中起到了中介作用。

第七，关于情绪的调节作用可以发现，爱和惊喜这两种情绪的调节作用得到了支持，这和很多学者的研究结果一致（Hosany，2010）。但是高兴这种情绪并不能正向调节满意度和重游意愿之间的关系，一个可能的解释是，乐园游玩是享乐型体验，高兴是非常基本的情绪，但仅仅使得游客感受到高兴是不够的，并不能提高游客的重游意愿。不愉快不会反向调节满意度和重游意愿之间的关系，一个可能的解释是游客可能在某些时候感受到不愉快这种负面情绪，但是基本很少有游客在乐园里只感受到负面情绪。如前文所提到的，当消费者同时感受到正面和负面情绪，那情绪对满意度和重游意愿的影响可能不一致。