智能养老服务平台的构架及功能
智能养老服务平台是一个系统性集成平台，由诸多子系统、子平台构成，根据老年人的不同服务需求，各子平台整合相关信息、数据和资源，提供全面而具有针对性的服务。具体而言，智能养老服务平台的基本构架和主要功能如下。
（一）信息发布平台
对智能养老服务平台来说，各类信息的发布与查询是最基本的功能，可以通过养老服务网站、微信互动平台等发布与养老相关的信息与数据，向老年人展示与平台联通的养老机构、社区、照料中心的基本信息。信息发布查询子平台主要包括网站和微信两大平台。
1.养老服务网站平台
这是发布养老服务信息的公开窗口，一方面为政府、企业、社会组织等发布相关养老服务信息提供便利，为老年人提供各类养老政策、医疗保险、健康养生、休闲娱乐、热点新闻等多样化涉老信息；另一方面也便于老年人进行基本的信息查询，如可以查询养老服务机构/场所的基本条件，可以查询养老服务机构的床位排队情况，还可以在线申请政府补贴和床位预约等。
图4-2 智能养老服务综合平台整体构架图
2.微信互动平台
随着微信普及率的不断提升，其在养老服务中发挥的作用也越来越重要。基于微信互动平台，老年人可以自助实现诸多自我服务。老年人可以通过微信进行个人信息的录入、认证和更新，方便随时查询个人基本信息；进行养老服务照料中心、养老服务机构申请预约；还可以随时管理使用自己的个人电子账户、虚拟账户等。微信平台具有较强的互动性，老年人或者其亲属可以随时通过微信咨询相关政策与服务，可以与人工客服及时互动沟通。
（二）智能呼叫与服务热线平台
智能呼叫与服务热线平台是老年人与平台开展互动的一个重要服务窗口，能及时调度各类养老服务资源为有需要的老年人提供生活帮扶和紧急救助等服务。
1.智能呼叫中心
智能呼叫中心是满足老年人日常生活需求、解决老年人突发情况的重要平台。与传统呼叫中心不同，智能呼叫中心借助现代信息技术，实现了户内户外随时呼叫，实现了呼叫服务与提供服务无缝对接等以往无法实现的功能。当老年人通过固定电话、手机、终端呼叫器等设备呼入时，智能呼叫中心能够实现自动弹屏、电话录音、服务受理、服务对接分配、服务评估与回访等功能。智能呼叫中心还有一个重要的功能，就是主动分析老年人的基本信息与以往服务需求，定期为老年人推送家政服务、医疗护理等内容，根据大数据分析结果主动为老年人提供服务。在防止失能、失智老人迷路走失方面，智能呼叫中心也能发挥重要作用，通过智能定位功能，一旦失能、失智老人走出预设的范围，不仅可以及时向平台与亲属报警，还能实时显示老人的具体位置。
2.养老服务热线
打造开放式的养老服务热线中心，通过统一的号码受理各类老年人的服务诉求，提供在线解答、需求登记、服务匹配分派、评估反馈、投诉受理等多种服务。对那些电脑使用较为熟练的老年人来说，不仅可以自己通过网站或微信获取与养老相关的政策和养老机构的基本情况，还可以自助提交自己的服务诉求。虽然近年来老年人的互联网普及率逐年上升，但几乎不使用互联网的老年人依旧占绝大多数。据中国老龄科学研究中心与社会科学文献出版社共同发布的《老龄蓝皮书：中国城乡老年人生活状况调查报告（2018）》数据显示，2015年，我国老年人中经常上网的比例仅为5%，其中，城镇上网老年人比例为9.2%，农村仅为0.5%。面对如此巨大规模的不上网老年群体，如何让智能养老服务平台发挥实际作用成为头等大事。在满足不上网老年群体的需求上，养老服务热线必不可少。通过服务热线，老年人无须自己上网就能咨询相关养老政策和养老服务机构的基本信息，提出自己的服务需求。在受理了老年人的服务需求后，热线中心需及时登记，并通过智能养老服务平台在线安排相关机构或从业人员上门为老年人提供服务。养老服务热线同样需进行服务的后续评估与回访工作，对安排的各项工作进行及时跟踪回访，记录养老服务的质量和满意度。
（三）社区居家养老管理平台
虽然养老的途径和模式很多，但就目前来说，居家养老依旧是最受老年人欢迎的养老方式。居家养老的模式决定了老年人大多数时间待在自己的家里，如何准确定位并识别社区内每一户老年人的需求至关重要。这一点可以借鉴目前主流的房屋销售搜索网站，这些网站可以在地图上准确显示出某一小区有多少房子在售、面积多大、价格多少等信息。社区居家养老管理平台也可在三维地图上准确显示出相关信息，不仅可以查询每一栋楼房中老年人的数量、服务诉求、享受的服务等信息，还可以显示为老年人提供服务的机构和从业人员的基本信息。
在建设社区居家养老管理平台时，需综合考虑纯粹居家养老和在社区居家养老服务照料中心养老两个方面的内容。一方面对社区内符合要求的老年人进行全面的信息采集，主要采集亲属子女信息、身体健康信息、主要服务诉求信息等，发放智能终端设备，为老年人提供专属的智能居家养老服务；另一方面强化社区居家养老服务照料中心的信息化建设，对在照料中心活动的老人进行全面的信息化管理。如可以对老年人进行签到签出管理，及时了解其活动轨迹；提供自助体检设备，建立老年人健康档案，实时了解其身体健康状况；提供互联网文化娱乐设备，让老年人不出社区就可以与外界进行交流与互动。
（四）机构养老管理平台
在我国社会养老服务体系建设中，养老机构是其中重要的组成部分。机构养老管理平台，是专门对接管理各类养老机构的信息化管理系统。与社区居家养老不同，机构养老具有集中式管理的特色，方便统一采用智能化设备、信息化系统提供形式多样的养老服务。机构养老管理平台，首先需要设立开放的数据接口，方便接入养老机构的信息和数据，对养老机构的床位数量、预定情况、收费标准进行统一管理，方便老年人随时查询。就目前来看，暂时无法对接大部分民办养老机构的数据，应尽可能公布民办养老机构的设施设备情况、床位建设情况、收费价格情况等信息。对大部分政府或集体投资建设的公办养老机构而言，平台可以实现数据接入，不仅可以公布相关信息，还可以开放床位预约等服务的出入口。
总体上来看，我国养老机构管理服务的质量不高，其管理模式和服务模式还存在诸多问题，急需加入智能化设备和信息化技术，利用智能养老服务平台实现机构养老服务的提档升级。机构养老管理平台主要实现三大服务突破：第一，降低人工成本，降低劳动强度。随着中国的人口红利时代接近尾声，各行各业均面临不同程度的劳动力缺乏问题，而工作任务非常繁重的养老机构护理人员更是尤为紧缺。如果能提升机构养老的信息化水平，在越来越多领域内依靠智能设备开展养老服务，实现“智能设备替换人工”。同时，智能化的硬件设施与信息化的管理服务平台还可以显著降低护理人员的劳动强度，使其从生活照料、健康护理、医疗保健、文化娱乐等诸多繁重的工作中解脱出来。第二，深度挖掘数据，提升养老服务质量。全面收集入住老年人的生活起居数据、饮食数据、健康数据、医疗服务数据等，并建立模型开展实时的大数据分析与推荐服务。依据大数据分析结果，有利于更精准地为老年人提供服务。老年人的亲属和家人虽然不直接享受服务，但也是养老服务需要重视的对象，要让其放心地把老年人托管在养老机构，就必须为其提供全面而细致的数据和信息。第三，实现标准化、规范化服务。在中国，人们之所以不愿意把老年人送入养老机构中，一方面固然受到传统思想的影响，认为这样做是不孝；另一方面也受其不信任养老机构的影响，他们认为养老机构不透明、不规范，不能提供周到养老服务。机构养老管理平台广泛采用信息化管理方法，做到公开透明，全面记录各项服务流程与效果，督促护理人员采用标准化、规范化的服务流程提供养老服务，一旦出现问题，可以随时从系统中调看数据。
（五）监督管理平台
监督管理是影响智能养老服务平台持续健康运转的关键因素，监管不力会直接影响平台提供服务的质量。为强化对平台的监管，必须在智能养老服务平台的框架中设立监督管理平台，加强对养老服务供应商、养老机构、服务组织与个人的考核与监管。建立养老服务质量信息数据库，实现养老服务全程可追溯，全程可监管。一方面收集老年人及其家人的反馈信息，可综合采用线上回访（主要包括电话回访、短信回访、网络回访、微信回访等）和线下回访（上门回访）的方式，对服务的时间、内容、质量、满意度等进行抽样考核；另一方面收集服务供应方的反馈信息，对养老服务供应商、养老机构、服务组织与个人进行回访。
具体来看，监督管理平台主要发挥以下几方面的功能。第一，实现养老服务需求的全面评估。以信息化技术为支撑，科学评估养老服务的需求状况，建立统一的养老服务评估体系和数据库，为公正合理地分配养老服务资源提供数据依据。老年人及其家人可以通过多种途径提交养老服务需求，由第三方专业评估机构上门对老年人的生活自理能力、经济条件、居住环境等进行综合评估，最终形成评估报告。第二，实现基本信息的及时上报。养老机构、社区日间照料中心等组织与监管平台实现接口互通，及时向监管平台上报各类信息数据，如服务老年人的基本信息、服务场所、服务人员数量、服务内容、服务资质、服务配套等，便于相关部门随时检查。第三，实现对服务组织的全程监管。通过多种途径对老年人及其家人进行回访调查，对整个养老服务的提供进行全程监管。主要包括对养老服务供应商提供的产品进行监管，对养老服务提供的质量进行监管，对养老服务从业人员进行监管。第四，实现对服务调度的监管。在智能养老服务平台中，服务调度是对接需求与服务的关键环节，服务调度有序，能极大地提高养老服务的工作效率。主要包括对调度中心人员的日常进行监督考核，对智能呼叫终端的呼叫速度、接通率、等待时间、通话时长等实施监控，对救助及时率进行监管等。