老人需求把握不准

老年人都普遍存在视力下降、听力不好、记忆力变弱、反应迟缓、腿脚行动不便等问题，高龄老人和失能老人更严重，他们的养老服务需求日渐旺盛。根据全国老龄办的测算数据，到2020年，我国失能、高龄、空巢和独居等养老服务重点对象大幅增加，失能老年人将持续增长到4200万，80岁以上高龄老年人达到2900万，空巢和独居老年人有1.18亿。庞大的老年群体对老养老服务形成了倒逼形势，特别是高龄老人、失能半失能老人、空巢老人和独居老人的增多使情况更严重，尤其需要智能化养老服务来提高老人的生活质量、减轻老年人家庭成员的负担。然而，从近几年我国智能养老服务的供给来看，由于服务供给者对老人需求的把握不准，导致老人对服务的满意度不高。

（1）适老性不够。表现为智慧养老服务的供给与需求之间对接程度不够，智慧养老服务商热衷于打造高端的智能养老设备，而对老年人的信息掌握不足，没有深入了解老年人的真实需求，致使设计出来的不少产品功能十分繁杂，不接地气，老人使用起来不方便。比如，有些老人口齿不清、不识字、不会讲普通话、不会发短信，一些没有语音识别功能的智能产品对他们来说毫无用处。又如，手机、电视及可穿戴产品，按键太杂，子菜单层级多，标识或名称不明了，让那些视力不好、文化水平不高的老人望而却步，这也是许多为老年人设计的智能产品不受欢迎的主要原因。

（2）产品质量有待提升。有的产品只在有网络的地方才能正常使用，一旦老人离开家，就有可能因为没有网络而使智能产品“失智”；有老年人在使用高科技产品时出现了报警信息发出不及时、定位不准确等问题，不仅没有帮助到老人及其家属，有时甚至“帮倒忙”；有的产品易损坏，更让人烦恼的是产品损坏了却联系不上厂家，售后服务“靠不住”；有的产品是与通信供应商绑定的，无论当月是否使用，都会自动扣费，让生活节俭的老人觉得很浪费；还有智能健康检测产品，显示的数据和指标，专业性太强，没有用通俗语言进行解释的功能，普通老人甚至家属难懂其意，对老人的帮助有限。这些不顺畅的体验使老年人对这些产品给予了差评。

（3）线下服务缺口大。当前，大多数智能养老服务供应商都非常重视平台的建设，以线上服务为主，线下服务没有受到足够重视。而现实中，随着老人年龄的增长，其身体机能逐渐下降，对上门服务的需求逐年增加。据中国老龄科学研究中心的需求情况调查，老年人对于上门看病的服务需求最高，达到56.4%，其次是聊天服务为39%，护理需求为30.5%。这主要是因为空巢老人期盼精神慰藉、长期卧床的老人需要持续性护理、生病的老人对医生的依从性强、认可度高，这些问题仅靠线上服务难以解决，需要服务供应商在建好平台的同时，打造智能养老服务圈，让老人足不出户就可以通过线上线下结合，享受到多样化、人性化的服务。

（4）精神服务重视不够。随着社会流动的增加，独居老人越来越多，尽管他们也许衣食无忧，但大多数老人精神生活单调，有的娱乐仅仅是在家看电视，有的只好与猫狗为伴，他们对精神慰藉的需求强烈，然而当前的养老服务供应商偏向于重视平台、设备、产品等硬件的研发和推广，对老人心灵、情感、精神的关怀不太重视。虽然有机构在尝试，但还处于初步探索阶段，为儿女不在身边的老人提供的精神关怀服务还不成熟。