任务一 旅行社智慧化概述
视频3-1：智慧旅行社
随着智慧旅游的深入发展，多数旅行社已经展开信息化方面的建设，利用最新的技术、设备和思维，丰富和提升旅行社信息化的水平和功能，智慧旅行社已经成为旅行社发展的必然趋势。
那么究竟什么是智慧旅行社？怎样的旅行社在经营管理中是有智慧的？目前没有一个衡量的标准。作为一个智慧旅行社，它应当在某一个管理或服务方面具有完善的信息系统，或者有完整的数据集合。例如，旅行社的在线组团，如果它有完整的网站平台，不管这个网站是PC端形式的，还是手机终端形式的，它后台有完整的产品信息集合、资源信息集合和客户信息集合，在通过网站发布线路信息后，能得到众多客户报名的响应，我们可以认为这样的在线组团业务是有智慧的，它在信息发布、组团报名和支付流程等环节实现了智能的自动化处理。有些旅行社在营销方面做得非常好，它们充分利用了移动互联网的便捷性，利用社交网络便捷的沟通交互功能，建设了如微信服务号、小程序等应用平台，展开了专业的沟通式营销，在服务号中既提供服务，又开展营销，收到了非常好的营销效果，形成了固定的客户群，用社交网络实现了旅行社业务的在线沟通和线下服务，也是一种非常好的O2O模式的智慧营销。
旅行社的智慧建设除了围绕做好服务、做好营销之外，做好经营管理的智慧建设也非常重要，它影响到企业的发展和经营中的管理成本。因为旅行社的经营管理要考虑企业间的竞争，要考虑未来产品的设计是什么，要考虑面向怎样的客户群体，还要考虑旅行社扩展经营的成本问题，以及未来发展的方向等向题。这些都属于旅行社经营中的管理问题，它们的智慧建设都涉及业务间数据的交换、数据的积累和数据的使用等向题。因此，旅行社智慧管理的建设需要一定的规划和数据的支持，尤其是大数据的使用。旅行社的智慧管理也是一样，有了丰富的数据，就可以实现旅行社产品的智慧设计、旅行社经营方向的智慧预测、旅行社经营成本的智慧控制以及对旅行社常客的智慧关怀等。一个完整的智慧旅行社架构，需要把旅行社经营中的智慧服务、智慧营销和智慧管理串起来，实现各应用系统间数据交换和数据流动，这就是需要应用系统的平台化建设，整合系统所有的数据，这样才能逐渐形成经营中的智慧，形成一个有竞争力的、相互能感知的智慧旅行社。(https://www.daowen.com)
所以我们可以把智慧旅行社定义为：智慧旅行社（Intelligence Travel Agency，缩写为ITA）就是利用云端计算和物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的终端上网设备，将旅游资源的组合、游客的招揽和安排、旅游线路开发销售和旅游服务管理等各项业务及流程高度集约，普及信息化、在线化以及智能化功能，实现高效、便捷和低成本规模化运行的新型旅行社。
具体来说，旅行社业务人员可以通过业务流程管理系统进行资源采购、产品设计、线路组合和行程报价，为旅游者提供旅游产品和服务信息；计调人员可以通过网络开展订单处理、团队控制和在线结算等工作；管理人员可以通过网络对内部部门、门店销售方面的业务进行监督管理和在线控制；企业内部人员能够通过智能移动终端，实时掌握企业的财务报表、统计数据等方面的信息，便于管理者及时做出运营管理决策。比如，通过旅行社业务运营系统，财务管理部门能够对旅行社财务进行管理，人力资源部门可以对公司人员进行管理，资产管理部门运用遥感技术可对公司设施设备等进行管理，通过各部门、各单元、各主体的充分联动，实现旅行社智慧运营、智慧管理和智慧服务。
在智慧旅游发展的推动下，大部分旅行社逐渐实现全面电商化，在线旅游平台的加入使得预订旅行社产品的游客数量显著增加，而部分中小型旅行社的信息化建设方面相对不足，如存在自建网站较少、忽视后期维护和内容设计单一等问题，并且大部分旅行社网站依旧只有旅游产品基本情况介绍的板块内容，真正实现网络交易的数量不多。因此，亟须推动建设能够提供产品开发、市场营销和旅游接待等基本业务的智慧旅行社。
由于各地经济发展水平不同，智慧旅行社的发展也应当根据当地的实际发展情况，因地制宜、因时制宜地制定相应的策略。旅行社的中心在于为顾客的购买提供服务，因此智慧旅行社的发展总是围绕顾客消费平台而展开。
为了充分说明智慧旅行社发展建设的主要内容，我们以《北京智慧旅行社建设规范（试行》和《山东省智慧旅行社评定标准》为例进行说明。其中，《北京智慧旅行社建设规范（试行）》从业务智慧化、管理智慧化和新技术应用三个方面对智慧旅行社的发展建设规范进行了阐释，具体包括信息收集与资源采购、产品策划与发布、产品销售、游客服务、订单管理、团队管理、统计结算、内部管理、与行业监管的技术对接、技术应用创新10个方面的内容。《山东省智慧旅行社评定标准》则包含旅行社信息化基础设施、旅行社信息化系级和软件种类、旅行社网站和电子商务、旅行网络营销四部分。
一般，规模比较大的旅行社智慧化建设的内容比较全面和完整，包括智慧管理、智慧服务和智慧营销等内容。但我国旅行社规模小的居多，许多旅行社没有能力进行平台化建设，大多数是简单地做些营销方面的智慧建设，如开设门户网站、公众号、小程序等。本节就根据旅行社行业智慧化运营的常用方式进行介绍。