酒店无接触服务
酒店无接触服务，一般指客人通过手机APP或酒店自助服务终端来完成预订、选房、入住、续住、退房等环节。有些智慧酒店还有智能机器人替代人工完成客房送物、送餐的工作。有些酒店的智能客房，可以通过手机或者自助服务终端操作门锁、灯光、电视、空调、净化器等客房设施。在疫情防控常态化的情况下，酒店无接触服务可减少客人与酒店服务人员面对面接触所带来的交叉感染风险。
【案例4-2】
新冠肺炎疫情对酒店行业的影响还在持续，在此情况下，不少酒店都推出了无接触服务。华住、首旅如家等酒店集团推出了无接触服务，包括自助续住、退房，以及机器人送物等。实际上，在新冠肺炎疫情发生之前，不少酒店在人工智能方面均有所尝试。业内人士表示，新冠肺炎疫情发生之后，无接触服务受到住店客人的青睐，不过这还是一种试水，毕竟大规模投入，一方面需要成熟的技术，另一方面还需要大量资金支持。
据了解，新冠肺炎疫情期间，华住集团要求旗下5700多家酒店推行智能化无接触服务，减少人员聚集，降低交叉感染风险。截至目前，“华掌柜”自助入住设备累计服务超过1.5万名客人，机器人累计送物2.4万余次。
首旅如家也表示，针对入住的客人，可通过APP、酒店自助机完成下单、续住、退房等手续。如果住店客人需要拿外卖、借物品，部分酒店还可提供机器人送物服务。此外，部分酒店集团正在酝酿推出无接触服务或投入人工智能设备。从去哪儿网了解到，截至目前，该平台提供无接触服务的酒店覆盖全国191个城市。
实际上，在新冠肺炎疫情发生之前，不少企业在酒店人工智能方面也有所尝试。2018年11月，阿里巴巴在杭州开设的菲住布渴酒店从预订登记，到入住体验，再到退房等，其中不少服务就由机器人提供。
一家酒店经营者坦言，“在新冠肺炎疫情之下，各家酒店几乎没有什么业务量，当前酒店看中的是如何缩减开支，如果在此情况下大量投入人工智能设备，又是一笔成本。此外，目前市面上存在的餐饮配送机器人、取货机器人等程序设定普遍比较简单，复杂一点的工作尚无法完成。酒店在人工智能方面的技术运用还不成熟，因此过大投入，也没有必要，都是基于现有情况做得一些补充”。
案例思考：如何让酒店无接触的智能化服务和有温度的人性化服务相结合，来提高入住客人的满意度？