任务一 酒店智慧化概述
智慧化酒店是通过应用先进的信息通信技术，实现酒店管理数字化、网络化和智能化的。智慧化酒店是以接待型建筑设施为依托，为客户提供食宿及其他服务的商业性服务企业，其功能可以分为接待、客房、餐饮、公共活动和后勤服务管理五个主要部分。酒店智慧化是指酒店拥有一套完善的智能化体系，通过数字化与网络化，实现酒店管理和服务的标准化、程序化和信息化；同时基于满足客户的个性化需求，提升酒店管理和服务品质、效能和满意度，将信息通信技术与酒店管理相融合的高端设计，是酒店管理中的应用创新和集成创新。
早在1963年，美国的希尔顿酒店安装了一个IBM的小型计算机，用于酒店客房的自动化管理。20世纪80年代初，我国旅游酒店开始用计算机处理酒店内部事务。发展到今天，信息技术在酒店中的应用范围和普及程度大大提高，大量用于前厅接待、收银、问询、客房预订，以及销售、餐饮，保安、报表汇总和门锁等各个方面。随着现代化酒店管理一体化的发展，计算机系统在酒店管理中发挥着越来越重要的作用。知名的综合酒店管理软件有Opera、Fidelio、杭州西湖软件等，这些集成化软件将酒店业务集中由计算机统一控制管理，不仅为管理一体化提供了技术手段，更为酒店业务管理带来了全新的管理理念。酒店信息化和智慧化对于酒店最大的影响，就是业务流程的再造。酒店将产品、服务等信息放在网络上进行宣传，客户在网上浏览、比较，从而选择、预订自己需要的酒店客房或其他服务项目。当用户入住之后，酒店管理系统就生成了用户账单，通过计算机及内部网络可以随时把用户的消费金额、消费过程的个性化需求，甚至投诉等信息记录下来。用户离店之后，所有的信息转入客户档案，为酒店推进客户关系管理奠定基础。
业务流程再造之后，前台、客房、餐饮、财务、营销、工程等部门通过酒店管理信息平台进行联系、沟通和合作，提升了工作效率，降低了人工成本，增强了市场反应能力。酒店作为直接面对客人提供服务的场所，通过智慧化运营能够考虑客人个人隐私、个性化需求，以及感受到高科技带来的舒适和便利。同时，酒店物耗、能耗、人员成本，也应降到最低，以创造效益。
智慧酒店管理系统是智慧酒店的主要支撑，包含智慧酒店设施、智慧酒店营销、智慧酒店服务和智慧酒店管理四个方面，如图4-1所示。
图4-1 智慧酒店管理系统
图4-2 香格里拉国际饭店管理有限公司门户网站截图
图4-3 酒店自助终端示意图
图4-4 账户操作与酒店服务、管理的关系
图4-5 酒店客房智能化管理
图4-6 智能酒店客房
图4-7 智能安全门锁
图4-8 可带给住客智能化体验的送货机器人
视频4-1：智慧酒店管理系统
智慧酒店设施能为客人提供更为温馨、舒适的入住环境，是智慧酒店建设的基本条件，不可或缺。随着智能化水平的不断提升，智能建筑越来越安全节能、高效舒适。智慧酒店设施中除了最为基础的智慧客房外，还包括智慧楼宇、照明电器控制、能源管控、可视对讲、互动娱乐等，为客人提供个性化的体验，营造人本化的优越环境。
智慧酒店营销是以客人为中心，以客户需求为动力选择商业的价值取向，规划设计智慧化的营销模式，实现酒店在营销、管理上的智慧转型，发挥可持续竞争优势。智慧酒店营销立足于云服务、智能终端、移动互联网等技术，开展大数据挖掘分析，利用信息整合有效开展营销。酒店从业人员创新智慧化营销理念，不断拓展智慧化营销渠道，注重智慧化营销推广，与酒店上下游产业链企业战略合作，提高酒店营销能力，使智慧酒店的产品体验、服务水平、管理效率等方面更有鲜明特色，更具优势。
智慧酒店服务是智慧酒店的核心竞争力。酒店通过智慧化的技术手段为客人提供个性化服务体验，满足客人的个性化需求，实现产品的利润增值，使产品价值与服务品质得到极大的提升。
智慧酒店管理是酒店对各类管理需求进行智能处理，提供资源配置、数据整合、信息管控与智能决策的过程。运用智能化的处理技术进行智慧化的管理，最终实现管理水平质的飞跃。
酒店智慧化的基础是做好门户网站建设、公众号运营和小程序设计，这三者可以实现酒店预订，酒店产品信息、服务设施、房型套餐、酒店细节展示等功能，提升酒店的品牌形象和信誉度。此外，当用户对产品有疑问时可直接通过酒店门户网站、公众号和小程序联系客服进行咨询，从而使酒店及时解答客户的疑问，提升用户的体验度。
【案例4-1】
大连云朵智慧酒店
云朵智慧酒店位于大连市普兰店区台山路4号，由国际化酒店设计师团队设计。酒店将每一间客房当成是艺术品来打造的，每间客房均有不同的风格，从“后现代”到Pop Culture，再到地中海复兴建筑风格等。酒店在灯光模式、进门音乐及室温控制等方面也采用了先进的科技；而由国际声学所打造的隔音客房，达到了高达60分贝的隔音效果。
与传统酒店相比，云朵智慧酒店利用微信平台或APP，将酒店住宿流程虚拟化，从而减少客人与前台面对面的服务场景，帮助酒店实现以下目标。
（1）开源节流，综合节能。智慧酒店客控系统通过对客房及公共区空调终端进行智能网络远程控制，帮助酒店实现空调智能控制节能。在智能云、网关的传输下将信息发射到系统，从而进行身份识别，并对持卡人身份进行判断，根据不同身份人员的控制权限进行设置，杜绝非法取电等。
（2）提升酒店管理水平。智能化设施的后台可以全面监测客房服务状态，当客人有清理、退房等需求时，可以及时传达至服务员，从而为客人提供高效便捷的智能化服务。同时系统软件还可以对服务人员的响应通过时间的长短来作出记录，以便酒店进行相应考核管理。
（3）为客人提供人性化智能服务及舒适安全的环境。通过远程网络控制，让客人入住时就感受到宾至如归的待遇，睡眠、阅读、娱乐模式的切换，更体现了智慧酒店的无微不至的人文关怀及个性化。其弱电操作面板，不仅设计美观、安装简便，而且便于酒店维护，保证客人居住安全。
因此，现代化酒店的运营，已不是仅凭单一的人力就能实现的，如今更多的是利用智能化控制系统来大幅度提升用户体验，提高酒店工作效率，节约成本。
案例思考：从以上案例中，找出大连云朵智慧酒店有哪些智慧酒店的功能表现？