一、智慧电子客服

在线客服的含义是以网络为媒介，向互联网访客与公司员工提供即时沟通的页面通信技术。2018年6月，携程创立“616客服节”。携程国内九大呼叫中心，境外爱丁堡、东京、首尔呼叫中心，全年无休，24小时在线，拥有1.5万名客服。而旅游在线客服的功能就是进行售前咨询即导购、售中沟通即销售、售后处理的作用。

目前，电子客服可以分为人工客服和AI客服两种形式。

智慧电子客服系统是对即时通信软件平台的统称。电商网站访客无须安装任何软件，即可通过网页进行对话。在线客服系统除了基本的客户服务，还融入营销分析方法和手段，如访客轨迹跟踪、网站流量统计分析、客户管理等功能，可以帮助营销人员更方便快捷地进行精准营销活动。