三、旅游呼叫中心
（一）认识呼叫中心
呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。世界上第一个具有一定规模的，可提供7×24小时的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是机票预订。随后，美国电话电报公司（AT＆T）推出了第一个用于电话营销的呼出型（Outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营，采用的800被叫付费方式。此后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接纳和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。
【案例6-2】
以声传情 情满泰山
“你好，泰山景区，请问有什么可以帮您？”
从晨光熹微到子夜时分，在泰山景区有一个地方始终灯火通明、从不打烊，24小时接听游客、市民的来电，这里就是泰山景区呼叫服务中心。泰山景区呼叫服务中心成立于2018年8月，依托“智慧泰山”全方位打造集咨询、投诉、广播、求助、寻人、救援、防火报警值班、假日指挥等智慧旅游服务。
他们对每一件投诉咨询都认真梳理、细致分类，严格程序，网格管理，落实首问责任制，打通客诉“最后一公里”，以提升旅游品质为核心，以确保游客满意为标准，努力做好每一件事、认真善待每一个人，是他们始终不变的诺言。他们用实际行动践行了“服务就是品牌、服务就是形象、服务就是营销，服务就是景区未来发展的最前沿”！
（案例来源：泰山景区融媒体中心）
案例分析：泰山景区呼叫服务中心达到了“即接、即办、即回、即访”的智能化工作流程。用细节彰显真情，用真诚化解矛盾，全力打造了“以声传情 情满泰山”服务品牌，不断提升游客满意度。
（二）旅游呼叫中心的功能
1.改善旅游咨询服务质量
利用呼叫中心这一服务平台，让旅游企业与游客之间沟通更方便，信息更统一，避免出现多种说法的现象。呼叫中心还具有全程录音功能，可以完整地记录每一段通话内容，保证服务质量。
呼叫中心系统提供完善的用户信息，具备用户来电识别功能。当接通用户电话时，系统自动弹出用户资料，客服人员对用户信息一目了然，这种人性化的服务让用户倍感亲切。
2.有效整合资源
图6-6 旅游呼叫中心客服
旅游呼叫中心集传真、网络电话、邮件、短消息等多种接入方式为一体，使资源得到有效的整合，不仅为旅游企业节约成本，而且信息传递、共享也更加快捷和高效。
3.提高工作效率
旅游呼叫中心采用自动呼叫分配（ACD）技术的多种排队机制，自动分配智能电话排队、自动呼叫分配热线电话，可以有效地解决呼叫占线、用户长时间等待等问题，缩短了响应用户时间。
4.优化旅游服务流程
呼叫中心只需要对外公布一个统一的400或者800号码，便于用户记忆，用户可以随时拨打热线电话，与客服人员沟通。
根据旅游呼叫中心功能划分各部门工作职责，精简不合理的岗位。对于用户来说，减少了中间问题的转接环节，优化了旅游企业的服务流程。
5.及时处理游客投诉
当游客对旅游企业服务有不满时，可以随时拨打呼叫中心的投诉热线，让游客可以享受一个愉快的旅游行程。该系统对游客的投诉处理及时跟踪并把处理结果反馈给游客。
6.提升旅游企业的品牌优势
在呼叫中心建立之前，旅游企业只能靠提高服务人员的素质来改善旅游服务质量、服务形象。而旅游呼叫中心系统的建立，为旅游企业提供了一个信息传递更快捷，服务更专业的服务窗口，从而为旅游企业发展奠定了更好的品牌基础。