茶品冲泡的差异服务

因为机舱服务程序繁复且以安全为首，所以航空公司一般不会在经济舱选择需要太多润茶程序及要沸水才能冲泡出茶汤的茶。乘务员在经济舱冲泡服务过程中严把常用茶品的投茶量关、水温关、冲泡时间关、茶水比关即可，在服务时重点关注茶汁不要弄脏乘客衣物和烫伤乘客等细节，特别注意长距离航线需及时更换茶叶，避免茶汁淡而无味。

服务两舱乘客，一般也尽量用已经装好的袋装茶，不仅便于冲泡和事后清洗，也避免程序烦琐、茶具增多。除了依据客人的要求进行常规服务外，若遇乘客请乘务员推荐机上现有茶品时，乘务员能根据乘客的具体情况，快速合理地分析推荐。若遇需红茶加奶或柠檬汁的乘客，乘务员在服务时要特别注意为使茶汤口感更好，应将茶入奶或柠檬汁，而不是将奶或柠檬汁入茶，两种做法会带来不一样的口感，进而给乘客带来不一样的满意度。

对于专包机乘客，服务的精细化程度要求更高。在配备机组人员时，乘务组会安排冲泡技艺较好的乘务员。对这类乘客的服务，不仅要求服务态度好、服务意识强，同时也要求具备一定的文化知识储备、相当的泡茶水平和较高的审美能力，专包机的乘务员会接受比普通乘务员更为专业化和国际化的严苛训练，要求务必对六大茶类的冲泡技艺烂熟于心、对简易茶席的设置游刃有余。

需要特别指出的是，随着时代的发展，越来越多的航空公司和航线都会增设茶艺表演环节，如四川航空在很多航线都有茶艺表演。如果你所工作的航空公司需要乘务员为乘客进行茶艺表演，则要求较为专业、优雅并相对完整地展现整个泡茶流程（图4-2至图4-7，见彩插）。

综上所述，民航茶艺服务工作，绝不仅是一件看似简单的泡茶工作，考量的是乘务员内在文化、审美能力、服务水平、服务意识等的综合素质，服务的差异只是体现在茶品的提供和服务层次上，而不是体现在服务的用心程度和服务水平上。所以，比泡茶技术更重要的是用心服务。

以茶为媒，用心服务

某航司执行重庆—银川航线，8个公务舱座椅配置的空客320机型执飞。由于该航班航线时刻较晚，上座率偏低，公务舱出行乘客一般会出于时间特殊的原因或特别满意该航司的两舱服务，才会选择乘坐本次航班。

乘客登机之前乘务员已查询到两舱仅一位乘客，是该航司的金卡会员且里程累计较高，属于常乘客，一定会对航班服务要求高，乘务员在常规的服务流程上还需制订有特色的软性服务，才能让乘客感受到高端服务。乘务员在查询该乘客乘机喜好及禁忌时发现：该乘客喜爱喝茶，习惯休息不愿过多被打扰。

夜航中，如何才能让乘客既能休息好又能感受到优质的服务，成了摆在乘务员面前的难题。登机过程中，乘务员第一时间识别该乘客并引导入座。在完成常规服务程序后，乘客面无表情地告知乘务员全程不需要服务、起飞后休息不需要叫醒，导致乘务员还未来得及在地面阶段送出为其特意准备好的茶，乘客已经进入休息状态。起飞后，该乘客醒来翻阅机上杂志，乘务员在进行打开阅读灯等细微服务时，特别询问乘客是否需要喝一杯普洱茶。见乘客立即有眼神交流，乘务员随即谈到因查询出他有喝茶喜好，专门为他准备了在普洱购买的玫瑰普洱，不仅香气芬芳，喝完茶还会使茶具残留淡雅玫瑰清香，并建议乘客可以搭配果仁尝试一下。

乘客被乘务员的用心服务感动，立马点头应允，喝完并露出满意的笑容。因为这一杯特别准备的茶，乘客由登机时的沉闷变得愉悦、轻松，并主动和乘务员聊天，从茶文化聊到航班服务和管理，两个小时的航程在轻松愉快中度过。乘客最后不仅写下表扬信，还和该乘务员成为好朋友。