政府购买公共服务质量

谈及政府购买公共服务质量，则不可避免地涉及质量乃至公共服务质量。在质量的定义上，国际标准化（ISO）标准化原理研究常设委员会认为，质量是指产品或服务所具有的、能用来区别其是否合乎规定要求的所有特性以及特征的综合。^[23]美国质量管理协会（ASQC）和欧洲质量管理组织（EOQ）认为，质量是指产品或服务内在特性和外部特征的综合，是一种满足特定需求的能力。质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特征和特征的综合。根据实体特性满足要求的程度，质量可以是绝对的概念，也可以是相对的概念。^[24]质量在字面上可以从“质”和“量”两个角度来解决，一方面，质量要体现事物的特性，对于质的规定。“事物的质是事务区别于其他事物的规定性，由事物内部的特殊矛盾决定的根本特性或特征”。另一方面，质量也是量度的表达，表达不仅关注量度结果，也关注量度过程。^[25]量度的表达侧重于对事物的测量，以程度表示，而量度过程则是从动态上考量测量的过程。

质量保障是指在质量体系中根据需要实施并证实某一实体能够满足质量要求的有计划和有系统的全部活动，这是管理方式上的一项有效的制度创新。^[26]随着经济的不断发展，公众对于公共服务有着更高的要求，公众服务质量对于公众和决策者也越来越重要。这也符合人们的期望，即随着生活水平的不断提高，需求将倾向于更高质量的服务，而不是更大数量的低质量的服务（比如，家长们更希望孩子们在学校接受更好的教育服务，而不是期望他们在学校待更长的时间。）^[27]如果从广义的角度解释质量，如果产生更多的总盈余，那么它的质量就会更高。例如，如果及时修复坑洞，街道维修的质量就更高。同样，如果对出现的各种公共安全问题有更快、更充分的反应，警察服务将表现出更高的质量。^[28]

而有关公共服务质量的探究也源于新公共管理运动的“顾客导向”理念，尤其是在公共部门中兴起一场轰轰烈烈的质量管理运动。目前学界普遍认同贝尔特拉米（Beltrami）对公共服务质量演变的划分，他认为公共服务质量迄今经历了遵守规范和程序意义上的质量、有效性意义上的质量、顾客满意至上的质量三个阶段。^[29]有学者认为，政府服务质量是公众第一次及每一次接受政府服务时，该服务均能满足公众的期望和需求。吕维霞把公共服务的质量分为客观质量和主观质量。陈振明和李德国从公共服务质量改进方法为主线归纳具体内容，包括服务质量测量、通过服务宪章、服务标准化和服务质量奖进行服务质量认证以及全面质量管理。^[30]由于公共服务具有无形性和难以测量性，因此公共服务的测量难度远高于一些标准化的有形产品。目前对于公共服务质量评价多以模型构建为主，比较有代表性的如服务质量模式（SERVQUAL）、美国顾客满意度指数模型（ACSI）、欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）和平衡积分卡（BSC），以及PZBA差距理论模型。^[31](https://www.daowen.com)

诸多学者从内涵、评价维度、困境及实现路径等角度对公共服务质量进行了探讨，这为我们科学定义政府购买公共服务质量提供了重要的参考与借鉴。具体到政府购买公共服务质量，我们可以将其看作是政府购买公共服务能够满足公众需求的能力。它应当是作为一种无形公共产品存在的公共服务的质量，以及政府与社会力量合作提供公共服务的行为质量的总和。从产品的维度来看，公共服务是一种重要的公共产品，具有无形性的、非排他性和公共性的特征，因此，公共服务服务质量的高低是衡量政府购买公共服务成效的重要因素；而从行为的维度来看，政府购买公共服务也是一种政府遴选合格供应商的行为，故而也涉及行为的质量，解决的是“向谁买”“如何买”以及“买的如何”等关键议题。

在学界不乏有人将政府购买公共服务质量与政府购买服务绩效等同起来，两者虽然有所类似，但是也有明显区别。一方面，政府购买公共服务质量主要体现在绩效维度，质量的高低最直接的体现是绩效的状况，如是否满足了公众对于公共服务的需求，公共服务的满意度如何，以及购买投入与收益的对比。但是政府购买公共服务质量的内涵远高于绩效，除了绩效之外，还强调质的方面，这种“质”乃是能够满足主体需求的能力；另一方面，政府购买公共服务质量更强调的是动态的，既强调过程，又强调结果，甚至在很多公共服务外包过程中，往往在运作环节体现出来的；而政府购买绩效更多的是静态的，以结果为导向。正如有学者所指出的，“质量既可以强调静态数据，也可包括动态作为，而后者更多是指绩效。”^[32]

因此，政府购买公共服务质量是衡量政府购买公共服务是否成功的关键指标。政府购买公共服务的核心客体是目标群体（公众）和公共服务，而目标群体利益的实现最终要落脚到公共服务需求的达成。如果政府购买公共服务的质量不高，则公众利益无法实现。