公众责任的实现路径

正如有学者所认为的，公民不仅仅是公共服务的接收者、消费者，还是公共价值的增加者和促进者。市民驱动的公共服务绩效评估经验表明，在公共服务规划（Planning）、供给（Design）、运行（Commissioning）、管理（Managing）、供给（Delivering）、监督（Monitoring）和评估（Evaluation）等整个价值链中，市民将能够扮演更为重要的角色。^[22]政府购买公共服务的目标指向是公共服务需求的满足。因此，政府购买公共服务的全过程都需要有效的公众监督和支持。提供公共服务的社会服务机构不仅仅需要接受政府乃至第三方的监督和问责，还需要公众通过满意度测评甚至投诉等方式对公共服务的质量进行有效评价。而根据新公共服务“公民满意”和公共性精神的理念，需要积极培育公共性，建立起有效的公众参与和反馈机制，促使政府对于购买主体和承接主体进行全方面的监督和评价。

第一，明确公众在政府购买服务中的主体地位，积极向公众赋权。通过宣传和培训，改变长久以来公众被动接受服务、缺乏有效参与的思想观念。同时政府和社会服务机构也避免包办成为填鸭式的服务供给主体。“必须重视市民作为终端使用者在评估服务质量（包括实际水平、可获得性、及时性、经济性、准确性和响应性等）上的作用。”^[23]

第二，积极利用互联网载体以及人工智能等新媒体技术和平台，实施有效的公共服务供需调研，精准地表达公民的公共服务需求，尝试在公共服务需求调研环节增加公众自评估环节，更加客观综合地表达公共服务需求。(https://www.daowen.com)

第三，在公共服务合格供应商的遴选、公共服务项目的招投标和评估的环节，要增加受众群体的参与度，积极吸纳有参与意愿和参与能力的目标群体代表通过评审、建言、民主评议等形式表达公共服务参与的权利。

第四，在公共服务的供给过程中，也要做好政府购买公共服务的过程监督。公众作为公共服务的消费者，对于公共服务的数量、质量、供给的方式以及服务人员的专业水平有着最为直观的感受，因而也是公共服务供给的最佳决定者。大量的实践经验也表明，那些能够与公众进行有效沟通与反馈、不断听取服务对象诉求和满意度评价的项目往往能够避免很多风险，取得成功。因此，建议在公共服务购买的过程中，增加公民在监督政府购买公共服务中的参与权和监督权，在有效反馈基础之上改进公共服务的供给方式和供给质量。