全面质量管理理论
全面质量管理理论是现代管理学发展过程涌现出的一种兼具理论性和实践性的理论，根据菲根鲍姆（A.V.Feigenbaum）的定义，全面质量管理是充分考虑到成本，在满足顾客需求前提下进行有效的市场研究、设计、生产和服务，并把企业内部的生产质量、维持质量和提高质量看成一体的有效体系[47]。全面质量管理将组织中的所有管理职能如财务管理、人事管理、后勤管理都纳入质量管理的范畴，具体表现在：①强调一个组织以质量为中心，否则就不是全面质量管理；②强调参与的全员性，涵盖所有层次和所有部门的人员；③强调全员的教育和培训；④强调最高层管理者持续而强劲的领导力；⑤强调追求长远的经济和社会效益[48]。党秀云认为全面质量管理是由全员参与，通过持续改进产品和服务质量，运用科学方法进行管理，使得顾客满意的一种理念、制度和方法。其核心在于，成员的广泛参与、满足顾客的需要、不断改进组织管理和服务、高层管理者的认同和支持、团队精神和策略性规划[49]。全面质量管理理论从企业管理领域逐渐扩展到以政府机构为主体的公共部门中，由此衍生出了政府全面质量管理和公共部门全面质量管理的概念。所谓政府全面质量管理，就是将产品生产的全面质量管理的基本理念、工作原则、运作模式应用于政府机构之中，以实现政府机构工作的全面优质高效，全面管理有助于政府塑造理念、有利于政府践行规范行政，有利于政府创新管理模式，也有助于政府提高行政效能[50]。也有学者认为，公共部门全面质量管理，是指在所有组织和人员都以公共服务质量为核心，把专业技术、管理技术和数理技术结合在一起，建立起严密高效的质量控制体系，通过提升顾客满意度来提升社会效益[51]。
我们认为，政府全面质量管理不仅体现在公共服务自身的运作中，也深刻嵌入政府和社会力量的合作过程之中。虽然政府将公共服务外包给非营利部分，进而形成了合同契约关系，但这并非意味着公共服务质量的忽视。恰恰相反，全面质量管理的理念，从政府部门延伸至包括社会组织在内的其他组织中，在确保公共服务供给质量的同时，也践行着服务型政府建构的理念。