注重第三方监管机构及制度建设

公共服务的复杂性特征以及外部制度环境的变化决定了需要在公共服务购买过程中采取有效的监管措施。良好的外部监管是美国政府防范公共服务外包风险的重要保障。西方国家主要采取两种控制方法保证公共服务外包的质量，一是前馈控制结合过程控制的模式，即在公共服务外包之前、外包之后实施中进行控制；二是贯彻结果导向的原则，在项目结束之后以绩效评估来把控项目按照既定目标实施。^[47]

合同的有效管理通常是英联邦控制其产出及其对产出的贡献的关键手段。代理机构必须确保根据合同对服务交付进行充分的监控，作为其合同管理的一部分，并符合其更广泛的服务交付责任，如客户服务章程中规定的责任。^[48]美国审计总署1997年的报告显示，合同绩效的监控乃是合同外包过程中最弱的一个环节。^[49]为了体现评估的科学性和公共性特点，如美国政府要求第三方评估机构要充分纳入不同的利益相关者，评估专家应当和政府以及非营利组织的工作人员，尤其是一线服务者一起讨论，共同商议确定可测量的评估指标并制定评估计划，这样确保第三方评估的客观性。^[50]第三方评估机构往往将公共服务目标群体、非营利组织人员等利益相关主体纳入评估主体中。(https://www.daowen.com)

如笔者2017年从事学术访问的坦佩市，公共服务外包的招投标和听证以及评估会议向公众开放，当地居民只要经过一定时长的专业培训，就可以参与公共服务项目的评估过程中。与此同时，Osborne和Plastrik也指出政府通常采用四个监管程序来缓解合同外包的风险，分别为监控民众诉求、实施民众满意度调查；分析承包商绩效数据以及在外包领域审查承包商行为。在监控民众诉求方面，比如加利福尼亚森尼维尔市公园与重建部，建立了一个计算机数据库用来追踪民众诉求以及采取必要的措施来解决。^[51]而在实施民众满意度调查，在加利福尼亚州的圣地亚哥和亚利桑那州的凤凰城，针对特别服务类型，政府主导了周期性的满意度问卷，用来评估随着时间推移居民如何评价社会服务质量。^[52]同时，美国还建立了专门的信息机构，即全美长期照料服务检查信息中心（The National Long-Term Care Ombudsman Resource Center），负责长期照料服务质量检查监督方面的信息与服务。^[53]

2000年8月，英国审计署总审计长提交了一份叫做《支持创新：管理政府部门的风险》的报告。2001年，公共账目委员会（Committee of Public Account）出版了另一份名为《管理政府中的风险》的报告。基于两个报告，英国审计署总审计长于2004年呈交了一份评估报告——《管理风险以改善公共服务》，分析这一阶段实施风险管理后政府部门工作改进的情况。英国的实践表明：通过风险管理，能尽早确认并应对潜在的危险，及时地按照合理的成本确保部门制定正确的公共服务目标并提供所需服务。如果没能尽早控制风险，那么公共服务就可能面临危险，同时，风险管理还能够帮助持续地改善服务，提高服务的适用性和回弹性。^[54]英国的“市场检验”也是界定政府购买公共服务边界的有效手段，其实质是引入竞争机制，在预先设定的考核标准下，通过对比政府和私人承担者提供公共服务的效果，确定公共服务供给的主体、范围和模式。^[55]日本也设立了相应的外部监管机制规范公共服务外包行为，日本为了确保政策实施过程的透明性、中立性及公平性，日本内阁府须设置由外部专家组成的第三方机构“官民竞争投标等监理委员会”，委托其负责监管政策实施的全过程。^[56]