公众责任的实现困境
在公共物品和公共服务领域，市民是服务的终端用户，是所有利益相关者最为重要的。因此，市民对质量的评价是服务结果的指示灯，我们也必须重视市民作为终端使用者在评估服务质量（包括实际水平、可获得性、及时性、经济性、准确性和响应性）上的作用。[62]有学者总结了公共服务中公众的三个角色：顾客作为生产资源；客户对质量、满意度、价值的贡献；作为服务组织竞争对手的客户。我们认为第二种角色的界定更应当成为政府购买公共服务中消费者的角色定位，“客户在服务交付中可以扮演的另一个角色是，为他们自己的满意度和他们所接受的服务的最终质量做出贡献。客户可能并不关心他们通过参与来提高组织的生产力，但他们可能非常关心他们的需求是否得到满足。”[63]然而，目前公众责任的实现也遭遇了诸多瓶颈障碍，集中体现在以下方面。
一方面，公众参与渠道受限。正如有学者所指出的，一般认为在那些高参与度的公共服务中，成员会认识到他们角色的重要性同时愿意为实现项目的成功而有所贡献。[64]目前公众缺乏政府购买公共服务参与的渠道，起不到共同生产的作用。尤其是在一些涉及公众切身利益的项目，如残障人士保障、老年人照料等方面公众作用受到限制，往往成为被动的救助者。我们在S市调研政府购买居家养老服务时发现，作为服务消费者的老年群体在公共服务供给的整个环节参与较少，有些群体甚至不知道居家养老服务提供的主体是谁。
另一方面，公共性生产能力不足。传统公共行政将公共管理者视为公共利益的代表者和实现者，而新公共服务则认为服务的使用者及其社区是服务规划和供给的组成部分，从这个意义上，市民不再仅仅是一个参与者，还成为服务供给过程的一个部门——合作生产者。[65]有学者主张政府规定责任关系不合理时，其他参与主体要对规章制度的本源进行分析，若有不当则提出质疑和修订办法，并且可以在政府授权的前提下，正当行使自由裁量权。[66]与此同时，公共服务生产也并非灵丹妙药。共同生产要求公民在公共服务的一些环节——至少是服务的供给环节提供投入、贡献资源，并参与合作。[67]但是目前由于公众对于公共服务的了解程度不高，专业知识匮乏，公众参与公共生产的能力与公共服务供给对于公众的能力需求呈现不匹配的状况，政府购买公共服务质量受到很大影响。
【注释】
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