零售规模之战，如何高效拓展中高端客户
银行零售业务立足之本在于客户规模，有了开卡量，才能有低成本的存款和源源不断的收入，广泛的群众基础固然重要，但是，其中规模贡献度最大的，还是中高端客群（以AUM五万元以上为标准）。一般中等规模股份制银行的支行，所有个人客户大概五万户，中高端客户只占十分之一左右，是否能够做大这部分客群，才决定这家银行在市场的占有份额的比重有多大。在这场竞争中，各家银行使出浑身解数，抢占代发客户、用礼品吸引客户、推出特别款产品，方法不少，效果却经常不尽如人意，有时不是方法不对，而是忽略了过程中的细节。代发客户一定会留存吗？维护不到位仍然会流失！联系客户就一定有产出？话术不对怎样都白费！你给客户最好的？不如给客户最适合的！短期收益和长期收益哪个重要？满足客户需求最重要！那么该怎样才能稳定提高中高端客户呢？
第一，如何留存代发客户的中高端客户？
代发市场竞争已经趋于白热化，甚至有的银行将拓展代发客户纳入“一把手工程”，如此费力的情况下，代发客群中的中高端客户流失还是很严重，如果放任不管，那么辛辛苦苦得来的果实，慢慢就要付诸东流，白白浪费付出的大量精力，那么究竟该如何提高代发客户的留存率呢？
来看下面的案例：
青岛某股份制银行零售业务发展相对较晚，在同业中占比一直不温不火，于是，便大力拓展代发工资提升零售规模。在分行领导的带领下，代发工资团队终于拿下几个优质代发客户，每家公司年终奖代发规模都在8000万元以上。但是，随着代发工资的落地，之后的问题也随之显现出来，那就是留存率太低，新开卡使用率太低。工资在哪家银行发，公司管理层可以拍板，那么员工喜欢将工资放在哪家银行卡上，就是纯粹的个人喜好了。为了提高这部分客户的留存率，这家银行可谓煞费苦心，年货节、电影节等活动层出不穷，一个月下来，流失率仍然惨不忍睹，究其原因仍然是客户对代发银行黏性不足，那么该怎样让客户认可呢？
银行产品同质化严重，礼遇相似，服务水平普遍提高，仅靠代发工资强制增加持卡，客户一般还会选择原本习惯的银行。于是，这家银行针对代发客户作出了一个资产状况分析模型，其实就是一个简单的excel表格模型计算器，主要内容涵盖以下内容，家庭年收入项：固定资产市值、金融资产总值、目前每年金融资产收益、家庭总收入；家庭年支出项：保障性支出（保险等产品支出，规避哪些风险及收益）、家庭消费支出、教育性支出；家庭建设未来规划：10年之内房产更替需求、孩子长大后教育规划支出、孩子婚姻合理支出、自身养老规划支出。针对以上三项内容，得出以下内容为主的核心报告：财富自由指数、养老指数、传承指数、规避风险指数等是否达标。电影《华尔街之狼》里面有个桥段，如何卖一支笔，第一步不是营销，而是创造需求，甚至贩卖焦虑。对于银行理财经理来说，就是帮助客户发现问题！通过这样对每一位客户的“诊断”，客户留存率提升到惊人的96%！
代发客户的需求是什么，发工资？领礼品？看电影？这些都是附加品，他们对于银行的需求，与每一位普通银行客户本质是一样的，追求收益、规避风险，但是，有的时候他们并不知道自己真正的需求是什么，一旦帮他们打开这个大门，才能真正走进他们的内心。与其说一味迎合客户，让客户产生“被需要感”，不如反常规，让他们认识到自身财富创收能力并不足，从而实现提升客户“需要感”。
第二，提升中高端客户只能靠礼品？
如果第一次接触客户，送一些小的伴手礼可能是拉近关系最直接的有效方式，对于熟悉客户也是增进感情的方法，但是，客户是无限的，经费是有限的，如果五万元等级客户都靠伴手礼维护，那么银行盈利一定大幅缩减。那么提升中高端客户的首要方法是什么呢？是建立联系！哪家银行联系客户次数多，便会在争夺客户大战中胜出，那么该如何联系客户呢？
联系客户这其中有着很大的学问！以电话营销为例。大部分理财经理在电话接通后都习惯这样说：“请问耽误您一分钟方便吗？”这里面牵扯到心理学的问题，答应你吧，客户觉得自己被耽误了1分钟，会产生有一种“丢失感”，所以很多客户都会说：“不好意思，不太方便”，这也就是所谓的把天聊死了。正确的表达方式是：“我们针对象您这样的优质客户，有几个福利提醒您一下……”然后继续展开，哪家银行没有点福利呢？想要推产品？“最近有一款针对象您这样优质客户的特别福利产品……”，通篇以“福利”为主，满足客户享受福利的心理。
除此之外，每一位销售都有过这样的遭遇，为了说服客户，理财经理花了大量的精力，客户仍然坚持说：“我考虑考虑吧。”面对这样的回答，一般理财经理要么直接放弃，要么坚持继续尬聊下去，实践证明，这两种方法效果都比较差。那么正确的反应是怎样的呢？以下几种方式可以灵活运用：一是简单明了：好的，那我下周一联系您，您看如何？二是搞清楚“考虑”的真相：我很理解您，毕竟涉及资金问题，您能和我说说您的顾虑在哪儿吗？三是搞清楚真正能做决定的人是谁：我理解您的情况，毕竟投资不是小事，那么您是需要和家人商量吗？如果这样，我可以与您家人进行一个简单的介绍，这样可能比较清楚一些。上述三种回应看似后退，实则以退为进，创造机会继续挖掘客户需求。
第一次与客户建立了联系后，只是完成了营销工作的一半，很多理财经理给客户打完电话后，微信也加上了，却没了下文，究其原因，不仅是维护客户过多，而是没有建立联系客户台账，即便PCRM系统再先进，也无法满足每一客户情况的及时登记。完整的客户档案其实并不难，一个Excel表格便足够了，要素包括：客户姓名、联系方式、客户号、产品到期以及备注。每天电话营销前，先将客户档案中应该二次回访的客户联系一遍，客户紧密度就提高了。低头干活不仅要抬头看，还要回头看，及时把掉下的客户捡起来，远比去开拓新客户更重要。
你以为客户需要的，就一定是客户真正需要的吗？(https://www.daowen.com)
营销的一个关键误区就是，你根本不了解客户，却强行推荐你认为他需要的产品。这是营销人员很容易犯的错误，这样的做法，有时不经意间便会伤害客户，严重的可能会造成不可挽回的局面。
来看一个案例：
李先生曾经在某股份制银行开了银行卡，一直作为自己股市、信托、私募资金的短期周转使用，于是便将资金放在该银行的货币基金上，有好的机会便转出，最多的时候账户上面有800万元，这样一直操作了几年。理财经理小王在翻看客户资料的时候，偶然间发现这位客户一直在做货币基金，而近期货币基金一直在下行区间，以后可能会越来越低，正好行里冲越低存款，发行14天短期结构性存款，收益还能更高一些，于是便打通了李先生的电话，小王经理作为资深理财经理，话术老道自然能聊，但是他忽略了一点，并没有给客户太多说话的机会，本以为是一个简单短期产品转化的营销电话，但是，当第二次促单的时候，小王经理没说几句，客户便火冒三丈地说：你能不能先听我说？通货膨胀已经达到3%，没有15%的理财产品，以后不要再发给我这些没智商的所谓的理财产品！小王经理连解释的余地都没有，即便表示有相关私募基金，也依然被拉黑了。
这个案例中的小王经理真的不知道挖掘客户需求吗？实际并不是。只是在面对这位客户时，简单处理了，让客户自己说出需求，才能事半功倍。在银行庞大的客户群体中，有很多客户已经具备丰富的投资经验，他们选择理财经理，必然要选择能力出众，同样具有丰富投资经验的，如果第一次接触，便先入为主地随意推荐产品，那么也是给客户机会根据推荐的产品，对你进行能力评估，因此，挖掘客户需求，远比营销更重要。
客户投资股市，资金留存不多，便要放弃吗？这类客户往往更能体会到市场波动的“痛”，关键话术：我正好现在也有几只股票，举例这几只股票情况，不知道您最近的股票怎么样？接着这样的出发点继续聊下去，客户必然会向你吐露更多的心声，要知道客户愿意聊天便是成功的一半。
第三，拓展中高端客户如何避免“杀鸡取卵”？
中高端客户往往需要些时间培养，而有些新入职理财经理不顾市场规律，为了短期业绩，在基金市场火爆的情况下，加大客户投资金额，期望收到短期收益后撤出，增加客户信任度，不顾基金的长线投资属性，把基金当作股票投资，无异于拿着大炮打蚊子。任何产品都有其特殊属性，无论何种原因，都无法改变基金具有长期投资的特征。
李女士夫妇是做工程的，便在某国有银行做了经营性贷款，理财经理小付平常比较关注个贷经理的日常维护，理财与个贷的联动并不稀奇，能够做经营贷的客户，一定是优质客户。看似难度不大的联动营销，却被客户的要求难住了，因为李女士做工程需要垫资，她的资金成本也比较高，所以对于产品要求就是既要保证流动性，又要保证收益性，即便是以高收益著称的信托产品，也大多是长期产品，那么该如何配置产品呢？
小付做了如下的配置。李女士工程中标也会留出一到两个月时间，三分之一的资金以三个月理财为主，作为底层资产，每三个月为一个周期，能够做到最大限度拟合工程周期，并保证一定收益；四分之一资产配置分行设立的本地信托产品，因为对产品把握程度比较高，所以配置相对较多；十分之一资金配置基金，在基金配置比例上，客户因前期投资基金赚取收益近乎翻倍，所以想加大投资，小付经理力劝，基金产品并不能保证任意时点赎回都能赚钱，才压低到最小占比，余下资产配置增额终身寿，保单贷款最慢三个工作日之内到账，保证充足的流动性，终身寿产品以时间换收益，时间越长收益越高，而保单贷款并不影响保单现金价值，完美契合李女士的需求。如此配置，期限及收益足以达到客户要求，既避免了急功近利的追求收益，又成功留住客户资金。
资产配置要以客户需求为根本出发点。权益市场的盈利，容易让人产生错觉，牛市之中人人都认为自己是股神。以截至3月15日权益市场为例，客户如果此时加仓抄底，一旦上半年杀估值，下半年杀盈利，耐住性子，在市场震荡的时候，以分批定投的方式进场，一定能缩短扭亏为盈的时间，培养客户的耐性，避免操之过急。有的理财经理，一看市场大跌，便急急忙忙让客户“抄底”，一个星期营销几千万元基金，本应规避短期市场风险，底部并没显现却强行抄底，无异于消耗客户资金价值。
综上所述，拓展中高端客户，无论是话术技巧，还是精研产品，无不透着勤奋的耕耘和思考的魔力，勤奋带来高质量的客户覆盖率，思考带来量变促成质变的动力，二者缺一不可。