运营过程中乘客事务的处理
乘客事务是指乘客在乘坐轨道交通工具的过程中，持票无法正常进出闸，或因乘客或其他特殊原因导致车站BOM、TVM或闸机在提供服务过程中单个设备故障而引起的事务处理。常见的乘客事务主要有车票超程、车票超时、无效票、进出站次序错误、卡币卡票和充值不成功等。
(1)乘客持单程票无法正常进出闸时，售票员应依据乘客所处的位置和车票分析结果作相应处理，见表7-2。
表7-2 单程票无法进出闸机的处理
(续表)
(2)乘客持储值票无法正常进出闸机时，按表7-3操作处理。
表7-3 储值票无法进出闸机的处理
(3)自动售票机卡币卡票或找零不足的处理
①自动售票机卡币
自动售票机卡币主要指乘客在自动售票机上投币购票时，因自动售票机自身原因或乘客所投纸币(硬币)边缘变形、胶带物等原因，导致纸币(硬币)被卡在自动售票机的某个部位，且自动售票机不再接受纸币(硬币)的情况。
当乘客反映自动售票机卡币时，值班员首先要检查自动售票机投币口是否有纸币(硬币)堵塞或显示屏是否显示卡币故障代码，确认是否发生卡币情况，如显示屏显示卡币故障代码，则应按车站规定办理乘客事务处理单，对卡币的乘客以多退少补的原则给乘客发售相应面值的车票，同时报专业维修员进行处理；如检查投币口无纸币(硬币)堵塞，显示屏未显示卡币故障代码，则由值班员与另一车站员工共同维修门，查看自动售票机打开自动售票机的最近交易记录，并根据查询情况进行处理。若自动售票机显示正常且没有与乘客反映购票情况一致的交易记录，则表示没有卡币情况发生，由值班员负责向乘客做好解释工作。
②自动售票机卡票
自动售票机卡票主要是指自动售票机在给乘客发售单程票的过程中，因自动售票机自身原因或单程票边缘变形、变厚等原因，导致单程票被卡在自动售票机的某个部位，且自动售票机自动进入“暂停服务”模式的情况。
当乘客反映卡票时，值班员首先查看显示屏是否显示卡票故障代码，确认是否发生卡票情况。如显示屏显示卡票故障代码，则应该车站规定办理乘客事务处理单，并在半自动售票机按乘客需求重新发售一张车票或者办理退票手续，同时办专业维修员进行处理；如显示屏未显示卡票故障代码，则由值班员与另一车站员工共同打开自动售票机维修门，查看售票机的最近交易记录，并根据查询情况进行处理。若自动售票机显示正常且没有与乘客反映购票一致的交易记录，则表示没有卡票情况发生，由值班员负责向乘客做好解释工作。
③自动售票机找零不足
自动售票机找零不足是指当乘客投入自动售票机的现金金额大于实际购票金额，因自动售票机自身原因或找零硬币边缘变形、黏有胶带物等原因，导致找零硬币被卡在自动售票机的某个部位，自动售票机停止找零，造成乘客找零金额不够的情况。
当乘客反映自动售票机找零不足时，值班员首先检查自动售票机显示屏是否显示找零不足故障代码，确认是否发生找零不足的情况，如自动售票机显示屏有显示找零不足故障代码时，则填写乘客事务处理单，注明找零不足的处理情况在半自动售票机上给乘客退还相应款额，同时报专业维修人员进行处理，如自动售票机显示屏没有显示找零不足故障代码时，则询问乘客购票情况，由值班员和另一名车站员工共同打开自动售票机维修门，查看自动售票机的最近交易记录，确认是否与乘客反映的购票情况一致，若情况一致则填写乘客事务处理单，注明找零不足的处理情况，在半自动售票机上给乘客退还相应款额，同时报专业维修人员进行处理；若自动售票机显示正常，且没有与乘客反映购票情况一致的交易记录，则没有发生找零不足，由值班员负责向乘客做好解释工作。
(4)闸机误用、吞票的处理
①闸机被误用时的处理
乘客反映闸机被误用时，对持普通单程票的乘客按规定办理《乘客事务处理单》后给乘客发售免费出站票；对持储值票的乘客，若BOM分析显示车票刚从本站出站，则按规定办理《乘客事务处理单》后给乘客发售免费出站票出站。
②乘客反映出闸机吞票的处理
由车站人员询问乘客出闸情况，确认乘客出闸闸机确实处于暂停服务状态或出闸机显示正常但投票口确有卡票现象，则按规定填写《乘客事务处理单》，给乘客发售一张免费出站票。同时报AFC维修人员处理。若闸机显示正常且能接受车票时则向乘客解释说明，按本站线网最高票价为乘客发售付费出站票。
(5)自动售票机充值不成功的处理
充值不成功是指乘客在自动售票机上投币充值时，因自动售票机自身原因或其他原因，导致自动售票机收取乘客投入的充值金额后并不能充进票卡余额(未将充值金额信息写入票卡)的情况。
当乘客反映自动售票机充值不成功，值班员与值班站长共同打开自动售票机维修门，查看最近交易记录，确认是否有乘客反映一致的充值交易记录，若没有乘客反映一致的充值交易记录则应立即通知专业维修人员到现场处理，确认自动售票机是否发生已收款，但充值不成功的情况，车站值班员根据维修人员判断结果进行乘客事务处理，若有与乘客反映相符的充值交易记录，在半自动售票机上分析车票根据查询情况，核实是否确有发生自动售票机已收款但充值不成功的情况。
若半自动售票机分析车票显示已成功充值，则请乘客通过显示屏确认车票成功充值，并确认车票充值前后余额做好解释工作后将票款交还乘客。
若半自动售票机分析车票余额及历史交易记录均显示没有该次充值，则表示自动售票机确实发生已收款单充值不成功的情况，车站值班员按规定应办理乘客事务处理单，注明充值不成功的处理情况并根据乘客需要在半自动售票机上给乘客办理等额充值或退还给乘客充值余额。