公众满意度层面
社会公众是公共巨灾保险的最终受益人。在宁波公共巨灾保险实施直赔到户的模式下，社会公众尤其是获赔居民是保险服务的直接体验者。受灾群众是了解和接受公共巨灾保险制度的市民主体。公众对于巨灾保险政策的实施效果最有发言权，对巨灾保险的满意度评价也直接反映了巨灾保险的实施效果。公众态度代表巨灾保险市场的真实需求，公众对巨灾保险的了解和接受程度还直接决定了商业巨灾保险的未来前景。因此，本节通过对问卷数据的分析了解公众对巨灾保险的满意度评价以及商业投保意愿，从社会公众视角分析巨灾保险的实施效果以及未来巨灾保险的市场化走向。
1.调研方案
2021年6月，为了解宁波市民对公共巨灾保险制度的政策评价状况，我们通过“线上+线下”发放调查问卷的方式，收集宁波市城乡居民对于公共巨灾保险实施效果的评价。从公众的角度，总结巨灾保险实施6年来的主要经验和存在的问题。根据问卷发放的渠道，将问卷分为实地调查问卷和网络调查问卷。其中，实地调查问卷选择巨灾保险制度实施以来，多次获得过巨灾保险赔款的村庄（社区）。经过预调查，选定鄞州区东吴镇童一村为调研村庄。在基层干部的协调下，采用逐户登门收集调查问卷的方式，共收集有效问卷378份。网络调查问卷通过人保公司渠道，结合微信朋友圈推送发放，问卷范围涵盖9个区（县）、107个乡镇（街道），剔除非宁波城乡居民后的有效问卷共1144份，本次调研共收集有效问卷1522份。问卷调查内容共分为被访者基本情况、政策熟悉情况、保险理赔情况、赔付程度评价和商业巨灾保险购买意愿五个部分。
2.实地调研结果
被访者基本情况。从性别、年龄和从事的主要职业来看，被调查者以56岁以上的退休女性老人为主，平时主要从事一些农业劳动、简单手工劳作和家务活动。在城市化加快的背景下，她们是村庄里的常住居民，并且面临的潜在风险较多，如位于低洼地的房屋遭到水淹的风险较大，老旧房屋容易倒塌，老人行动不便不易避险等。因此，在农村居住的老人面临巨灾时的损失往往比较严重，是巨灾保险的重点保障对象。从风险意识的角度看，自费购买商业性保险的人数只占15.61%，绝大部分的被访者没有自费购买过商业保险。这说明以老人为主的被访者不仅面临的风险较大，而且缺乏运用保险手段管控风险的意识，迫切需要政府提供基本的风险保障。从是否接受过巨灾保险理赔来看，有56.08%的被访者接受过巨灾保险理赔，保险事故主要是2019年“利奇马”台风带来的暴雨，造成居民房屋被淹，而且进水高度普遍在1.5米以上，村民家庭财产损失严重，风险感知强烈。
表6-11 2021年实地调研被访者基本信息汇总表
续 表
资料来源：本章此后图表来源均为书稿编写组资料整理所得
政策熟悉情况。调研员询问村民：“您之前知道和了解过宁波市巨灾保险政策吗？”村民的回答与预期有较大差距，只有21.69%的村民表示“知道，有一定了解”，57.94%的村民表示“不了解”。通过与是否接受过巨灾保险赔偿进行交叉分析，发现即使是接受过巨灾保险赔偿，也有58.96%的受访村民不了解巨灾保险政策，有近80%的村民表示不了解是否组织过巨灾保险宣传活动。调研结果说明农村被访者往往将巨灾保险作为一项政府福利，将受灾后获得巨灾保险理赔款作为政府一般的救灾款，并没有认识到是保险机制在发挥作用，传统政府救灾的惯性思维在农村地区还很明显，农村群众没有意识去关心和了解巨灾保险这一市场机制的具体要求。
保险理赔情况。从商业保险公司员工（或巨灾保险联络员）的灾后响应速度、工作态度和赔款到账及时性反馈可以发现，被访者表示比较满意和非常满意的占比均在88%以上。由于被调查的村庄没有安装水灾远程定损系统，受灾户报案后，村（社区）工作人员逐户登门手工测量进水高度。统计结果显示，认为测量准确和比较准确的占比为91.04%。当前的巨灾保险理赔服务得到了受灾群众的认可，巨灾保险对于增加受灾群众服务体验感，安抚受灾群众的灾后情绪作用明显。此外，灾后理赔还存在数据上报时限过短、非本村户籍人口报案不及时、农村巨灾保险联络员工作强度大压力大等问题，容易造成基层理赔纠纷。
表6-12 2021年实地调研被访者对公共巨灾保险理赔反馈汇总表
赔付程度评价。调查结果显示被访者表示比较公平和公平的比例只占51.59%，近一半的被访者对赔款的公平性持怀疑态度。村民对理赔的公平性判断存在较大分歧，表明村庄被访者对理赔是否公平有较高的敏感度。宁波市公共巨灾保险并不是按照居民家庭财产实际损失金额给予赔付，而是普惠性地根据灾害情况，分档给予固定额度的救助赔付。受2019年“利奇马”台风影响，调研村庄共有318户报案，其中3户进水高度在20厘米以下，198户进水在100厘米—150厘米之间，116户进水在150厘米以上，1户房屋倒塌。受灾居民普遍获得巨灾保险赔款是2000元或3000元。由于住房进水高度分层范围跨度大，赔偿金额差距小，村民表示赔款不能反映实际受灾程度，可见村民对赔款公平性理解有偏，对保险定额赔付操作也缺乏了解。
调查公众对于当前理赔起付金额和理赔最终金额的态度有助于增进村民对保险公平性的理解。从统计结果上看，对于进水20厘米的起赔金额，被访村民认为“比较合理”和“合理”的占比合计为55.29%，认为理赔金额“比较合理”和“合理”的占比合计为39.59%，而认为“不太合理”和“不合理”的占比合计为36.77%。调查显示村民对理赔金额的敏感度要高于理赔起付金额。“利奇马”台风造成村民受灾金额普遍在1—10万元之间，最高3000元的巨灾保险赔偿很难弥补台风带来的家庭财产损失，村民对于理赔金额合理性的认可程度不高。
表6-13 2021年实地调研被访者对“低频高赔”和“高频低赔”的基本看法
续 表
公平和效率是公共巨灾保险理赔设计的一组矛盾。自宁波公共巨灾保险实施以来，家财损失部分的累计赔款总额占全部赔款的95.17%，是公共巨灾保险主要赔款支出领域。而对于公共巨灾保险财产部分的赔付模式一直以来有两种观点。一种是维持较低的起付金额，扩大理赔覆盖面，体现巨灾保险的公平性；另一种是提高起付金额，在总保费一定的前提下，获赔群众覆盖面会出现下降，受损严重的灾民可获得的理赔金额相应增加，可以发挥巨灾保险的补偿效果。两种观点实际上是公平与效率之间的权衡。维持较低的起付金额可以进一步扩大覆盖面，稳定社会民众的灾后情绪。而提高起付金额则可以在保额不变的情况下提高理赔金额，真正实现损失补偿作用。从巨灾保险初衷出发，提高理赔金额能够充分发挥保险损失补偿的基本功能，不仅能体现巨灾保险保大灾的初衷还能减轻巨灾发生时大范围报案、大面积定损的工作压力。但是起付金额提高会减少获赔人数，可能会引起未获赔受灾居民的不满，如何兼顾公共巨灾保险的公平和效率是未来进一步完善制度需要思考的问题。
商业巨灾保险购买意愿。提高理赔金额的途径之一是鼓励城乡居民购买商业巨灾保险。询问被访者是否愿意购买商业巨灾保险，结果发现只有36.51%的被访者愿意购买。而对于有购买意愿的居民主要考虑的因素，调查显示：村民首先考虑政府是否给予一定的保费补贴，其次是理赔条件和程序是否合理，最后是购买渠道是否方便，占比分别为35.45%、24.6%和20.11%。进一步地，询问有购买意愿的被访者愿意支付的最高价格，发现愿意支付10元以内的占比最高，为38.36%，其次是愿意支付100元以上的，占比26.46%，呈现出明显的两极分化，这说明被访村民对于商业巨灾保险的最高支付价格态度差别较大。但是与预期大部分村民只支付10元以下的情况相比，有25.46%的村民愿意支付100元以上购买商业巨灾保险，有41.8%的村民愿意支付50元以上购买商业巨灾保险，结合实地调研对象多为老年人这一事实，说明商业巨灾保险仍存在进一步挖掘的可能性。
整体来看，农村被访者对我市公共巨灾保险制度表示比较满意和非常满意的占比为65.87%，认为一般的占21.43%，而表示不太满意和不满意的占比12.70%，说明未来在农村地区的公共巨灾保险政策普及还需要进一步加强。
3.网络调研结果
调查对象基本情况。从基本情况信息可以看出，网络调查的人群同实地调查的人群有明显不同。实地调查的对象主要是退休在家的老人，而网络调查则是以中青年人为主，他们有正式工作，户籍地和性别分布都比较均衡。其中户籍在农村的人数要比在城镇的人数略高，高出13.18%。男女比例的情况也类似，女性被调查者的占比比男性高12.22%。从年龄分布来看，主要以55岁以下的中青年人为主，占比高达94.32%。从事的职业类型中，被调查人员为国家行政机关和企事业单位人员的占比最高，为39.42%，从事务农工作的人员占比最少，为9.35%。学历分布上，大专及以上学历的占比为76.94%，说明被访者的平均文化水平较高。被访人群中有52.1%的回答者购买了商业性保险，相比农村老人而言，中青年人有较高的风险意识，愿意通过购买商业保险的方式转移风险。对于是否获得过巨灾保险理赔，调查结果发现只有9.88%的回答者接受过巨灾保险的理赔，有25.96%的回答者参与过巨灾保险的报案登记工作。
表6-14 2021年公共巨灾保险网络被访者基本信息汇总表
续 表
政策熟悉情况。从巨灾保险政策熟悉情况来看，“知道，有一定了解”的人数占比为53.06%，“听说过，不太了解”的人数占比也有30.77%，说明被调查的中青年人对于巨灾保险的了解程度较高。政策了解程度较高一方面是因为部分巨灾保险相关工作人员参与了调研，对巨灾保险的运行更加熟悉，另一方面也是因为中青年人有更加丰富的信息获取渠道和较强的信息处理能力。统计结果显示，获得过巨灾保险赔偿的被访者“非常了解”和“基本了解”的人数占比合计为80.53%，参与过报案登记工作的被访者有82.5%对赔款申请程序“非常了解”和“基本了解”，说明获得过巨灾保险赔偿并且参与过报案登记工作的受访者对巨灾保险有更多的了解。相比村庄老年人主要通过乡村干部获得巨灾保险信息，中、青年人获取信息的渠道呈现出多样化的特点，通过电视、网络、乡村干部和保险公司宣传获取信息的人数占比都超过了40%。网络调查样本的广泛性说明巨灾保险宣传工作取得了积极成效。由于巨灾保险的宣传直接影响巨灾发生后村民的报案和申请理赔等行为，所以加强巨灾保险宣传活动能够增进城乡居民对于巨灾保险理赔流程的了解，避免不必要的矛盾纠纷。
保险理赔情况。从商业保险公司员工（或巨灾保险联络员）的灾后响应速度、工作态度、查勘准确性以及巨灾保险赔款到账及时性发现，获得过巨灾保险赔偿的113位被访者表示积极评价的占比均在89%以上。与实地调查的结果类似，巨灾保险的理赔服务无论在农村还是城镇，老年人还是中青年人群中都得到获赔居民的普遍认可。
表6-15 2021年公共巨灾保险网络被访者巨灾理赔反馈汇总表
对“您住房所在地区是否安装了用于测定水灾损失的水位桩？”这一问题，给予肯定回答的有409人，占网络调查人数的33%。统计结果发现：无论是水位桩测量的准确性，还是提高理赔效率和理赔客观性的效果，回答者认为较好和很好的比例均在90%以上，说明对于被调查者来说，水位桩的建设有助于提高理赔效果。
表6-16 2021年公共巨灾保险网络被访者水位桩勘测使用反馈汇总表
赔付程度评价。在回答巨灾保险理赔款对于灾害损失有多大作用时，回答者表示“作用非常大”和“作用很大”的比例合计只有74.32%，低于保险理赔工作中各项平均90%的积极评价。说明巨灾保险理赔款发挥的损失补偿作用并不如查勘准确性、理赔及时性等令人满意。巨灾保险的损失补偿作用有待进一步改善。
网络被访者对于理赔起付金额和实际理赔金额合理性的认识也不一致。调查结果显示，认为理赔金额合理和比较合理占比为55.46%，认为一般的占比为30.92%。而对于理赔起付金额认为“合理”和“比较合理”的占比为59.21%，认为“一般”的占比为26.99%（见表6-17）。可以发现：第一，对于理赔金额和起付金额持积极评价的人数比例远低于保险理赔工作中平均90.04%的积极评价；第二，对理赔金额持积极评价的比例要比起付金额低，说明对理赔金额改进的要求高于起付金额；第三，实地调查中被访者对理赔金额和起付金额的积极评价要低于网络调查。尽管网络调查和实地调查对理赔金额和起付金额的评价存在分歧，但和保险理赔服务相比，对赔付程度的积极评价明显偏低，并且实地调查中的积极评价结果比网络调查中的结果还要低。考虑到实地调查中的被访者多是经历过巨灾事件，对于具体起赔标准和理赔金额的合理性更有发言权，可见理赔金额和起付金额的调整已经是未来巨灾保险制度改进必须面对的突出问题，公共巨灾保险保障程度不高的现状亟待改变。
表6-17 2021年网络被访者与实地被访者对巨灾赔付程度的评价比较
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商业巨灾保险购买意愿。网络调查结果发现，有66.29%的回答者愿意购买，33.71%的回答者不愿意购买。网络调查结果与实地调查结果正好相反（见表6-18）。在实地调研中，被访者反映的不愿购买商业巨灾保险的原因主要是：第一，认为巨灾发生的次数太少，十年一遇，甚至百年一遇都有可能，购买保险就是白花钱。第二，部分村民认为巨灾保险就是进水就赔，自己房子建的地基高，以前没有进过水，以后也不太可能会进水。第三，认为周边的村民都没有买，村里（村委会）也没有组织购买。第四，村民对自己出钱有抵触心理。第五，依赖子女，需要子女来判断是否需要购买。第六，依赖政府，一些贫困户认为巨灾发生后政府应当兜底。与老人不同，具有一定知识文化储备和事业的中青年人不会过多依赖他人和政府，主要靠自己的判断。网络调查中有一部分是巨灾保险的工作人员，他们对巨灾保险的运作流程更加了解，信息掌握得更加充分，所以相比而言有较高的购买意愿。
针对实地调查中反映出不愿购买的共性原因，调查结果显示：对于“巨灾发生次数少，不需要”的选项，回答者认可的程度最高，为48.7%，其次是“房子地基高，不会进水”，共有38.86%的回答者认可该选项。巨灾发生频率低的特点和城市工程性防灾措施的应用导致对巨灾保险的有效需求不足。另一方面，仍有超过一半的网络被访者对巨灾保险有购买意愿，且在愿意支付的最高价格中，有16.07%的被访者愿意支付100元以上购买商业巨灾保险，有52.17%愿意支付50元以上购买商业巨灾保险，最高愿意支付10元以内的，只占15.02%。说明中青年人对商业巨灾保险有潜在需求，愿意支付较高价格来获取更高的损失保障。
表6-18 2021年网络被访者与实地被访者对商业巨灾险购买意愿的评价比较
网络调查者对于宁波市巨灾保险的整体满意程度较高，有69.52%的被访者表示“比较满意”和“非常满意”，与实地调查65.87%的比例相互印证。网络调查中只有4.28%的回答者表示“不太满意”和“不满意”，有26.2%的被访者表示一般。被访者在整体上认可宁波市巨灾保险制度的前提下，对于巨灾保险的发展仍有期待。
综合实地调查和网络调查结果，本次公众满意度调查结论是：民众对公共巨灾保险整体满意度较高，对商业保险公司员工（或巨灾保险联络员）的灾后响应速度、工作态度、查勘准确性以及巨灾保险赔款到账及时性给予较高的积极评价。但对巨灾保险赔付模式中的理赔金额和起付金额的积极性评价偏低，且社会公众内部老年人和中青年人群之间也存在较大分歧，部分原因可能在于人们对巨灾保险具体政策并非完全了解，对实施过程并不关注。
4.历次调研结果比较
为了评估和跟踪两轮公共巨灾保险合约的实施效果，公共巨灾保险主管部门分别于2017年和2020年两轮合约到期时委托第三方机构做了两次社会调研，对第一轮试点时期（2014—2017年）制度实施和第一轮（2018—2020年）正式合约实施做了系统回顾和制度实施绩效评估。2017年问卷发放范围涵盖10个区县、21个乡镇（街道），共收集739份回执，剔除缺失样本后，有效问卷数为623份，有效率为84.4%。调查对象为接受过巨灾保险理赔的村庄，调查方式为在村干部或巨灾保险联络员的陪同下发放调查问卷。2020年调查了10个区县、35个乡镇（街道），共收集了737份问卷，受新冠肺炎疫情影响没有组织实地调研，2020年问卷通过保险公司渠道和政府主管部门渠道进行线上发放，为了保证问卷的有效性，按照回答的完整性、答题时间等条件进行了筛选，剔除缺失值后，有效问卷数为324份，有效率为43.96%。2021年6月的调研延续了前两次社会调研的绩效评估思路。三次调查问卷发放范围和途径非常接近，具有可比性。通过比较三次社会调研结果，可以看到公共巨灾保险制度实施六年来宁波市民对制度整体评价的动态变化。
（1）人们对公共巨灾保险的了解程度逐渐提高
“非常了解”的比例从2017年的13.96%逐次上升到2021年的45.2%，“不太了解”的比例从34.03%下降到26.5%（见表6-19）。民众对政策的了解和关注越多，越有利于制度的推进和改善，有利于建立公共巨灾保险坚实的市场基础和群众基础。为推动巨灾保险制度为广大人民群众所知，提高政策的有效性，民政局、原保监局及巨灾保险共保体公司共同开展巨灾保险制度宣传，依托各级民政、基层组织、保险机构网点和新闻传媒进行了“5·12”防灾减灾应急演练、巨灾保险知识宣传等工作，2017年向乡镇街道、村（社区）发放巨灾保险宣传折页8.5万份，向巨灾保险联络员发放巨灾保险承保理赔服务手册1.03万册，各类新闻媒体受众覆盖全市。从政策知晓途径看，通过村（社区）工作人员和保险理赔人员获得巨灾保险信息仍是民众了解巨灾保险政策的主要途径，2017年59.1%的市民由此了解巨灾保险，2020年这一比例提高到61.4%。因此未来仍然应当重点加强对基层工作人员的宣传培训，消除群众对巨灾保险政策的理解偏差，打破必须依靠财政收入提高保障额度的固定想法。除此之外，电视新闻和微信公众号也是被调查者了解巨灾保险的重要途径之一（见图6-1），尤其是随着自媒体的兴起，越来越多的人选择通过微信公众号了解信息，自媒体时代的到来使得微信公众号、短视频等新型传播手段的宣传效果不断扩大。2020年微信公众号方式了解巨灾保险政策的比例为10.2%，2021年，民众通过包含微信公众号在内的网络途径获知信息的比例上升到43.5%，线上宣传的效果明显增强。
图6-1：2020年社会公众对巨灾保险了解途径统计图
表6-19 2017年、2020年和2021年调研对比：政策知晓度
（2）制度满意度和服务满意度一直维持较高水平且逐次递增
从制度满意度看，绝大部分受灾群众认为公共巨灾保险制度是政府惠民利民的一件大好事。政府出资设立公共巨灾保险，对受灾群众既是救助，也是安抚，体现了政府对受灾群众的关爱，十分有利于稳定灾民情绪和开展灾后自救。2017年群众对巨灾保险制度的整体满意度为78.97%，后逐步上升到2020年的98.2%和本次调研结果93.6%。公众整体评价较高（表6-20）。
从服务满意度看，对比2017年和2020年被访对象对保险公司工作人员的满意程度可知：“不太满意”的人数显著减少，绝对值从102人减少到18人，占比由16.37%降至5.56%，与之对应的是对保险公司工作人员“非常满意”程度由37.88%提高到52.78%。“非常满意”和“比较满意”的比例从2017年的83.63%上升到2020年的94.45%再到2021年的97.9%，整体呈现满意度逐渐提升的趋势。保险服务主要体现在出险后保险机构理赔服务，2021年调研以出险客户为被访对象，得到的服务满意度结果更加“靓丽”，承保机构的服务工作得到社会公众的一致肯定。经过几年的制度运行，保险公司经营巨灾保险的经验增加，理赔流程更加成熟，借助保险科技手段和保险理赔队伍，进行定损理赔时的服务水平不断提升；同时，2018年—2020年宁波市行政范围内的自然灾害数量同比减少，巨灾保险启动理赔时的工作压力减少，可以提供更好的理赔服务。
表6-20 2017年、2020年和2021年调研对比：保险满意度
续 表
*：保险服务满意度的样本人数为接受保险理赔服务的被访对象。
（3）公众对商业巨灾保险的购买意愿出现下滑
公众购买商业巨灾保险的意愿持续低迷。由于公共巨灾保险“广覆盖、低保障”的特点，商业巨灾保险普遍作为提高受灾群众损失补偿的重要补充方式。然而由于巨灾风险低概率、高损失特性，人们更多依赖政府救灾，群众自发购买巨灾保险的动机不强，历次调研结果均证明这一客观事实（见表6-21）。2017年和2020年愿意购买商业巨灾保险的人数占比均为31.1%，可以考虑购买商业巨灾保险的人数占比分别为53.3%和40.3%。2021年的统计结果中，有58.9%的调查对象愿意购买商业巨灾保险。历次调研中愿意参加商业巨灾保险的比例比较稳定，但明确表示不愿意参加的人数占比反而从2017年的15.6%上升到2020年的28.6%和2021年的41.1%。结合公众对巨灾保险政策了解程度不断提高的客观现实，商业巨灾险投保意愿反而下降，一定程度上说明宁波市政策性公共保险的推出，可能对商业巨灾保险市场产生了挤出效应，承保机构推出商业巨灾保险产品难度加大。
表6-21 2017年、2020年和2021年调研对比：商业巨灾保险购买意愿
