“客户维度”的医师BSC 具体映射
原始BSC 中，“客户维度”主要解决“顾客如何看待我们”问题，强调相关“顾客群体”对企业组织的评价和看法，其本质上服务对象需求满足度的反馈，凸显的是相关者的观点。从企业组织的角度看，客户是企业存在的基础，也是企业不断完善发展的动力，只有让顾客群体获得满意的体验，才能够使企业不断地做强做大，持续发展。对于公立医院医师的客户，狭义地讲是病患群体，广义的则包括科室或团队的同事，医疗材料的供应商以及所属的医院等。现有相关研究中也有将狭义的客户推广为多利益相关方[111-114]。本研究未考虑医药耗材仪器等供应方和社会这一大面的客户，这是因为当前政策就强调医师应避免与其可能存在的不正当利益，而社会这一客户如何看待医师，这实则是党和国家（股东）对其的期望，这已在医、教、研结果维度体现。此外，现有研究和实际大都以简单的满意度问卷和投诉情况反映顾客对医师的评价[115-117]。
事实上，由于病情的复杂性和多样性以及病患个体及家庭和经济情况差异，在疾病的恢复与痊愈的基本需求满足时，不同的病患对其他譬如疼痛减缓、医疗费用、医患沟通等需求各不相同。换言之，现实中病患及家属常对不同的病况有着不同需求度，因此简单笼统的满意度调查和投诉统计不能真实细致的获取病患的具体诉求以及满意情况。依据马斯洛需求层次逻辑具体病患在不同病况下的需求似乎能更加细致的衡量病患的实际需求满意度。按需求层次划分，根据实际，我们将患者医疗需求大致可分为：维系生命和治愈疾病，减轻医疗中病患的身心创伤和病痛折磨，降低医疗费用，尊重病患隐私和权益、悉心日常护理服务，医患关系融洽程度等。
此外，现实表明，病患的投诉（影响满意度）多源于医疗过程中医师可能存在的不规范行为（我们依据国家卫健委及现有相关文献论断，将其糅合为表3-3 中所示的底限需求条目）。而这一点正是本轮医改的重点和焦点，这些不规范行为可谓是当前医师行为的红线，是医德医风问题直观体系，也是医师所在科室或团队对其在医疗服务活动中极为不能容忍的。因此，从病患需求满意度中考虑这些底限行为，既是病患诉求的呼应，又是医师医德和使命回归。
除此之外，据实际调研和理论文献频度统计，科室或团队对医师需求或期望关注度较高的包括同事间互相尊重与关心、配合与交流、共同进步。而这些在医师日常工作中常体现为与相关科室间指导、交流和学习；共开展并掌握新技术；主动参与科室公共任务；积极参与科室或团队的相关决策和工作改进建议；共同争创评优秀、先进、重点等集体称号、荣誉和奖励等。同样，除医师行为规范与职责以及医院的管理规定外，医院或社会对医师的需求还主要包括有效节约医用消耗品，爱惜医疗仪器和设备，维护医院形象，积极参加上级指令性的医疗任务和社会公益性的义诊、援外等医疗活动，对公众的健康宣教等。
表3-3 病患对医师的底限需求
注*病患底限需求条目是病患对医师的基本需求，在部分研究中将其界定为绩效减分项，更甚有些研究中将其视为一票否决项。
综上，原始BSC“客户维度”具体映射为医师BSC“医患相关方需求满足维度”，其具体内涵包括：
病患攸关方需求满意=病患需求层次的满足+科室和团队的协作需求满意+医院与社会的贡献需求满意
其中：病患需求层次大致包括维系生命和治愈疾病，减轻病患身心创伤和病痛折磨，降低医疗费用，尊重病患隐私和权益、悉心日常护理服务，医患关系融洽程度等；科室和团队的协作需求满意度大致包括同事间互相尊重与关心、配合与交流、共同进步等；医院与社会的贡献需求满意度大致包括有效节约医用消耗品，爱惜医疗仪器和设备，维护医院形象，积极参加上级指令性的医疗任务和公益性的义诊、援外等。
针对BSC“顾客”维度，现有的研究几乎都是直接简单地将其映射为“病患”的满意度，通过满意度问卷得出其结果[115-118]，而对医患需要满意哪些方面现有研究尚未发现。一些非营利组织的BSC 概念模型研究中，有些已谈及“顾客”应拓展至与其相关的关键群体，但在医疗系统和医师的BSC 研究中很少出现。本文对此的分析角度有别于现有大多研究，我们利用我国卫健委所规定的医师行为准则作为维系病患需求的底限，采用马斯洛需求层次大致划定病患不同层次的需求。此外，该维度还将与医师最为紧密的相关群体，即科室或团队中同事以及所在医院和社会对其需求纳入，以便切实理解攸关方对医师的满意度。