项目质量管理保障产品服务质量

五、项目质量 管理保障产品服务质量

质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理，通常包括制订质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理就是开发、设计、生产、提供最经济、最有用、买方满意的优质产品。

质量管理的常用工具之一是因果图。

因果图，又称鱼刺图、鱼骨图（图9-2）。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法。其特点是简捷实用，深入直观。它看上去有些像鱼骨，问题或缺陷（即后果）标在“鱼头”处。在鱼骨上长出鱼刺，上面按出现机会多寡列出产生问题的可能原因。鱼骨图有助于说明各个原因之间如何相互影响，它也能表现出各个可能的原因是如何随时间而依次出现的。这有助于着手解决问题。

图9-2　鱼骨图

制作鱼骨图分两个步骤：分析问题原因、结构，绘制鱼骨图。

分析问题原因、结构，要针对问题点，选择层别方法。按头脑风暴分别对各层别类别找出所有可能原因。将找出的各要素进行归类、整理，明确其从属关系。分析选取重要因素。检查各要素的描述方法，确保语法简明、意思明确。

鱼骨图绘图过程为，填写鱼头，画出主骨；画出大骨，填写大原因；画出中骨、小骨，填写中小原因；用特殊符号标识重要因素。