三　鱼骨图分析法

该方法是日本管理大师石川馨在1953年提出的，是一种把握结果与原因的方便而有效的分析方法，故名“石川图”，也称“骨刺图”“鱼骨图”。这种方法是一种非定量的分析工具，它要求对一个问题，分类别地列出所有影响因素，分别进行分析，找出潜在的引起问题的根本原因。

鱼骨图的构建可以按照鱼头(最终所描述的问题)到大鱼骨(问题发生的原因类别，即主分支)，再从大鱼骨到小鱼骨(发生问题的细节原因)的顺序，见图5-4。

图5-4　鱼骨图模版

通常使用时，大鱼骨分为以下五个主分支：人员(People)，设备(Machine)，方法(Method)，材料(Materials)，环境(Environment)。在构建小鱼骨时，按照主要的流程步骤，由使用者本人或由项目小组和那些关心项目流程的人员一起，利用头脑风暴法对于每一个主分支追问5次“为什么”(即五问法)，从而找出潜在的引起问题发生的根本原因。鱼骨图的构建要考虑到实际，如制造业和服务业的行业特点有差异，其鱼骨图也有差异，如图5-5所示。

图5-5　制造业和服务与流程业鱼骨图模版对比