进一步沟通的戏剧化过程
患者一直坚持重睑有臃肿，要求双侧重睑都要修复，并且提出了更多细节问题。而且开始表达对原手术医生的各种不满，要求赔钱。医生和陪诊人员都在耐心地解释和劝说，患者却声音越来越高，情绪越来越激动。忽然说要报警！接着就拨打手机报警。大家没法继续沟通，就把患者请到诊室外候诊沙发上坐下，继续陪同安慰，等待警察的到来。
几分钟后，警察到来，发生了非常戏剧的一幕。患者从包里拿出一沓打印的材料，说：“警察同志，我在网上参与P2P投资，上家跑了，报案也没人管，你们得管。”
至此大家才有些明白患者为什么会一直纠缠细节不放，原来是因为经济原因。
在另一个城市的某个大型医美机构也发生过一个有意思的案例。患者切开重睑术后3个月，形态不错，但患者就是认为重睑不良，有很多缺点，死活就要进行重睑修复，多次来机构喧闹。
补充采集照片如下（图 8-2-14、图8-2-15）
图8-2-14 平视
◎从照片可见重睑弧度尚可，略窄。
◎内眦赘皮术后内眦显露较好，内眦形态未见异常，可见轻度手术疤痕。
◎上睑缘位于角膜上缘下2mm左右，睑缘无外翻，睫毛翘度尚可。
图8-2-15 闭眼(https://www.daowen.com)
◎可见重睑切口线平整，疤痕不明显。
◎睑裂闭合完全，上睑缘弧度好。
对比图8-2-14和图8-2-15两张照片的右眼显示，从一颗色素痣的显露与隐藏可以发现，重睑线上皮肤反折过多，重睑偏窄。原因大概有几方面，一是重睑下唇设计过窄；二是重睑线上方皮肤去除量不够；或者两者兼而有之。也就是说这个患者能称得上有问题的就是重睑偏窄。
但是，患者来了以后，用的都是反问句，列举了她的重睑的好多缺点，总之就是不满意。经过耐心问诊，仔细检查，患者慢慢说出了事情的原委。
患者是看到小姐妹的重睑术后效果不错，才选择的这家机构。患者很听话，也很配合医务人员的安排。第一天赶早就来进行手术，直到下午才做上手术，快下午5点的时候，主刀医生先脱手套下台，告诉患者，出手术室后在病房休息、冰敷，等他（主刀医生为某主任）手术都做完了，去看她，没事了，患者就可以回家了。
患者在病房躺着冰敷到晚上7点左右的时候，护士进来说：“你怎么还没走啊。”患者说：“我等某主任来看过我再走，他说过的。”护士说：“你还等某主任呢，他早就下班走了。抓紧起来！我们全麻患者马上手术下来，要用病床。”患者说：“我不等某主任看看行吗”？护士说：“没事，明天早点来换药，让他再看看，没问题的。”患者就回家了。
第2天一上班，患者就来到医院，结果因为医院手术忙，医助们都在手术室出不来，患者直到下午2点才换上药。
第7天，患者又如约一早过来拆线，结果，又是下午2点多才拆上线。
这个仇就结下了。中国人常说事不过三。于是后来，患者就开始各种找毛病，不停地来医院喧闹，并且要到各个部门去投诉，医院这才重视起来。
经过耐心交流，小姑娘还是在读大学生，很单纯，很听话。但是机构的每个接待的环节都习惯了给人家贴标签，认为其是问题患者，不是推就是拖，这就更加把患者惹急了。没有一个人主动面对患者的问题，都是所谓的隔靴搔痒式地安抚、等待、用疤痕膏等，给人的感觉就是不负责任。
笔者找准问题的症结后，首先承认重睑有些不足，但是只要患者愿意，后期都可以调整，一定会负责到底。其次，告诉主管经理，要主动给人家赔礼、道歉。经过真诚的交流后患者破涕为笑，再也不折腾了。
希望这个小案例能给我们带来一些启示。