舆情应对点评

相关部门面对此次事件的舆情爆发，及时回应舆论关切，实时根据舆情动态，在短时间内多次回应舆论质疑点，形成了多层级多维度的回应体系。在回应方式上，树立了社会本位的回应意识，一定程度上促使舆情回归理性，加强了政府公信力。其具体的经验做法集中如下。

1.短时间高频率的回应速度

舆情事件发酵初期，快速打捞民意正面回应舆情，获得舆论应对的主动权，能为后续工作打下良好基础。在事件调查过程中，及时向大众通报事件调查结果，针对舆论讨论较多的问题，表达官方态度及通报处理方式，不仅能尽快抢占舆论场，还能缓解舆论的愤怒与大众的焦虑情绪。官方的密集发布也有利于及时辟谣，引导舆论注意力，对冲负面情绪。在此次事件中，成都七中实验学校所在区的政府新闻办微博“金温江”在部分家长曝光食品发霉后的五小时内发布通报承认此事的存在，并在当天的早上7时再次发博称相关部门已介入调查，学校也立即停止了与食堂供应商的合作。接着又在当日的11时、14时以及22时发布三篇有关事件发展的通报。3月13日当天，“金温江”自凌晨开始共发布了五条通报，及时回应舆情，满足了公众的知情权，也以实际行动表明官方高度重视并严肃处理该事件的态度，成为推动相关舆情热度快速消退的重要因素。

2.多层级多维度的回应体系

舆情事件中，高层的重视与下层的积极处理能有效缓解民众焦虑。各层级政府与各职能部门从不同角度进行回应，大面积回应了民众的多种质疑声音，在一定程度上稳定了混乱的舆论态势。本次事件一经曝光，国家市场监管总局、四川省委、四川省教育厅、成都市委市政府及温江区委区政府纷纷介入，形成了涵盖国家、省、市、区各级单位的回应层级。同时教育局、市场监管局以及公安部门等多个职能部门纷纷针对自己所属职责部分进行回应。国家市场监管总局、四川省委的通报也表达了政府对该事件的重视程度，并要求各地学校注意食品安全问题。成都市委的通报主要是针对事件调查的指导和相关监督的指导处置情况，温江区相关政府部门则侧重于通报事件发展进程及具体的实施措施等。各层级各职能部门的回应很大程度上满足了舆论期待，促使舆论回归理性。

3.偏向“社会本位”的回应方式

“社会本位”的回应关键在于实事求是、以专业亲民的态度公开信息，且注重双向沟通，重视与社会的互动关系。本次事件中，成都七中实验学校与温江区政府及时承认所存在的问题，对相关情况不回避、不隐瞒，积极回应，不着急否认舆论的责骂与质疑，放低姿态第一时间向公众道歉，一定程度上缓解了民众的愤怒情绪。面对民众对第一次调查结果的质疑，事件调查组在新闻发布会上做了清晰、科学且易懂的解释，并在之后公布第二批包含有关民众期待的食品检测指标的调查结果。该回应方式顺应民愿，获得了多数舆论的认可，赢得了公众的理解与支持，增强了政府公信力。相关部门在与公众的对话交流中，一定程度上消除了公众疑虑，增进了认同，促进了舆论理性发展。