舆情应对提升建议

从这个事件的发展来看，该事件的舆情引导和回应，特别是关键节点的回应以及线下的处置还有提升的空间，主要包括以下几个方面。

1.收集舆情信息，加强对回应内容的预先审核

此类负面舆情事件发生时，往往会引起舆论场上谣言和质疑层出不穷，此时社会公众十分期待来自权威的声音对舆论场的“噪声”进行端本正源，因此官方回应是极受关注的。在回应之前，收集舆情信息，了解舆情指向性焦点，做好舆情研判工作，才能在精准解答疑惑的过程中让社会公众感受到政府关怀。在本次事件中，第一次食品检测结果的公布由于未包含公众最为关心的食物发霉指标方面的检测，从而导致舆论场不满情绪再次爆发，再度引发社会公众的焦虑与不安。因此，在网络舆情应急处置预案中应建立起必要的发布内容审核机制，对即将回应的内容进行审阅推敲，减少无效回应，避免负效应的产生。用数据说话比语言描述更有说服力，但数据要契合公众的期待才能达到良好的回应效果。

2.谨慎处理线下维权，避免引发次生舆情

侵害公众权益的事件发生时，“战场”往往不仅限于网络舆论场，线下维权现象也常出现。因此线下如何处理暴力维权，避免线下向线上的扩散蔓延也极为重要。在本次事件中，警方对维权家长喷洒辣椒水并拘留部分家长的做法在网络上引起不满。即使后续警方及时在微博上解释称，家长维权行为堵塞交通，是经过警方多次劝阻无效后才在合理执法范围内带走部分家长，但由于公众对警民对立的刻板印象，舆论更容易对印象中弱势的家长群体表示同情。虽然后续及时回应其事出有因，但针对强制措施的结果，人们往往会忽略前面的“因”，而仅发泄对强制措施的不满与愤怒。因此对于此类维权行为，警方应加强现场研判和管控，对于即将采取的措施谨慎评估，尽可能避免执法行为激化矛盾。

3.利用主流媒体设置事件议题，引导舆情理性发展

由于新媒体发展迅速，议程设置的选择性和公众与认知环境的交互性不断被增强，人人都有可能参与议程设置。在此类突发舆情事件中，相关部门可以利用主流媒体的权威地位去主动设置事件议题，再由媒体的议程设置影响公众。这就需要学校及相关部门在提供信息时，首先考虑到公众最想要了解的信息，尽可能满足公众的知情权。在此基础上遵循传播规律建立新的叙事框架，避免生搬硬套和僵硬直白地发布指令。同时，利用自身的发声渠道积极参与议程设置，将公众的关注焦点聚集引向更为理性、正面的方向。在本次事件中，政府官方微博“成都发布”发表的微博《致家长：学校是你必须敬畏的地方！（老师们，转起来）》带有强烈的情感倾向，虽使部分公众阅读该微博后反而对政府产生更为强烈的抵触情绪，但也给了读者理性思考的指引。除此之外，微博、微信等新媒体平台的整合回应也极为重要，利用不同社交媒体平台的特点，通过多种媒介手段加强舆情事件中的协作矩阵发布。在本次事件中，官方通报主要在微博平台上，微信平台的发布数量较少，忽视了微信朋友圈的传播影响力，传播范围覆盖面积有限。因此，利用主流媒体设置议题，从信息发布载体、形式和思路上进行创新，有利于增强舆情事件的回应效果，从而有效引导舆情理性回归。