六、反馈机制

从本文所选的5个案例中可以看出，三明市尤溪县为保障医疗质量，要求各医疗机构签订《行风建设责任状》，打造廉政廉医预警、医患纠纷投诉预警、测评末位预警的“三预警”工作机制，延伸医务人员监督链条，对出现不良苗头视情节及时予以“三卡”预警（即黄色提醒卡、蓝色质询卡和红色警诫卡），做好分级诊疗的监督反馈工作。2020年，开展满意度随访16141人次，总医院院区出院患者满意度为95.48%，中医医院出院患者满意度为95.37%。广泛收集意见与建议，充分利用意见箱、投诉电话、问卷调查和电话回访等方式，广泛听取患者和家属及社会人员的意见与建议。针对投诉和信访意见及建议，要求医疗机构务必认真组织调查和讨论，分析原因、提出针对性对策和下一步工作计划，在规定时间内回复处理，提高社会满意度，夯实分级诊疗服务体系。

南平市建阳区成立了医保基金管理工作领导小组，领导小组定期召开领导小组会议，对医保工作进行适时动态管理，制定并逐步完善总医院医保绩效考核制度。每季度由区总医院医保办组织人员对各基层医疗机构低标准收治住院、合理用药、合理使用耗材、医疗服务收费项目、家庭医生签约服务、贫困人口医疗保障宣传工作、医生工作站识别建档立卡对象身份、贫困人口“叠加保险”落实情况和村卫生所医保结算情况等方面开展督导检查。对个人负担占比、药品耗材比、检验检查占比、总费用控制和次均费用控制等指标进行监测，将发现的问题及时反馈各基层医疗机构，并要求及时分析原因，限期整改，将医保管理工作考核情况纳入年终决算额中进行管理。通过信息化手段强化分级诊疗监管工作，通过医疗卫生数据监测平台和公共卫生数据监测平台对各医疗机构门诊人次、住院人次、业务收入、药占比、次均住院费用、县域内住院率、上转、下转人次和对口帮扶等重点指标进行全面监测，做好监督和反馈工作，实现分级诊疗工作的高效运转。

反馈机制典型案例举例和译码结果如表7-9所示，通过分级诊疗相关数据的反馈，根据分级诊疗的要求和特点，确定具体的数据指标包括健康档案数、资金缺口、人才数量、医保结余情况、医疗质量、患者就诊量、医疗费用支出和上下转诊量等，并实时反馈数据，发现存在问题，剖析原因并提出解决方案。这种模式在三明市尤溪县和南平市建阳区整合型医疗服务机构的互动交流中均有体现。

表7-9　反馈机制典型案例举例及译码结果

从“动因—行为—结果”这一普适逻辑，对反馈阶段的演化特点与机制展开分析。反馈阶段为分级诊疗有效运行和再发展提供助推力，分级诊疗制度是一项长期的政策，因此在探寻其如何有效运行的同时，还应关注其可否持续运行，这样才能不断积累经验，通过不断的反馈来完善相关的政策措施，以保证其有生命的动态持续发展。在政策执行的过程中，不断有数据的反馈，对数据进行分析，通过评估投入情况、评价整体工作、衡量获得的成果，从而发现存在的问题和不足，提出针对性的改进对策。在数据的反馈中，不仅包含了与政策实施有关的直接效果，还应关注让该政策持续实施下去的依托机构效益情况以及政策为社会带来的长远效益，只有充分的从这两方面进行考虑才能让分级诊疗制度健康持续地运行实施。基于过程分析，本研究将反馈阶段的相关机制总结如图7-7所示。

图7-7　反馈机制的相关机制图

反馈机制衔接医疗资源转化阶段和下个周期的医疗资源投入阶段，通过实现的政策效果助推下一个发展周期实现进一步发展升级，这些成为卫生健康行政管理部门对未来发展趋势的预测和分级诊疗制度再创新、再发展的基础，反映了人民群众医疗需求状况与服务效果情况，促使以卫生健康行政部门为主的政府部门动态调整医疗资源投入与整合工作。