质量的概念与内涵
质量是一个难以准确定义的概念，有诸多理解，一直以来是学术界讨论的话题。了解有关质量概念的变迁，有助于加深对质量内涵的理解。
质量一词较早可追溯到三国时代魏刘劭的《人物志·九徵》中出现的关于质量的记载：“凡人之质量，中和最贵矣。中和之质，必平淡无味。”此处“质量”可理解为品质、资质、器量。质量一词在《辞海》中的解释为：“①产品或工作的优劣程度。如：建筑质量、工程质量、教学质量。②量度物体惯性大小和引力作用强弱的物理量。”[1]与汉语“质量”一词释义相对应的英文单词有“quality”和“mass”。在《牛津·外研社英汉汉英词典》中，“quality”的释义为：质量（优劣）；性质；优质（高质量的）。“mass”的释义为：【物理学】质量；（聚成一体的）团，块，堆，群，片等。[2]可见，质量的释义可分为哲学、经济学、管理学术语和物理学术语两个层面。显然，本书涉及的质量为哲学、经济学、管理学术语层面，但与质量的物理学释义在“量度”“优劣”“大小”和“强弱”等词义上也有所关联。
现代有关质量的定义不断演变、丰富，主要出现在经济学、管理学领域，经历了从技术性到人文性、经济性、系统性的演变，大致可分为以下几种类型。[3][4][5]
1.基于直觉的观点
质量对消费者而言，较直观、普遍的理解是优异或卓越的同义词，如沃特·阿曼德·休哈特（Walter A.Shewhart）将质量定义为“产品好的程度”；或者是好与坏的代名词，如《辞海》中将质量解释为“产品或工作的优劣程度”。这一观点可认为是对质量基本属性的描述。人们最易理解的是：质量好的产品应是好用、耐用、不容易坏的；反之，不好使的、易坏的产品其质量就是差的。基于直觉判断对质量的定义也称为“超凡”的质量，容易理解。但从管理学上讲，“卓越”“优异”较为抽象，因而存在较大模糊性。需要注意的是，休哈特将质量界定为褒义词，是被人们所赞赏、追求的。从这种意义上说，质量是绝对的和普遍认可的，标志着一个不可妥协的标准和高的成就，追求质量就是追求卓越，质量意识也即卓越意识。
2.基于产品和生产的观点
这种观点将质量定义为工程和制造活动的预期产出，或符合规范。与卓越、优秀并不完全等同，菲利浦·B.克劳士比（Philip B.Crosby）把质量定义为符合规范或要求的程度。凡有不符合要求的地方，就表明质量有欠缺，质量问题转化为是否有不符合要求的问题。而质量的差异反映的是某些产品属性在量的差异上，因此质量是可测的。这里的规范是指产品或服务的设计师所确定的目标和公差，目标就是生产要努力达到的理想值。目标是生产必须有的，而之所以要确定公差，是因为生产中不可能百分之百满足目标要求。但如果不能真正反映出满足顾客的最重要特性，规范是毫无意义的。[6]
这种定义被有的学者归纳为“符合性质量”，可测量，有较强操作性。不足是仅仅从生产角度考虑，而没有考虑顾客的需求和期望。
3.基于用户（顾客）的观点
随着产品市场竞争的加剧和用户期望值的不断提高，许多符合规范的产品已不能满足用户的需求。从商业角度分析，消费者行为的出发点是欲望，归宿是欲望的满足。产品的最终使用者是消费者，所以质量就是一种产品满足某一类需要的能力，或者说，质量是满足顾客需要的能力。为此，约瑟夫·M.朱兰（Joseph M.Juran）提出质量是“适用性”。狩野纪昭（Noriaki Kano）提出质量是符合或超越顾客期待的产品及服务。汤姆·彼得斯（Tom Peters）则认为质量必须用客户感觉来评价。石川馨（Kaoru Ishikawa）提出质量反映顾客的满意程度，规格标准不是决策的最终来源，质量的定义因顾客的需求而变化。1978年，美国国家标准研究院和美国质量学会将质量定义为“表征产品或服务满足给定需要的能力的特征和特性的总和”，反映了为顾客提供价值从而影响其满意度和偏好的要求。这里需要注意的是，“顾客”的含义为广义的用户。“顾客”不仅仅是一件产品或服务的最终购买者，还包括产品生产线及服务链上不同位置上的、不同角色的“顾客”。例如在一个企业里面，每一个员工都有他的“顾客”，这个顾客从公司内的供方那里接受产品或服务。这种广义顾客观的认识促使员工理解自己在一个大系统中的位置，促使人们思考自己对最终产品的贡献。用户（顾客）驱动的质量是高绩效组织的基础，也是一个综合了用户、产品及生产过程的系统性观点，因此，欲提高及保障质量，应树立广义顾客观。
从顾客角度出发，狩野纪昭将质量分成3个层次[7]：质量的第一层次是指顾客一致认可的共同基本规格要求，相对应的质量称为必要质量。必要质量只能使顾客“没有不满意”，充其量也就是满意，因为顾客认为是理所当然的。具有必要质量的产品和服务是参与市场竞争的基本要求，但如果产品和服务只具有必要质量，会陷入同质化竞争。与该质量目标相对应的质量活动为质量控制。质量的第二层次是指质量满足顾客提出的要求，即顾客满意，相对应的质量称为首要质量（期望质量）。企业的质量行为集中于开发满足消费者明确需求的产品。这种行为可以称为质量管理。质量的第三层次是指通过满足消费者潜在需求，使新产品或服务达到意想不到的新质量，从而达到顾客愉悦，相对应的质量称为愉悦质量或魅力质量，相应的质量活动称为质量创新或愉悦质量创造。社会的发展需要我们不断研究消费者的潜在需求，创造产品或服务，增加新质量，同时继续维持质量的第一层次和第二层次。
基于用户（顾客）的观点所定义的质量被有的学者归纳为“适用性质量”。适用性质量以用户为核心，要求不仅要满足用户现阶段对质量的需求，还应反映不断更新的需求。质量成为一个动态的概念，追求质量永无止境。[8]
4.其他一些质量观点
罗伯特·M.波西格（Robert M.Pirsig）认为质量是“用心的结果”。田口玄一（Genichi Taguchi）提出质量是产品上市后给社会带来的损失。将产品质量与给社会带来的损失联系在一起，强调了质量的经济效果和设计的目的性。威廉·爱德华兹·戴明（William Edwards Deming）提出一个组织如果采用合理的管理原则，就可以同时提升质量和降低成本，从而提高顾客忠诚度。戴明的思想被日本的学者总结为：质量=工作努力的结果/总成本。当组织的人员重点关注质量时，质量会提升，同时成本会下降；当组织的人员重点关注成本时，质量会下降，成本反而会上升。因此，质量是以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。朱兰在《朱兰质量手册》（第5版）中[9]，将质量定义归为两类：一类是满足顾客需要的产品特性，属于收益导向的“开源”型定义。即这种高质量的目的是实现更高的顾客满意，以此来实现收益的增加，通常意味着“花费更多”；另一类是免于不良，属于成本导向的“节流”型定义。即这种高质量的目的是没有返工或顾客不满和投诉等差错，通常意味着“花费更少”。
5.全面质量观点
基于所涉及的范围、层面，从产品的角度来看，质量又可分为狭义质量和广义质量。狭义质量通常指具有实物性质的产品及工程的质量，将质量视为技术范畴，其核心要求是产品质量的符合性及适应性。广义质量包括硬件、服务、软件和流程质量等[10]。广义质量将质量问题上升到经营战略层面，成为一个综合概念。全面质量观点可以认为是广义质量概念的进一步深化与拓展。质量已不只是一个技术领域，而应当被视为一个管理领域。全面质量的概念是美国通用电气公司质量经理阿曼德·V.费根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum）于1961年在其著作《全面质量管理》中提出的。费根堡姆认为产品或服务质量是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体。[11]全面质量关注组织所有过程的改进，即将战略、成本、价格、生产力、服务、人力资源、能源及环境等一起进行考虑，不仅包括实物产品质量，还包括感官质量、体系质量、信誉质量、服务质量、创新质量、人本质量等[12]，其内涵除产品、工程、服务质量外，已扩展到过程、体系和组织全部，并延伸到全员个人技能、个人与部门工作质量、团体合作、创新能力以及管理思想、行为模式与准则等质量文化因素。全面质量的概念充分说明质量具有广义性、系统性，质量的范畴大为扩展，并由此产生了全面质量管理概念及方法。表1-1 为狭义质量和广义质量（全面质量）概念的比较。
表1-1 狭义质量和广义质量（全面质量）概念比较
6.国际标准化组织对质量的定义[13]
目前认知度较高的质量定义是国际标准化组织（International Organization for Standardization，ISO）在2000年第3版ISO 9000系列标准发布的版本。该版本将质量高度概括为“一组固有特性满足要求的程度”。并定义：“特性”是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等，而固有特性对产品而言包括产品的适用性、可信性、经济性、美观性和安全性等；“要求”是指组织、顾客和其他相关方“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
ISO 9000所给出的质量定义是从“特性”和“要求”两者间关系的角度来描述质量，即指某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度。满足的程度越高，这种事物的质量就越高或越好，反之则认为该事物的质量低或差。从ISO质量的定义中我们可以了解：质量的内涵是由一组固有特性组成的，并且这些固有特性是以满足组织、顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。
ISO 9000提出的质量实质上是全面质量概念，根据该定义我们可进一步了解质量所具有的普遍性、相对性、广义性和时效性。[14]
质量的普遍性：质量是客观存在，并广泛存在于人类社会各类实践活动领域。
质量的相对性：组织的顾客或其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同。质量的相对性也体现出质量主观性的一面，即：因人而异，依具体对象不同而不同。
质量的广义性：ISO 9000关于质量的定义及相关标准适用于所有产品和服务类的、不同类别和规模的组织，具有广泛的通用性。质量不仅指产品质量，也包括过程和体系的质量。质量的广义性、系统性还体现了质量的复杂性，使得质量控制难度更大。随着市场经济的发展和公众经济意识的提高，质量甚至成为人们对社会的评价和国家形象的要素，而成为人们的哲学、文化观念，形成质量文化，其内涵涉及技术、经济、管理及哲学的范畴，可以用对社会的保证度和社会的满意度来衡量。
质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，组织应不断地调整对质量的要求。质量的时效性说明质量不是一劳永逸的，而是一个动态变化的过程。哪怕是同一顾客，今天满意不等于明天满意。质量的这种动态特性也使人们对质量的认识不断更新、深化。